3月22日消息，国家邮政局发布关于2021年2月邮政业用户申诉情况的通告。2021年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉18715件，环比下降13.6％，同比增长45.5％。申诉中涉及快递服务问题的18004件，占总申诉量的96.2％，环比下降14.5％，同比增长47.7％。

有效申诉中涉及快递服务问题的1964件，占有效申诉量的96.9％，环比增长10.3％，同比增长3.5％。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的34.1％、27.2％和24.4％。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.54，有效申诉率平均为0.39。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.04，快件延误申诉率平均为0.94，快件损毁申诉率平均为0.67，投递服务申诉率平均为0.65。

根据快递企业申诉情况统计表，天天快递的申诉率仍高居榜首，达74.32，问题主要分布在快件的丢失短少；其次是宅急送19.15、德邦快递14.97、UPS12.88，申诉率均超过10。顺丰速运的申诉率首次低于全国平均率，为3.5。在四通一达中，中通快递0.95、韵达快递1.54、圆通速递5.08、申通快递2.13、百世快递7.00。

省级快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.0，有效申诉率平均为0.22。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.59，快件延误申诉率平均为0.53，快件损毁申诉率平均为0.38，快件投递服务申诉率平均为0.37。

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原文作者：王小孟
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