交通运输部新修订的《快递市场管理办法》自2024年3月1日开始实施，《办法》第二十八条规定，经营快递业务的企业，未经用户同意不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。
闵行区一小区的菜鸟驿站似乎又走向了另一个极端，只能等待送货上门而很难自行取件。无论是快递直接放驿站还是放家门口，背后折射出的问题都是，在快递送货方式上，市民的选择权受到了限制。

“邻居们，现在我们菜鸟驿站可以自己取件么？驿站的电话一直打不通。”

“去了也不肯让自己拿。”

“感觉快递员在我们小区送货老送错楼栋。”

“是的，我去菜鸟驿站自己拿，他们还不给我拿，说会送的。”

……
这是发生在闵行区某小区业主群的一段对话。
这个拥有2000多户居民小区的菜鸟驿站，其实早已经实现了快递送上门，但仍有让小区居民叫苦的事情——有些急件居民想到驿站自取却被拒绝，手持取件码也无法顺利、快速取到已经到达驿站的快递；部分居民出远门不方便接收，驿站未经询问直接将快递“家门口”签收，回来门前堆满快递，潜藏快递被偷风险；驿站坚持对所有快递送货上门，却频频送错，甚至数月不进行处理。

驿站坚持送快递上门，居民也苦恼

·多数快递签收人为：家门口

当下，在完全不知情的情况下，快递就被签收，并且签收人显示“家门口”的情况不在少数，这种快件派送方式虽然做到了送货上门，却也违反了新规中的相关规定。在3月1日之后，把快递送到家门口，直接操作“家门口签收”，然后发短信通知收件人的做法仍在延续。

“虽然我能理解有时候快递员送件多，来不及一一打电话询问，但这种做法确实让很多快递处于被偷的风险当中，快递被偷，处理起来比去驿站自己取更麻烦。”家住该小区的伏女士曾遇到过快递被偷的情况，让她对快递直接放家门口这件事情改变了想法。

“我们年纪大了，懒得专门下楼跑一趟去取快递，以前强烈呼吁快递直接放门口的，这次快递员晚上把我们家快递直接放在门口，也没打电话提醒，我们老年人睡得早，晚上也看门口是不是有快递，第二天醒来一看，门口的快递早已经不见踪影。”伏女士说，她判断快递被偷的时间在晚上9点左右，但已经无法找到去向，“因为驿站那边已经操作了家门口签收，想要找回或者找商家重新发货还要提供各种证据，我们也弄不来，想想这个快递也不是很值钱的东西，只能在楼栋群里面发一顿牢骚，这件事就算了。”

“我有一阵子出差，大约有三四天的时间不在上海，其实已经备注还在路上的快递都暂时寄放在驿站，但那几天手机上不断接到信息说买的东西已经被家门口签收了，没办法，还得一一打电话，让他们再拿回驿站。”同样住在该小区的上班族陈女士说，就算提前跟客服备注好“快递放驿站”，不知为什么，驿站还是会把这些快递送上门，还得再打电话给驿站取沟通，并且电话常常打不通，“别人是求着快递送货上门，我们是求着驿站让我们自己取快递。”

·频频送错没有后续处理，只能业主群自助取件

“129号204的快递，给放在29号204门口了！邻居看到了请来拿一下吧。”

“35号503的业主在么？快递送到50号503门口了。”

“72号的快递发到71号503来了，看到的请转告一下，来拿……”

“154号的快递送到156号了，看到信息可以到5至6层的楼梯窗口取。”

……

在该小区业主群里，记者看到几乎每个月都有这样的消息。

“业主群似乎已经成为我们小区菜鸟驿站的分站，因为现在几乎所有快件上都没有收件人完整的电话号码，所以很难联系到收件人，而打电话给快递驿站，有时候他们非常迅速地反应，来取走送错的包裹，但是似乎驿站里快递员的流动也比较大，有时候打电话给驿站也没人来处理，所以通常谁家快递送错了，都会在业主群喊一声，然后把快递放在门口让邻居来自取。”小区居民林先生说，菜鸟驿站送错的包裹，只能在业主群发布信息，有邻居直接相互提醒后，收件人自己去取回包裹。

然而，小区居民向记者反映，业主群收到信息后自助取件，这样的成功率很低，居民幸女士家门口至今还摆放着春节期间送错的包裹。“也打了电话给快递驿站，也在业主群拍照寻找收件人邻居，但是将近两个月过去了，这个快递还是没有人来取走，我看一了眼，这是一个在抖音商城购买的衣服，大概是不贵吧，失主也没有来寻找，快递驿站的工作人员也没来取走，现在我都不知道要在我家门前放多久，不知道怎么处理它。”

