12月20日，国家邮政局发布了一份颇受关注的通告——“11月邮政业消费者申诉情况的通告”(以下简称通告)。

之所以说“颇受关注”，是因为通告在一定程度上反映，“双11”期间国内主要快递公司的服务质量。

申诉率增幅明显低于业务量增幅

在国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局受理335824件消费者申诉中，涉及快递服务问题的申诉，一如既往地占据了绝大多数——325269件，占总申诉量的96.9%。

其中，有关快递服务的有效申诉23976件，环比增长15.0%，同比增长0.8%。有效申诉增幅大大低于，11月快递业务量同比25.2%的增幅。而投递服务和延误依然是申诉快递服务的主要问题，分别占比37.8%、32.2%。

国家邮政局的监测数据显示，今年“双11”期间(11月11日至16日)，全行业共揽收邮件快件14.96亿件，同比增长33.6%。在业务量井喷式增长的情况下，有效申诉率仅出现不到1%的增长，在一定程度上表明国内快递服务水平稳步提升。

六家民营上市公司忧喜参半

从通告来看，在全国主要快递企业中，国通和全峰等中小快递企业，依然是消费者投诉较多的企业，有效申诉率“名列前茅”。

如果以全国主要快递企业平均申诉率5.09(有效申诉件数/百万件快件)为界，共有15家快递企业在平均申诉率以上。

在上市的民营快递公司中，圆通速递、申通快递的有效申诉率在平均线以上，分别为5.59、7.82。

而以优质服务而备受市场青睐的顺丰速运，长期处于申诉榜单“下游”，11月的有效申诉率仅为1.18。其它上市的民营快递公司，中通快递的有效申诉率也在2以内，韵达快递和百世快递的有效申诉率分别为2.16和3.14。

从同比来看，六家上市的民营快递公司，有效申诉率均有不同程度的下降。如申通去年11月的有效申诉率为10.52，今年11月降至7.82;百世快递从5.07降至3.14，降幅比较明显。

从环比来看，在六家上市的民营快递公司中，只有顺丰和申通的有效申诉率下降，其余四家公司的有效申诉率均有所抬头。这在某种程度上说明，“双11”骤增的业务量，给快递公司带来不小的压力。消费者的有效申诉增多也在情理之中。

纵观今年前11个月的情况，六家上市公司的有效申诉率，整体呈下降趋势。这表明快递企业服务质量正在不断提升。

值得一提的是，不久前成功“过会”的德邦物流，其旗下的德邦快递，11月的有效申诉率，与六家上市公司相比，仅排在顺丰速运之后为1.76，低于其它五家上市公司。

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作者：现代物流报