一、12箱顺丰快递，被莫名扔进垃圾场！

忙碌的618单量高峰期刚过，顺丰就摊上事了。

“顺丰把我寄送的12箱物品全都扔进了垃圾场！！！”

上面这句控诉，来自微信最近很火的一篇十万加文章。

文章中，一名王姓用户指出，自己半月前用顺丰寄送东西，但东西莫名其妙东西被送到了垃圾场。后来虽然抢救回八箱，但丢失了四箱，而且送来的八箱东西，都进行过重组包装，箱子内夹杂着碎纸、碎石、垃圾等奇怪的东西。经过艰难的沟通交涉，此次事件依旧没有得到很好的处理。

无奈之下，王先生才选择在微博、微信等媒体平台曝光该事件。截止目前，微信相关文章阅读量已经过十万，获得了广泛关注。

长久以来，顺丰一直以速度快、服务优这两大优势，牢牢占据用户心智，是很多人寄送重要物件的首选快递服务。

然而，王先生的事一经曝光，顺丰良好的服务形象似乎一下子被打破了。毕竟，把客户快递送到垃圾站这种事，听起来实在太不专业了。

据王先生自述，他于6月6日用顺丰寄了12箱快递，从北京出发，目的地是上海。由于东西太多，王先生特意支付额外打包费，把12箱东西打包在了一起。

6月12日晚八点，王先生收到快递，比约定的送货时间足足晚了四个小时。

收到东西后，诡异的事情发生了。原本打包好的12箱快递已面貌全非，既不是原本的打包，包装箱也换了。令人不解的是，箱子里的东西也有被动过的痕迹，衣服上布满污渍，箱内还大量出现碎纸、砂石、垃圾等原本不属于王先生的东西。更令人气愤的，其中还有四个箱子竟然不翼而飞了，其中包含王先生多年的日记、绘画手稿、艺术品收藏、设计图纸。

几十年的心血，就因为快递公司的一次失误，全部付之一炬。任谁，都是一肚子怨气。

平复下来之后，王先生开启了漫长又艰难的维权之路！

二、一桩小失误，暴露出顺丰三大问题！

一个企业的好坏，不仅要看其长处，更要看其短处。越是问题时刻，越是能显示出一个企业的担当和责任。

很遗憾，顺丰在此次意外事件中，似乎并没有达到用户和外界的期待。

首先，回到丢件本身，这在快递行业这并不是什么稀奇事。此次丢件失误中，顺丰失职之过无可辩驳，工作人员和顺丰都需要对此做出合理的解释。

然而，在丢件这一快递物流行业无法避免的失误之外，一向以服务质量著称的顺丰，还暴露出了一些更为严重的问题。

其一，转运流程存在重大漏洞。

不同于其他性质的丢件，顺丰是把客户的12箱东西送达了垃圾场，发现之后抢救回八箱。客户的东西被送进垃圾场，这反应的是顺丰快递监管系统的缺失，以及工作人员的重大失误。

如此重大的错误，都不能用失误来形容了。

同时，根据王先生的描述，他曾拨打客户电话，要求查看安检视频以及转运过程中的图片，但客服给予的答复是没有这方面权限。事件过去10多天，王先生依旧没能看到相关视频和图片证据。

关于快递为什么被无端送到垃圾场，顺丰需要给出一个解释。

其二，快递工作人员应对失误的态度问题。

事发之后，顺丰的工作人员选择瞒报，未能主动承认错误，导致错过最佳抢救时间，造成客户后续的巨大损失。

王先生表示，送货当天本来约定的是四点半，但晚上八点快递才送到。在发现快递箱不对劲的时候，快递员的解释是，其货物在仓库时绷带坏了，才重新包装，只字未提被送到垃圾场一事。

追问之下，顺丰工作人员才道出了实情。而送货当天，王先生所在区域的顺丰全体员工都选择瞒报，继而导致王先生错过12号的最佳抢救时间。

其三，事后赔付流程冗杂、缓慢。

面对客户的质疑和询问，顺丰更多的是选择回避和推诿，针对客户的损失，也未能积极采取后续补偿措施，仅仅赔偿2000元。

6月14日，王先生开始跟顺丰客户以及工作人员交涉沟通，正式进入理赔阶段。为了引起重视，王先生刻意说自己丢了价值500万的东西。可顺丰客服给予的回应，要么是表示会向上级反馈，要么是稍后有人联系，要么是请王先生耐心等待。

从14号到23号王先生发稿，在确定的重大失误面前，顺丰依旧没能积极诚恳面对客户的问题。最后导致客户寒心，才有了23号那篇十万加的控诉文章。

至此，顺丰对此事的唯一回复便是“正在处理”。从王先生到千千万顺丰用户，都希望顺丰能给出一个令人满意的答复。

三、顺丰，被高估了吗？

这半年以来，顺丰似乎并不太顺。

4月9日，顺丰股票一字跌停，市值蒸发超2000亿。事发之后，还出现了王卫亲自出面道歉的唏嘘场面。

自那时起，顺丰不太好的消息便逐渐传开来。

相较于快递市场的风光龙头地位，顺丰在资本市场的表现显得有些黯淡。黯淡背后，则是实打实的亏损。顺丰第一季度财报显示，公司预计亏损在9到11亿。这一亏损额，与2020年第一季度的盈利9亿形成了鲜明的对比。

关于亏损，顺丰王卫解释道：“首先跟股东作一个赔礼道歉，我真的认为第一季度没有经营好。在管理上，我是有疏忽的。”

如今回看，王卫口中的“没有经营好”，颇有点一语成谶的意思。只不过，如今已经是第二季度的尾声了。经历了第一季度的亏损，又出现这么大的服务纰漏，王卫恐怕又要为此头痛了。

与此同时，极兔的入局，京东快递的持续上扬，无疑都会给顺丰带来更大的压力。类似于快递被送到垃圾堆的事件，不仅毁了自己的名声，也给对手留了机会。

最后，在很多客户的心中，顺丰虽然贵，但速度快、服务质量好，包含上门取送等其他快递并不具备的优势。一言以蔽之，贵有贵的道理。还是希望顺丰立足初心，守住根本优势！

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原文作者：互联网头条
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