“智能客服上线！”

■  文/记者 苗琳

■  关键词：科技，快递

快递服务直面消费者，无论在收寄还是派送等环节，与消费者的沟通成为考验服务品质的重中之重，客服板块成为各家快递企业重点打造和布局的一项业务。目前，除了传统人工客服外，多家快递企业都接入了智能客服，运用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”的“云客服”模式更好地为消费者提供服务。本期《实验室》将重点测评快递企业智能客服的服务水平和质量。

您好，请问有什么可以帮您？

“我要下单，可以上门取货吗？”

“我想查一下快递到哪儿了。”

“我想问一下可以把口罩寄到英国吗？多少钱？”

“我的快递收到时破损了，该怎么办？”

……

每年超800亿件、日均处理量超2亿件快递的背后，能否及时了解和满足广大消费者的诉求，成为行业高质量发展更加关心的问题，更成为各家邮政快递企业树立口碑和品牌形象的关键。

下单、查时效、问价格、售后投诉……几年前，大量快递人工客服被“捆绑”在这些最常见的客服诉求上，客服不断使用重复话术处理客户需求，客服资源被较为简单且重复性的需求占用，更为复杂的客户诉求反而没能及时响应。以劳动密集型为主的客服结构显然不再适合当下的发展，不仅给客服人员带来较大的工作压力，也让企业面临着人力成本剧增的问题。

近年来，顺丰、“三通一达”、百世等快递企业纷纷开始砸重金布局智慧客服体系，通过自主研发或第三方服务的方式将新技术引进快递客服体系，降低人员成本，提升服务质量，提高企业形象和竞争力。

目前，快递企业上线的智能客服系统普遍结合邮政快递业的实际场景特点，应用自然语言处理和深度学习等人工智能新技术，通过构建行业服务知识库，对包括语音识别、语音合成、上下文语义理解、多轮对话、意图识别、情感分析在内的多种技术攻关，攻克基于行业应用的自然语言理解、自然语言生成等关键技术，使之能够完成基于语音和文本的基本客服功能，大幅降低人工客服的工作量，提升客服效率，为物流企业落实降本增效，也成为行业智慧物流的重要组成部分。

“确实与5年前大不同，现在的快递客服渠道更多了，电话、微信、网页、APP、小程序上都可以找到客服进行咨询。另外，好几家快递的客服都用上了机器人，可以自如对话，简单的问题大多可以顺利解决，快递客服越来越高科技了。”一位消费者向记者谈起快递客服近年来的变化时，对智能客服的运用给予较高评价。智能语音客服

智能语音客服就是通过ASR、TTS、NLP技术，使智能语音机器人在快递物流企业的客服中为来电客户提供下单、查询、催件、投诉等全场景服务。通过机器人接待处理并结合人工形成有效协同，更加高效地完成电话渠道的客户服务工作。

记者实测了邮政EMS、顺丰、“三通一达”、百世等7家邮政快递企业的电话客服。实测结果显示，除了邮政EMS，其他6家均有接入智能语音系统。其中，申通和韵达仍保留拨号选择，在拨号选择具体需求项之后再接入智能客服，不过，韵达只在快递业务部分接入了智能机器人应用。在转接人工服务方面，被测试快递企业都有转接人工服务。但中通在业务高峰未转接成功，被推荐使用微信公众号服务，韵达除快递业务外，其他业务均未及时转接成功。

在客服机器人语义理解和识别方面，实测的6家快递企业智能客服均可实现下单、查询等基本功能。当记者以“无人机是否可以寄到北京”设问时，智能客服均未能第一时间给出答案。其中，顺丰客服机器人在接收问题后，第一时间自动转接人工服务，并由人工客服给予解答，客户服务体验较好；中通客服机器人在未识别后提供了转接人工客服的选择项；申通智能机器人识别到“禁寄物品”关键词后，推荐咨询当地网点具体规定，未转接人工客服；圆通客服机器人未识别问题，强调需要快递单号才能查询；韵达客服机器人误识别为下单和查询单号；百世客服机器人在3次未识别后自动转接人工客服进行解答。

