快递客服分为出港客服和进港客服,两种工作虽然都是客服,但工作职责却不一样,他们需要学习快递专业知识,了解物流信息监控系统,根据物流轨迹来判断一个订单是否有延误、物流停滞的问题,这需要有快递知识很专业的客服来查询处理,那么出港客服一天的工作是什么样的?

一、客服工作

快递客服需要对客户反馈的问题进行及时处理,根据问题结合物流轨迹掌握快递派送时间,如有滞留信息吗,要根据具体细节耐心处理:

1.客户寄出的快递,收件客户不要了——需要拦截

2.客户寄出的快递,收件客户着急要——催件

3.客户来电查询快递情况,如有暴雨暴雪——也要及时反馈,耐心解答安抚客户。

4.主动跟进快递物流信息——签收未收到,快递破损、客户电话停机等等。

5.维护客户——客户反馈过来的问题要及时回复并有效处理

二、客服技能

快递客服对电脑要熟练操作,并且在培训初期一周内要掌握一些快递术语,退改、拦截、催件之类,这仅是第一步,其次要掌握快递方面的专业知识,熟练掌握之后,便可以服务客户,而处理问题在客服方面不能超时响应,要及时联系客户有效处理,联系快递网点追踪快递,避免出现遗漏,而客户消息大致都在线上反馈并及时处理,问题件出现的流程:收件客户反馈→寄件客户反馈→快递出港客服,每日都要主动跟进近期发出的快递,若有停滞不动的快递都需催促,并登记跟单表格,持续根据直至收件客户收到或理赔或走仲裁流程。如快递遭外力受损,客服也需及时给客户及时处理,争取妥善解决或走仲裁流程追责损失。

三、客服培训

客服服务以客户满意为核心进行培训,定期为客服按快递公司规章制度与规则进行专业知识的培训,服务好客户才能带来丰厚的回报。

时刻牢记客服的一言一行都代表着自己公司的形象,而客服形象以专业、自信、友善、乐于助人为基础把每一个投诉都当成是一个机会,通过专业技能赢得客户信任,个人要有时间观念,让客户信赖,主动解决问题,对每个客户认真负责。

客服日常对外沟通起码有80%以上是通过电话进行的,而90%以上的投诉都是通过电话沟通解决的,电话沟通中需注意利益与技巧,电话沟通不能僵硬扣准流程进行服务,从拿起电话的那一刻起,客服将不是一个个体。

要控制好讲话分贝,对方能听清即可,紧扣主题不要浪费自己的工作时间,也不能占用客户太多的时间,不要长篇大论滔滔不绝,重要细节要重复一次加以确认,多用友善的词语,以完善的解决方案让客户认可,让客户满意。

1.客服电话礼仪培训

2.快递最新制度培训

3.异常快递处理培训

4.异常问题处理培训

5.快递专业技能核查/培训

来源:燕云递商学社