随着三通一达进入快运行业、在面临发展契机的时候、同时也要预防崩盘现象的发生、针对崩盘、有各种各样的原因、如员工集体罢工、企业规模不能承受忽增的货量、服务质量差、加盟体系分配不公、针对各种现象、未雨绸缪的预防这样的现象发生、一旦发生了崩盘、怎样利用应急预案、将损失减少到最低的程度;

崩盘的原因多种多样，主要原因有以下三种;

崩

加盟体系分配不公无法持续

加盟体系分配不公导致的、三通一达的迅猛发展来自于加盟制、这场快递公司直营改革的博弈中，经常会出现加盟商突然撤离，而直营店招聘的快递员又不能及时到位，导致快递大量积压的情况，成千上万的消费者随之也莫名其妙地成了“冤大头”。从而产生崩盘现象;

加盟体系以罚款摊派代替管理，使得加盟商难堪重负，在一定积累后爆发;

如圆通公司内部系统下载的125条数据，法治周末记者看到，有些是订阅书报的款项，如《中国快递企业在何方》1本60元、《快递》杂志报款432元、网点管理系列丛书费用256元;有些则是文具的款项，如全网加盟公司文具笔费用2盒84元、混装笔1盒42元。

崩

人为的制造出波峰波谷

由于人为的造成了双十一这种波峰、物流公司不可能随时准备充足的资源、仓库、运力、人员、进行有效作业、货量波浪形大起大落、网络无法承担。

双十一，在圆通速递河南转运中心操作间内，300多名工人在一天内要处理快递件数达到90万至100万之间，是该中心今年双十一结束以来的最高峰。平均一个工人一天之内需要分拣3000件快递。

这种爆仓现象有时起因为货量的过山车般的变化，尤其发生在节假日。快递快运类企业加盟网络、本身规模不大、运作缺乏经验、无应急预案、在招聘方面无五险一金、没有保障制度、造成分拣能力不足，在投入方面全区长远打算。甚至在节假日以关门来避开高峰期、不利于网络健康发展;

崩

快递员集体辞职

加快递员辞职等来自底层架构的乱象。双11”给快递小哥除了带来持续半个月的日工作量翻倍，感觉像被扒了一层皮外，还有留下了一个“找厕所”的毛病。“从早上7点多一直到晚上11点多，一直骑着车送件，根本顾不上上厕所，憋得急了再找，却怎么也找不到，都是闹市楼群，也不敢随便解决，结果差点憋出毛病。最后有同事出主意，说以后上班穿尿不湿得了。”

快递员停工不干的事情，表面看是“公司待遇”或是“恶性竞争”因素造成的，其实心理诉求大于物质诉求。快递业务节奏压力一向很大，“双11”更不堪重负，这好比高原反应，走得越高，身上担子越重，需要的氧气越多，但自然环境海拔越高氧气越少，如此高原状态下持续快节奏的工作，自然带来更多的心理焦虑和暴躁，表现为小刺激大反应。短时间内员工会表现出最大限度的情绪宣泄，比如表现为“钱太少，活太重，不干了”。

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政府执法行为

前一段时间的大板车，骑马送快递，是政府严管送货三轮车的结果、还有当快递有违禁货物时、如圆通门口贴个烟草上的通知,大概意思就是防范违法分子利用快递渠道进行烟草违法交易，这些可能都是导致网络崩盘的原因;

对于邮政管理局的检查、公安部门的违禁检查、防恐安检、城市限行、等突发因素、快运网络企业尽量做到克制、尽可能少的避免与政府部门冲突，以协商的形态去解决;

针对快递快运类企业崩盘现象、应对的措施核心主要由一下四点构成：”措施

以人为本，减少伤害。

统一领导，分级负责。

反应及时，措施果断。

加强沟通，协作应对。

应急预案的形成

应急预案指面对快运网络的突发事件、重特大事故及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。它一般应建立在综合规划上。

针对突发现象、应该有一个部门同意协调、不至于包裹满天飞、关门刊登诸于报端、对企业产生严重的声誉影响。如同星辰急便在鑫鸿飞的事态初期没有及时解决而使得事态蔓延。

解决崩盘的核心不宜先追究责任，安抚加盟商，那样会流失客户，解决崩盘的核心应当是业务先行，将包裹递送，将客户放置第一是前提!