总体来看，目前快递企业的智能语音客服处于中等水平服务能力，可以解决消费者的基本问题。接下来，记者将深入测评顺丰和圆通在智能客服方面的布局和技术应用情况。

目前，顺丰95338智能语音机器人已推广至北京、上海、广州、深圳等100多个核心城市，占95338热线话务的60%。得益于机器人自主学习能力与顺丰业务场景的深度融合，顺丰客服智能化程度达到行业领先水平。

顺丰全场景智能语音机器人覆盖下单、查件、催件、查网点、查运费/时效、改地址/电话等20多个自助处理场景，95338热线渠道超60%的话务都将由全场景智能语音机器人自助处理完成。它拥有完整的快递行业全场景语义体系，能够捕捉更加精细的语义变化，包含上百个对话变量、数十个客服任务场景，具备十几轮交互能力，意图理解准确率超过95%，在下单、查单等关键任务场景的任务成功率接近80%。

顺丰全场景智能语音机器人的技术优势主要体现在意图理解、场景匹配、通话体验、流程设计、关键信息等方面。

更准确的意图理解。丰富的语料训练及语义模型，顺丰语音识别错误自适应算法，可以把口语对话中的语义槽位理解错误率降低15%以上，客户意图理解更准确。

更贴切的场景匹配。支持用户打断，自主学习理解上下文，语音交互更加自然；利用对话中的隐式反馈和对话上下文等信息提供了强大的主动纠正、口误和ASR自动纠错、自动补全等复杂语义和上下文的对话；基于行业垂直知识和上下文融合的语义纠错技术，把地址、运单号、电话号码等复杂实体的语音交互成功率相对于传统方式提高60%以上。

更流畅的通话体验。深度融合日常业务，客户服务流程更规范，特有的语音、语言联合优化算法，能够将上下文特征和通用语音识别、语义理解深度融合，动态优化对话效果，并能够支持四川话、粤语等多种方言、口音的语音识别和语义理解，客服合成音色媲美真人对话体验。

更灵活的流程设计。意图流程节点灵活配置，响应业务场景更及时。

更精准的关键信息。能够过滤用户的语气词，更加准确筛选出关键信息。结合语音识别、语义理解、语音合成三大能力，全场景智能语音机器人能够更高效地满足用户的需求，提升运营效率并降低成本。
“智能语音”是圆通智能客服项目三大板块之一。目前圆通智能语音呼入型机器人在全国各省（区、市）全面推广，每日接待客户量超过20万，“双11”高峰期预计接待量每日超100万，机器人接待率100%，实现与客户进行7轮以上的交互，解决率在50%以上，为企业降低30%的人工成本，提升客户体验。

圆通智能语音客服机器人基于语音识别、语音合成、语言理解等多项自主研发技术，可实现包含上百个对话变量、数十个对话环节的复杂人机交互，具备6轮交互能力，并能提供50多种客服合成音色的自主呼入/呼出，能媲美真人对话体验。圆通该机器人语音识别正确率在98%以上，理解正确率超过95%，任务完成率为90%，交互正确率为93%，可完成近50种用户意图分类，远超于物流行业目前使用的语音客服机器人平均水平。客服生态覆盖从ASR、TTS、NLU、声纹等上游AI核心引擎，到包含软交换、CC系统等传统呼叫中心行业技术。

智能语义分析是人机交互的核心。智能语义处理技术主要包括语音转写、自然语言理解、语义分析及结果处理，包括过滤及纠错、词法分析、知识点匹配等，主要涉及的智能化包括机器人“对客户多种问法的识别”“对客户模糊问题的引导”“通用聊天”以及“对敏感词自动过滤”等AI能力。智能文本客服

圆通智能在线客服机器人2019年在官方网站渠道正式上线，是一款运用NLU自然语言处理、语义理解、上下文联想与反问、关联问题推荐等技术，可实现7×24小时、一对多、全渠道多维度统一维护，具有口语拟人化交互的有思维，会判断的智能在线客服机器人。目前，该机器人的问答准确率由上线之初的50%提升至80%。

