近年来，网购逐步普及，快递行业迅猛发展。2017年我国快递业务量突破400亿件，同比增长28%，继续稳居世界第一。快递业高速发展的背后，存在的问题也必将被放大，快递电商投诉成为消费者关注的热点事件。

当前，主流快递公司纷纷完成上市，快递业常见问题依然屡见报端。常见的快递投诉问题主要表现在：包装破损、送货不及时、物品损坏、先签收再验货等。360公司发布的2017年《中国互联网用户消费维权报告》也指出，用户投诉热点中，快递服务和电商网站相关维权搜索量占比最大，关注度最高。伴随着快递行业的迅速飙升，用户投诉量也呈现出了明显上升趋势。

2016年央视315晚会曝光了快捷快递、申通快递、天天快递等近十家物流公司，在明知道没有包裹的情况下，帮助空包公司利用刷空单的方式提高用户信誉的行为。对此，相关快递企业高管表示：空包寄送的完成必然有相关快递网点的参与，该问题的出现是由于总部监管不力，管理不到位造成的。

关于虚假快递，还有另一种现象。据央视某新闻节目报道，在一些假冒海淘代购市场，存在修改发货地的物流造假现象，并且拥有假冒的第三方快递查询网站，成为了迷惑与欺骗消费者的手段。据报道，虚假物流信息的出现，不排除是由假冒商品厂商与快递加盟网点出于利益、里应外合而造成的。这样的现象再次呈现出快递寄送流程的审核漏洞、加盟商管理不利等问题。

另外，快递员私拆快递包裹更是呈现出快递业管理不严、自律不够的问题。2016年，央视记者卧底全峰快递与天天快递分拣中心，分拣员暴力分拣、私拆快递包装、吃拿包装内物品被曝光，一度引发消费者的热议，成为2016年极受关注的快递热点问题。

快递业服务问题屡屡被媒体曝光，却还是屡禁不止。2017年全国邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉为197.4万件(日均5408件)，同比增长51.0%。随着快递服务逐步成为关乎民生的问题，快递服务质量将会受到越来越多的关注。要根治快递乱象，需要多方形成合力，加大监管、处罚力度，确保各项制度落到实处，更要在快递业的经营模式、技术创新上下功夫，保证利润水平和服务质量。

对此，《现代物流报》执行总编辑杨达卿曾表示，“快递行业问题较多，如野蛮分拣、私售消费者信息、验视问题等，根本在行业粗放发展，尤其加盟模式问题。这是中国快递发展的阶段性问题。”他认为，管理部门需要抓重点进行整治，更需要多方助推市场整合发展和产业升级。行业成熟了，上述问题自然减少。

智慧化成为快递行业发展趋势，自动分拣以及更加智能的审核、监管技术将有助于解决快递业的部分突出问题。针对信息安全造假的问题，快递公司都已经开始普及使用安全系数更高的电子面单，这就防止了因为倒卖面单而产生的信息泄露;同时面单上的信息要通过专门的扫码枪才能读取，内部人员再也无法批量偷取用户信息。针对冒领快递的问题，使用菜鸟旗下的菜鸟驿站、京东旗下的京东自提柜、顺丰旗下的丰巢自提柜(申通、中通、韵达、圆通等已接入)以及中邮速递易、富友智能快递柜等社会化开放的快递柜，用户通过唯一的短信提货码才能安全领取到自己的快递。以上两个措施分别强化了信息安全和包裹安全。

2017年快递业务量增长已经明显放缓，粗放式增长告一段落，快递服务质量的提升已经成为行业关注重点与企业间竞争的关键。快递服务质量的竞逐，将成为快递企业转型升级的动力。无论今天的315晚会到底会不会出现快递行业的身影，以上侵害消费者权益的快递服务问题都值得快递企业的警醒。

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作者：于亮亮