01

应急管理机构的形成：

针对于未来频发的网络崩盘现象，快递快运总部应组织机构由公司安全生产应急指挥中心(以下简称“应急指挥中心”)、应急指挥中心办公室、公司相关职能部门、现场应急指挥部组成;

其主要职责为：

负责启动和关闭应急行动。

负责临时指派人员赴现场参与或指挥救援。

负责审批应急处置方案。

负责应急信息的对外发布工作，指定发布人员。

负责统一协调应急救援资源，审批公司突发事故应急救援费用。

负责突发事件信息的收集、上报，并根据需要请示应急指挥中心启动应急预案。

负责提出应急处置方案。经应急指挥中心审批后，负责组织实施。

负责对突发事件应急工作费用的预算工作。

督促和检查下属单位建立和完善应急预案，并与公司的应急预案有效衔接。

做好各项应急准备工作，对下属单位的应急管理工作进行监督管理。

02

对突发事件的判定：

准确的判断事态的大小和严重性，是总部应急管理机构首先应该在千丝万缕的事情结绳中得到准备的结论;

对于应急管理的主导者，快运企业应由级别较高的管理者担当，并在第一时间赶赴现场、主导者应该具备以下的条件：

1

熟悉操作现场的流程、能准备的找出问题核心根结所在;对于分拣现场的由设计、货量预估、人员配备进行判断;

2

对于员工薪酬体系较为熟悉、并有临时解决补偿的权利;

3

对于加盟商管理制度和网络管理具有丰富的经验、对加盟商利润结构、到达、派件、收件的核算熟悉;

应急处理流程图

对人员的准备：

一般说来，当一个地区出现崩盘的时候、大多数情况是由当地的有组织的群体现象，尤其是快运企业大多来自于同一个地区、乡里乡亲、一呼百应、当谈判无解的时候、不可能使用当地团队、所以对于人员的储备是应急预案核心;

一般说来应急总指挥应该拥有一支团队;如韵达快运每年在大专院校进行管培生招聘、名额在200人左右，封闭在一个转运场地进行实训;当突发现象发生后、由于该团队平时熟练的对于各环节的操作熟知，当派出现场后，进行应急处理显得游刃有余;培训

适时组织各单位应急指挥机构进行培训。加强本单位应急工作人员及现场人员的培训，提高应急工作人员的救援能力和现场人员的自救能力。由于快运类企业的流动性较大、培训的效果还是限定在一定范围比较能够得出效果;演练

每年应至少进行一次综合或专项预案的现场演练工作，演练规模应达到预案的响应条件。演练完成后，应对预案的充分性和适宜性，演练中人员及物资到位情况、各救援组协调组织情况、实战效果等进行评估和总结。

3

善后：

对突发事件中应急处置工作人员，以及紧急调集、征用有关单位及个人的物资，突发事件发生单位要按照规定给予补助或补偿，并视情况向保险公司申报。

当事态得意控制时就必须对于当事人做出公平公正的善后处理，以儆效尤，防止类似事件的发生;

比如对相关人员做出开除、罚款、调离的决定;对于加盟商的恶性逃避应该妥善处理、尽量避免其他加盟商对于处理意见的不公看法;

公告

在事态处理完毕后、需对系统内部发出公告、解释事态发生的起因、采取的措施、主要的责任人、对于事态的处理意见和结论;

如有必要公司的公关部门应想媒体解释和得到谅解;处理的较好的如顺丰快递小哥被打事件、公众对于顺丰公关能力赞赏;

同样长春优速快递一夜之间竟然关门了，牌匾已拆掉，屋内物品几乎都被搬走……

客服人员提供了优速快递长春分公司的电话，但电话最初一直是占线状态，多次拨打后语音提示电话已关机。截至18时发稿时，记者一直未得到优速快递方面的回应。这是很差的公关效果;

同样北京花园口圆通也出现过类似的事件，可能是忙于上市，忽略了处理与公关，造成了极坏的影响;

奖惩

对在突发事件预防和处置工作中有下列突出表现和贡献的部门或个人予以表彰奖励：

(1)组织严密，指挥得当，奋力抢险，出色完成任务的;

(2)在危险关头，保护公司财产和员工生命有功的;

(3)及时准确报送重大预警信息和动态信息，为处置赢得时间的;

(4)为应急员工作提出重大建议，实施效果明显的;

(5)其它有特殊贡献的。

有下列行为之一者，视其情节轻重和危害后果，对直接责任人及主要负责人给予纪律处分，如构成犯罪的将报送司法机关依法追究刑事责任：

(1)玩忽职守，迟报、漏报、虚报、瞒报、误报事件情况，延误处置的;

(2)不坚守岗位、不听从指挥、不认真负责，不承担应急任务或拒绝提供应急物资的;

(3)阻碍应急处理、应急救援和现场指挥部工作的;

(4)不遵守保密制度，泄露工作秘密的。

后记

快运业快递业正在相互融合，在融合的过程中会出现各种各样的不确定因素、怎样解决和安排突发事件、从统一指挥、熟手调度、新人招聘，奖罚制度等方面规范和总结、是一个优秀的物流企业所应该做到的基础条件;

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作者：中国电子商务研究中心