圆通智能在线客服平台由前端机器人与后端知识库融合而成。知识库利用跨平台、超大规模消息通信和整合技术实现知识库对内外部全渠道接入，并配备统一的知识库进行多渠道的单点平台维护和多地点发布。前端机器人整合自然语言处理和人机交互技术，适应客户化的提问方式，基于快递行业的特性，提供基于语言的智能搜索和高级搜索，满足不同用户的搜索需求。

顺丰智能在线客服2015年上线，至今已累计服务超4亿人次用户，目前整体常见问题应答准确率在92%至93%，通过搭建常见问题解答（FAQ）知识库、任务型多轮对话机器人、主动差异化服务等技术实现智能在线客服不断迭代升级。搭建常见问题解答（FAQ）知识库是智能在线客服的核心之一，机器人可通过知识库快速回复用户服务咨询，解答常见问题。

人与机器人的在线对话流程如何完成？顺丰在线智能客服相关负责人介绍，首先，顺丰对业务知识细拆，针对客户需要了解的内容拆分成颗粒度合适的问答体系，并以客户的角度将常见的业务问法对机器人做深度训练学习，智能机器人服务客服时会首先对用户的输入问题做处理，如分词、抽取关键词、同义词扩展、句式解析等。然后基于处理结果在知识库中做检索匹配。一问一答中，顺丰偏向于直接给用户一个答案，因此需要从问题集合中挑出最相似的那个问题。这里会对问题集合做重排序，例如利用规则、机器学习或者深度学习模型做排序，每个问题会被打上一个分值，最终挑选出最适合的答案反馈给用户。这就完成了一次对话流程。

此外，在实际应用中，顺丰还会设置阈值来保证回答的准确性。若最终每个问题的得分低于阈值，无法直接给出最正确的答案，会将头部的几个问题以列表的形式返回给用户，最终用户可以选择他想问的问题，进而得到具体的答案。

客户的诉求并非仅在一问一答之间即刻完成。任务型多轮对话机器人上场，可以一站式解决用户问题。任务型机器人，即机器人通过与用户进多回合的对话交互，结合上下文语义理解，最终解决用户的问题。

针对不同业务场景，顺丰基于AI自然语言处理（NLP）的多轮对话能力，定制化设计与开发出快递场景的任务型机器人。多轮对话不是一个简单的自然语言理解加信息检索的过程，而是一个决策过程。在对话过程中，机器人需不断根据当前的状态决策下一步应该采取的最优动作，故需针对顺丰业务场景设计独一无二的流程，再基于NLP能力，由顺丰智能在线客服能力矩阵的中枢平台系统识别访客身份，将客户的需求与系统后台相连通，最终一站式满足客户的各类需求。

目前，顺丰任务型多轮对话机器人具备智能查单、运费时效查询、托寄物咨询、业务办理（转寄、退回、快件催派）、异常问题投诉等20多个功能，便捷高效，从问题识别到问题解决，一站式服务用户。各个场景的智能化程度、精细化程度，例如在查单场景下，机器人可基于用户身份差异、运单状态差异等提供精细化的智能应答结果。

与此同时，在手机端，顺丰采取了卡片化的展示形式，信息重点突出，交互流畅，用户的需求基本可在20秒内完成，至少为用户节省50%的咨询时间。以顺丰智能客服的被触发使用的占比来看，目前任务型占比为65%，远高于FAQ，日均受理闭环客户业务2万多个。

主动差异化服务、探索“多人多面”是智能在线机器人的服务目标之一。一方面，通过业务场景入口区分，对不同的场景热点诉求提供针对性的差异化服务；另一方面，通过主动服务能力建设，结合运单状态、客户服务轨迹行为，前置性预判客户可能咨询的相关热点问题，减少用户操作路径，做到未问先答，更懂用户，提升用户体验。智能质检