·要求自行取件被拒绝，直奔驿站容易扑空

出于担心快递被偷或送错等等原因，该小区不少居民主动提出把快递放在驿站，自己去取。然而却得到了让人意外的回答——所有快递都直接送上门，不要来取！

“我有一个很急的小快件，想要去菜鸟驿站自己取，打电话给驿站，回复我说等着快递送上门，我明确表示了我要自己取，放下电话后就直奔驿站，发现一个人都没有，也无法找到我的快递在哪里。”居民段先生说，到快递驿站扑空了之后，打电话给工作人员，却一直处于忙线中，最后还是从上午等到下午，才等到这个急件。

“我之前也打电话问过，强烈要求快递放在驿站，工作人员跟我说，放在驿站你来也取不到，反而会把驿站的快递弄乱。”翁先生说，对这一回答虽然感到有点离谱，却也无奈。

为什么不让快递放驿站？记者实探：驿站联系方式难打通、非要取件需等现场捡货

快递为何不能放驿站自取？记者就此疑惑，于近日两次实地探访了闵行区这一菜鸟驿站。

·驿站内快递散落一地，无人值守

第一次于3月13日下午时分来到驿站，和段先生有这同样的经历，发现驿站内并无工作人员，快递散落一地，和常见的配备货架、电脑等的标准快递驿站不同的是，这家菜鸟驿站只有一个很小的货架，也并不是用来放置到达驿站的快件，到达驿站的快件散落一地，也没有根据取件号等进行系统入库和按序摆放的井然有序的做法。

通过查询菜鸟驿站入驻标准，记者了解到在业务操作、安全设备和应急设备上具有要求，要求配备电脑、PDA仪器、货架、接待台、监控、灭火器、烟雾报警器、自动应急照明设备等，而就记者在驿站现场看到的场景，除了有监控、电脑、一个小货架这些设备，其他很难说其符合相应标准。

当记者通过驿站门头的联系方式拨打工作人员电话，5通电话均未接通。

·提前致电客服备注自取、手持取件码，无人排队取到快递仍需等待20分钟

当记者于次日再次来到驿站，并带着取件码表明需要自行取快递，其中一位工作人员指着驿站内垒如小山的一堆快递称，快递都在这里，半小时后开始分拣快递和派送上门，“建议你回去等快递送上门吧，现在有取件码，一时半会儿也拿不到快递的。”

见记者已提前致电菜鸟客服备注快递自取，并获得取件码，坚持要现场自取快递，两位工作人员开始现场对“快递小山”进行分拣，大约等待20分钟时间，在“小山”的最底部找到了记者需要取的快递。

·为何不提前电话联系确认？工作人员：代价太高

“为什么想要到驿站取快递这么难？”面对记者的询问，驿站工作人员称，由于更多人希望快递送上门，因此驿站的4位工作人员轮流进行分拣和上门派送，现在驿站里没有货架、也快递来不及分类、排序处理，所以我们不希望大家来驿站自己取件，“找起来麻烦，也容易把快递弄得更乱。”

派送上门后，为什么直接操作家门口签收？

“一个个打电话去问，真的特别费时、费事，有可能还打不通电话。”工作人员还和记者算了一笔账，“现在平均一个快递我们老板能赚1元钱，一天大约1600多个快件，要一一打电话去沟通，赚得就更少了，再加上我们几乎每个月都会被扣工资，只要收件人一个电话反应快件有问题，我们就会被扣钱，每反应一次，就扣50元，真的越来越难做了。”快递小哥也叫苦不迭。

记者致电菜鸟官方客服获悉，一些驿站和淘宝有“淘专送”合作，意味着淘宝和天猫的包裹到达该驿站，要求免费送货上门，一般情况下默认快递都送货上门，如果想要长期选择放在驿站自取的形式，也可以联系客服进行设置，如果单次希望驿站自取，则致电驿站提前备注即可。

记者手记：应利用技术手段满足居民的个性化收件需求

3月1日起实行的快递新规，核心是将快递接受方式的选择权交给消费者。

然而，新规施行后，快递行业内普遍认为，相应的配套措施还需要完善，不仅不应该将责任完全推给快递员，也不能将矛盾转移到快递员和消费者之间，更重要的是快递公司总部应该承担起责任，通过技术手段提升员工的工作效率。

因此，如何利用技术手段更好地获取消费者的选择是首要问题。

可以看到的是，一些快递企业推出了智能客服或微信小程序，某快递公司会在快递即将到达时会通过微信公号推送“准备派件通知”，用户可以在线选择收件方式。也有快递员让智能客服代替自己打电话进行询问的尝试。

去年7月，商务部等13部门印发的《全面推进城市一刻钟便民生活圈建设三年行动计划（2023-2025）》提大，将智能快递箱、快递末端综合服务场所等纳入公共服务基础设施。我们也希望，随着整个社会对于快递服务越来越重视，以及一刻钟便民生活圈建设的提速，居民的个性化收件需求能够得到更好的满足。