一起价值11万元的黄金失窃案这两天闹得沸沸扬扬，还登上了微博热搜第一。

起因是从事珠宝生意的天津宝坻区程女士，通过中国邮政EMS向河南商丘市宁陵县的周大福邮寄了275.06克黄金，总价值11万元。

但最后黄金不见了。直到9月19日晚间，在媒体和程女士的多次交涉下，中国邮政商丘分公司表示，黄金找到了250多克，包括200克的大金条、50克的小金条以及两枚金戒指。而失窃的原因是快递公司出了“内鬼”。经程女士确认，大金条和金戒指是自己的，“但那个被熔的小金条不是我的，不是我的我也不能认。”

9月20日，AI财经社致电中国邮政郑州分公司和商丘分公司，均无人接听。这凭空而出的50克小金条从何而来？程女士未找到的黄金又身在何处？此事仍在查证中。

这起监守自盗的快递案件，引起了不少曾遗失包裹的用户的愤慨，把矛头指向了与生活日益密切但也乱象频发的快递行业。相比于日常的包裹，贵重物品在邮寄中被遗失该如何处理？昂贵商品要不要保价，遗失后又会怎样被赔付？EMS在业内又是一个怎样的存在？

消失的包裹

8月29日凌晨5点，经转了天津邮件处理中心和北京航站，程女士的包裹开始发往郑州。此时，物流信息后加了一句提示：受疫情管控影响，邮件时限可能会有延长。

15个小时后，包裹到达郑州中心局西院邮件处理中心，经停6个小时后，包裹离开了。

到达商丘包件处理班时是8月30日晚上8点，距离程女士发出快递过去整整2天。接下来，物流信息三四天都没有更新，这让程女士担心快递出了问题。此时，物流信息再次显示：“受疫情管控影响，邮件时限可能会有延长。”

两条受疫情管控影响的物流提示是正常的。据媒体报道，8月28日郑州解封，所有的中高防控区全降为低风险区，但彼时部分快递内网还没有来得及更新，直到9月初，郑州还存在快递延时的情况。

AI财经社咨询顺丰快递商丘站点的工作人员，对方表示，8月底商丘物流因为疫情影响也受到管制，导致快递可能会延时，管制从9月4日起才结束。

问题就出在了包裹停在郑州的那6个小时。据中国邮政商丘分公司副总经理徐健透露的信息，程女士的黄金在郑州邮政中心局就已经丢了，盗窃者是邮政郑州的外包人员。至于包裹信息后来传到了商丘的原因，则是操作人员把实物从包裹中拿走，空包裹流转到了商丘。

诡异的是，几天后，物流信息又显示已收货，而程女士表示，对方至今也没有收到货。

制图/张哲 整理/薛永玮

对于包裹到达郑州后的一系列异常反应，中国邮政并未透露是哪个环节出了“内鬼”。

但综合招聘网站、贴吧等地的招聘信息，EMS郑州方面经常招聘外包人员，涉及岗位通常有分拣员、扫描员、装卸员、司机等。其中，一则2020年的招聘信息显示，郑州邮政外包的夜班分拣员，工作时间为晚上8点到早上8点，工资日结，一天140元。

上述环节和岗位都有可能造成包裹丢失，而程女士包裹的保价2万元、目的地是黄金珠宝店等信息，或许也成了被盗的一大原因。事实上，快递的包裹大小、保价高低、派送区域等信息，都有可能成为快递被偷盗的诱因。

深圳也曾发生过类似案件。2019年12月，一位顺丰快递员在照常对快递进行扫码收件时，发现一个小盒子包裹保价是2000元。因为他负责派送的区域内有大量珠宝工作室，他猜想，保价2000元的物品肯定价值不菲，所以趁无人注意时将包裹占为己有，拆开发现，里面是一颗蓝色宝石。

“（选择用快递邮寄黄金）当时就挺担心的，但最后还是出事了。”程女士家人表示，当时是因为疫情选择了EMS来邮寄黄金，“以前也从来没出过这种事”。

最初与快递公司交涉时，程女士得到的答复是按2万元的价保进行赔偿，对方还埋怨她“这么贵重的东西，为什么要用EMS邮寄？”