如何评价机器人的服务满意度？智能客服的质检、能力评价和反馈也是其再学习的重要一环。

据了解，圆通智能语音质检通过多元化的自定义规则，实现对录音或本文对话内容的智能分析，帮助企业快速全面发现服务中的问题，提升服务质量，优化服务策略。智能语音质检项目于2019年4月启动，已在圆通实施落地，针对呼叫中西客服呼入场景，全网每天质检录音量5000小时左右，按照质检准确率85%计算，平均可节省748万元/年的人力成本。除去硬件设备花费的成本，实时智能预警功能在“双11”期间能够帮助质量管控部门第一时间发现服务中的问题并当场处理解决，提升服务质量，降低了投诉的风险。目前圆通速递呼叫中心客服呼入、呼出、在线场景皆已介入智能语音质检，对提升服务质量和提高客户满意度起到了驱动作用。同时针对快递员场景的录音质检也在同步进行中。

顺丰智能客服相关负责人认为，想要全面评价一个机器人，首先必须明确它的任务目标。机器人是替代人工客服去承担客户服务工作，它必须具备怎样的能力才能合格地完成这项工作？“首先，对于释放人力、节能增效、降低成本的任务目标，评价机器人能够在前端自助分流多少话务，是一个重要的指标。目前顺丰智能客服分流率在88%左右。其次，对于机器人回答用户问题的任务目标，需要从两个子维度去评判，一个是机器人能否回答用户的问题，另一个是机器人的回答是否正确。最后，用户对机器人的应答作出‘有用/无用’的满意度评价，并对不满意的原因作二级菜单选择，也可以直接调出评价菜单，对机器人整体的服务作出相应评价，通过采集用户的评价信息对相应的体验不足点作出优化改善。”智能客服能取代人工客服吗

“你希望智能机器人客服取代人工客服吗？”

“当然不希望！机器人很便捷，但是当拿起电话找客服时，我甚至希望第一时间可以接通人工客服！尤其在遇到投诉问题和复杂的咨询时，人声可以给我更多安慰和更人性化的答案。”

当记者向多位消费者提出这个问题时，虽然理由不同，但得到的回答一致：不希望智能客服能取代人工客服，更需要人工客服。

当下，AI智能客服机器人与人工服务相结合的全新客户服务新模式，将逐步满足客户服务个性化、人性化的交互服务需求，为客户打造更智能的客服体验。

圆通工程实验室相关负责人认为，布局智能快递客服业务具有多方面战略意义。一方面，考虑到快递物流客服管理面临的“三高两低”经营态势，即运营成本高、培训成本高、员工流失率高和客服效率低、客户满意度低，智能语音客服机器人可以深入挖掘快递物流客服需求点，优化业务流程，解决业务高峰期找客服难的问题，降低客户投诉，进一步提供客服工作效率。另一方面，智能客服项目的开展有利于降低人工劳动强度，加强企业的科技创新和成果转化，也验证了AI在物流行业的可靠性，有利于提高电子商务、跨境等领域物流环节的效率与服务质量，并在一定程度上缓解人口老龄化带来的社会就业问题。

此外，客户服务中心是企业对外服务的集散地，海量语音数据转为结构化的客服大数据，并进行挖掘与分析，为企业的业务优化与服务提升提供依据。通过充分开发海量录音数据，系统可为企业管理者提供业务热点、业务趋势、成单率等丰富的主题分析功能。企业则可以对新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等进行建模分析，及时了解各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析探究市场反应背后的根本原因，以便企业及时调整产品和市场策略，合理分配资源。

当然，效率高与服务好之间不能画等号。目前，人性化、个性化的快递客服更受消费者欢迎，也更容易得到更高的满意度反馈。顺丰智能客服相关负责人认为，对比人工客服，智能客服有着多种优势。但是在现今“体验为王”的用户环境下，机器人无法完全取代人工客服，智能客服在筛选及回答简单、高频、重复性、流程规范化问题时可以发挥优势，但在需要人文关怀及更个性化、复杂的逻辑判断时，仍需要由人工客服介入受理。