正观评论员 陈若松

打人背后所折射的快递员考核和物流配送机制问题,应该引起足够关注。

近日,一段“因投诉快递员遭上门报复”的视频引发关注。11月17日,上海松江的郑先生查到网购商品已至所在片区,便打电话询问快递员何时配送,快递员以双十一太忙为由,连续三天未配送,并与郑先生发生言语冲突。郑先生随后向客服投诉,不料竟遭快递员上门殴打和威胁。目前,打人者已被警方依法拘留。韵达快递站点回应称,快递员王某将被除名。

在网传视频中,快递员王某对郑先生既是掐脖子又是打脸,并且言语威胁,似乎是憋了一肚子火。因为一个投诉,何至于此?如今打人证据确凿,王某除了面临治安处罚外,可能连工作也将失去,这就是不理智的代价。

但是这起事件的发生,恐怕不全是因为快递员不理智或素质差。近年来,类似快递员殴打、威胁、辱骂顾客的事件并不罕见,其背后的深层原因不容忽视。

根据《2021年618快递服务质量大数据报告》显示,有近 70%的快递员在618期间遭到过投诉,其中超过70%的投诉是因为未送货上门。据此推测,今年双十一期间的情况应该相差不大。事实上,快递员王某之所以迟迟未给郑先生配送快递,除了双十一工作较忙之外,还有一个原因就是郑先生要求送货上门。可以说,双十一期间,王某只是诸多被投诉的快递员之一。当如此多的快递员被投诉时,很难保证他们都能理智面对,不会与顾客发生冲突。

所以问题的根本在于,如何减少顾客投诉,降低快递员与顾客发生冲突的可能性。对此,快递公司不妨在考核制度等方面做出调整。当下不少快递公司过于追求配送速度和配送量,将此作为快递员的考核标准,却对送货上门不作要求。如此一来,快递员为取得更高收入,必然更倾向于将快递集中投放至快递柜或代收点,对于坚持要求送货上门的顾客,只能延迟配送。而这无疑会增加顾客与快递员产生矛盾的风险。因此,只有改变这种考核制度,激励快递员主动送货上门,提升服务质量,才能大幅减少顾客投诉。

快递配送,速度快固然重要,但是送货上门同样也很关键,会对顾客的收货体验产生重要影响。快递公司不能一味求快,而对顾客送货上门的需求视而不见,更不能将由此产生的矛盾抛向顾客与快递员。就此而言,快递员无视法律殴打顾客,固然不值得同情,但打人背后所折射的快递员考核和物流配送机制问题,应该引起足够关注,否则类似的事情恐怕还会发生。#男子投诉快递员遭对方上门殴打#