9月18日，在媒体介入此事后，中国邮政商丘分公司画风一转，表示将追回丢失的黄金，如果追不回，会根据相应政策进行赔偿。9月20日，河南邮政发布通告，两名嫌疑人已经被抓获。

保价是一门学问

用快递寄黄金不是个例。在曝光此事的河南当地媒体发起的投票中，有2万人表示自己曾用EMS邮寄过贵重物品。AI财经社咨询多家珠宝商发现，大多数珠宝商在向消费者发货时，会同时选择顺丰和EMS，“一般情况下优先发顺丰，但一些顺丰覆盖不到的地方，会发EMS。”

但其实这些物品也让快递公司感到头疼，因为体积小、价值高的黄金珠宝品类，是快递行业纠纷频发的重灾区。

而且珠宝不是标准化商品，往往很难鉴定价格。从事珠宝行业的小敏对AI财经社透露，“比如说一粒5克拉的红色宝石，如果它的质地是石榴石，它可能就值几千块钱，但如果它是一个真的红宝石，那可能就值100万，价格差异太大，具体值多少钱，要当面看了才能判断。”

通常情况下，包裹被丢失，快递公司只会赔给用户很少的一笔钱，而不会对包裹本身的价值进行赔偿。德邦快递则在保价页面提醒“未保价物品最高赔3倍运费”；顺丰在保价页面的提醒是“未保价物品最高赔7倍运费”。

2020年12月份，河南巩义的王女士给郑州一名顾客发了项链、手链、戒指等首饰，价值六万多元的首饰，却在派件途中丢失。而这价值六万多的首饰，最终快递公司只赔付了十倍的运费，加起来仅百元。

要想获得足额赔付，快递公司的做法是让消费者额外掏一笔“保价费”。每家快递公司在具体的保价费用上各有规定。中国邮政的保价费是千分之五，最低收取1元。譬如，3000元应收保价费为15元；而百世快递的保价则按千分之十，最高保费为1万元。另据一位珠宝业内人士表示，“公司跟顺丰和EMS 在公司层面有签协议，按照商品价格的千分之一保价。”

被保价的包裹通常会得到更好的待遇。一位百世快递收货员对AI财经社介绍，“我们公司保丢失，但不保运损。而且只要保价的快件都是单独交给司机的，作为特殊快件让司机保管好。其他快件都装在车厢里，保价的快件就直接放在司机旁边，到目的地后先给到负责人。”

顺丰的收货员则在外包装方面，下了不少功夫。据顺丰快递员介绍，“保价物品在收费时，对不同的商品会采取不同的包装方法，有的是木装，有的是纸装，价格也就不一样。”

而申通和圆通则干脆把订单推给竞争对手。“贵重物品建议直接邮寄顺丰。”一位申通快递员说道，“我们公司‘保丢不保损’，如果派送环节出现丢件等问题，由公司方面承担，但具体赔偿额度要视情况而定。如果出现易碎易压的物件，有时候还会拒收。”

不过，保价也是一门学问。“一般用顺丰，便宜的不保价，但会选择货到付款。贵的适当保一部分价，超级贵重的还会人肉送。”长期从事珠宝行业的王强说道，通常订单价值在3-20万范围的都保价，但大部分不会按原价保，基本保个2万，也有一些我们的客户寄好几万货也不保价的。

而对于部分珠宝商们来说，保不保价则更多牵扯到成本的考量。“有些卖奢侈品珠宝的同行，出货量大一些的，基本都一律按2000元保价。因为如果都按原价保，那就没得赚了，光每月快递费都要好几万了，所以，按概率算肯定这样是比较合适，好几年也没出过几次事。”

也有消费者反其道而行，担心保价成为一种包裹内有贵重物品的“提示”，从而被不法分子惦记上。一位网友称，之前快递首饰的时候，曾在下单时标明“银饰”，但被快递员提醒最好不要写，以免被偷。

为了进一步促进快递业务的保价服务，2018年施行的《快递暂行条例》曾提到，国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

