天下网上记者  蒋菲 陈晨

如果不是接连发生的这两件事，也许很难有那么多的目光关注到快递员这个群体的生存状况。

6月11日，“史上最强派出所证明”走红。圆通女快递员聂桂英因快递出现破损丢了一个芒果而遭遇投诉，她被公司罚款两千元，甚至跑到到客户家里下跪求得原谅，随后警方出具“证明”为快递员“撑腰”。

6月12日，红星新闻曝出《顺丰快递员核实电话遭投诉，随后吞下了40粒安眠药》的消息。报道称，江苏常州的顺丰快递员杨军，在派件时，由于运单上收件人电话号码少了一位数，于是按照运单上发件人的电话打过去询问，对方接到电话后一阵谩骂后，他就被“恶意投诉”了。

公司在调取了通话录音过后，发现杨军并没有骂人，而是客户在骂杨军。但公司还是决定扣他5分行政分，并把他调离目前所在区域，作为处罚。此外，公司还让他写500字的书面检讨。

杨军决定“以死护尊严”，随后在家中吞下40粒安眠药，所幸的是，邻居和弟弟等及时赶到，将其送往医院抢救。目前，杨军脱离生命危险，已经出院。

虽然在事情发生后，圆通火速发布声明“绝不让员工流汗又流泪”，之后还给聂桂英送上了1万元的慰问金，而顺丰王卫也在第一时间表态，保证会给一个交代。

但是，在心疼与慰问之外，我们是否更该思考究竟是什么让快递员如此绝望？ 如何才能让他们更“健康”地工作？

以罚代管的通病

“芒果证明”事件发生后，有很多人发出疑问：为什么最后背锅的是快递员？快递丢失有许多原因，可能是商家的问题，也能是揽件、分拣等各个环节出了错。在没有核实责任人的情况下，为什么快递员反而要自掏腰包解决，以至于最后没办法被逼得下跪了呢？

而顺丰快递小哥内心又有什么样的委屈，足以让他选择结束生命？让快递员陷入绝望的背后恐怕是“以罚代管”的通病。

《天下网商》记者采访江苏一名顺丰快递员后得知，在顺丰每个快递员有业务分、行政分各20分，每扣一分扣50元。行政分影响当年的晋升和淘汰，业务分主要用于考核业务量完成情况，可影响工资、年终奖等福利的发放。

而杨军被扣的就是行政分，行政分严重被扣的情况发生在偷盗、破坏、出卖公司信息等各种行为，未扣满20分就会被直接开除或是移送公安局。

两个类目的分数扣完需重新培训学习再上岗，或回归人事部门重新分配工作，这样一来，就有可能失去之前的片区和客户。如果被分配到区域差、件量少、不好派送的片区，一些快递员会不得不主动离职。

据介绍，在顺丰，日常的投诉类目包括：丢件、延误、不揽件、未送件入户、计费录单重量错误、付款方式错误（比如到付件弄成现付）以及各种操作不当引起的问题。

其中，服务态度问题属于严重程度较高的投诉，再严重的比如偷拿回扣，或者内部定价10元，向客户报15元赚取差价等，快递员会直接被劝退没有补偿。

杭州的一名女快递员则表示，客户投诉罚款200元起步。第二次的被投诉就是升级投诉，少则500元，多则上千。派一个件，快递员可以赚1块钱左右，一旦被罚钱也就意味几天甚至半个月的工资没了。

毋庸置疑，为了提高服务质量，以罚代管可以带来一定的震慑作用。但罚款并不是最终目的，一刀切的管理未免太过粗暴。一家快递公司的网管告诉记者，通常快递公司对于投诉都是判快递员有问题，快递员没有申诉途径。

“明明是客户不接电话导致派件晚了，还是被投诉！”“他不知道家里人代收了，就把我给投诉了！”“上楼派完件，车上的包裹被偷了，被罚得更多！”每个快递快递小哥心中都有委屈。

界面新闻记者在采访某地快递加盟商时了解到，如今快递公司大打价格战，快递业务不那么赚钱了，但每年光是靠罚款，就为该公司带来的收入就有千万元之巨。“罚款就是利润。”某快递小哥在社交媒体写道。

罚钱之外还能做些什么？

快递公司为什么会出现以罚代款的潜规则？

中国快递资讯网首席顾问徐勇则对中国之声表示，快递业由于室外作业、涉及客户隐私等原因，也无法全程录像取证，这就导致了快递公司只能通过简单地处罚快递员的方式，来降低投诉率。

而且从快递公司角度考虑，一个个投诉取证调查，是一个不小的成本。

从各家快递公司发布的财报来看，单票收入持续走低，送一单收入只有1块多。2016年，国家邮政局局长马军胜在介绍快递业发展情况是表示，中国消费者享受着世界上性价比最高的快递服务。十年以前,中国一件快递要30块钱,十年过去了,中国一件快递件12.8元钱,相当于世界平均水平的五分之一。

低价格高要求，快递小哥疲于奔命。2018年整个中国流转的包裹数超过500亿个，比前一年增加大概100亿个，增量接近美国全年包裹流转总量，去年双11当天，全国包裹量突破10亿件。而5月最新数据显示，连续3个月快递业每月增量超过10亿件包裹。

作为一个极度依赖劳动力的行业，在不断增长的需求之下，快递员处于几乎满负荷工作状态，不少快递公司开出诱人薪酬招人。

在各大招聘网站、劳务市场，处处可见急招快递员的广告，“薪资4.5千/月-1.2万/月、平均收入5000-8000元/月”是标配，一些公司还会特别强调——“月收入不夸大其词，多劳多得，上不封顶”。

但即使这样也挡不住快递行业的用工荒。某快递网点负责人说，过完一个春节，网点25个快递员只回来了11个。国家邮政局去年做过一项调查，在很多快递公司，80%以上快递员在一个网点工作时间不超过1年。

不可否认，一些快递员的职业素养不够而导致投诉频频。但是，仅仅依赖罚款来管理，无疑是低效且不长久的，最终只会导致人员流失。罚款的最终目的是纠正错误行为，所以快递公司除了处罚外，是否该提供申诉的途径、更多培训的机会。

随着社会劳动力红利的式微，劳动力将变得更加珍贵。善待快递员、尊重快递员，是我们和快递公司都需要补上的一门功课。