目前，距离鼓励经营快递业务的企业投保已近3年，但据媒体报道称，多家企业均未在快递保价服务方面引入保险公司提供的相关险种。

EMS是一个怎样的存在

“一个国企，你交给他一个十多万的东西，说给整没了，就整没了？” 河南黄金失窃案的当事人杨女士的丈夫在采访中提到了自己的疑惑。

在一众物流快递企业中，中国邮政是老大哥，也是唯一的国家队，这个身份背景让人们有一种天然的信任感，也让当事人放心把11万元的黄金通过EMS快递。

2010年中国邮政主导发起成立了中国邮政速递物流公司，EMS即为后者的业务品牌之一，EMS的全称邮政特快专递，作为中国邮政速递物流的精品业务，成立初衷是为用户传递国内紧急文件资料及物品。

EMS有一项优势是无可比拟的，那就是根据《邮政法》第十条的规定，机关、企事业单位应当设置接收邮件的场所。这让诸如法院、海关等单位通常都选择与EMS合作寄送各类文书，因为“EMS可以直接进单位，有人负责接收，必须本人来拿。”一位律师说，相应可提高送达效率。

不过，EMS被认为效率不高、“慢”，后被顺丰超越。在今年6月份，中国邮政宣布全面提速，全国主要城市可享邮件次日达甚至次晨达的极速体验，6成以上特快专递实现次晨达。但是在一些测评中，EMS的时速和稳定性对现有快递行业格局还是没有明显的杀伤力。

相比顺丰和京东，中国邮政在速度和口碑上还不占优势，而相比于三通一达，邮政在价格上也不占优势，因此也不少网友抱怨EMS的服务不够好，价格过高。这与中国邮政的广覆盖是不相匹配的。

实际上，在社交媒体上，有一个很火的段子：在我国领土范围内，中国邮政都能送到。这并非虚言，海拔5200米的珠峰大本营，还有一家珠峰邮局。而在全球，1985年，中国第一个南极科考站长城站成立，同一天就成立了长城站邮局。

更进一步说，中国邮政的业务非常广泛，除了大家熟知的邮寄业务，还经营银行、保险、证券、基金等金融业务，而且活得还不错，其在2021年《财富》世界五百强企业排名第74位，在世界邮政企业中排名第2位。

即便是消费者接触最多的快递业务，中国邮政也有着特殊的使命，“要承担邮政普遍服务义务，还要受政府委托提供邮政特殊服务”，这是其作为国企的应有之义，同时对竞争性邮政业务实行商业化运营。

比如疫情时期，大部分市场化快递公司都停止了运营，但中国邮政的服务从未中断，保障了医疗用品和生活用品的派送。

今年7月份，四川省资阳市乐至县童家镇团结村的村民在村子里就能取邮政包裹了，以前他们必须到镇上去取，这里是邮政的“快递进村”试点之一。

进村，是其他快递企业难以打通的最后一公里，因为单量少，配送时间长，农村的快递顶多配送到镇上，再往下走几乎是不可能的事情，这也让农产品上行变得困难。

中国邮政在全国有5万多个网点，七成以上在乡镇农村，这是其他快递企业难以企及的覆盖优势。

正如一位微博网友所言：大家都对EMS意见很大，确实毛病很多，但在贵州偏远山区，邮政系统给山里人搭建了个叫“黔邮乡情”的电商平台，所有扶贫商品只收最低成本邮费，EMS加急送到客户手里，给山里的小企业和个体户带来了商机。

但是到了竞争激烈的城市区域，消费者更看重的是配送速度、性价比，邮政似乎就少了一些战斗力。

中国邮政曾经提出寄递业务要紧扣“时限更快、价格更优、丢损更少、稳定可控”的本质，价格、时效、丢件，这每一点都是邮政的痛点，也是消费者的槽点。

在2020年的工作总结中，中国邮政认为其寄递业务已经有了“脱胎换骨”的变化，包括时限从慢且不稳，到基本上与竞争对手旗鼓相当、各有千秋；客户体验从较差到满意度大幅提升；从成本居高不下到部分环节接近行业水平。

2020年12月下旬，中国邮政寄递业务处理能力突破1亿件/天。也是在这一年，中国邮政还花了12.5亿元在全国范围内统一开展了普遍服务质量大提升活动。

不过，这些努力刚刚呈现出来，就出现了黄金快递监守自盗的事件，这也说明了邮政在效率、成本、客户体验等改进举措之外，还要加强管理和内控。客户对邮政和EMS天然的信任是沉甸甸的，作为行业老大哥，邮政服务水平和信誉的提升，对快递行业整体水平的提升也有着独特的价值和意义。