■百世快递增城二部,网点内堆满滞留的快件,有的快件包装已破。

2020年全国年快递量跃上830亿件,增幅逾 30%,但价格战下加盟网点生存却更难了

据国家邮政局数据,2020年全国快递业务量833.6亿件,比上一年增加31.2%。光鲜数字的背后,激烈价格战打得更火热。重压之下,快递员派件费降低、加盟网点拖欠工资等事件频发。还未到春节假期,不少消费者还发现自己遇上快递派送缓慢、联系不上网点的问题。

全国范围内,一场物流业的变革已经开幕。如何在越降越低的快递费和优质的服务质量之间平衡,考验着各家快递的能力,也牵动着消费者的心。有物流行业专家指出,快递企业要考虑让利给网络、让利渠道,保障末端网点的稳定性和服务品质。企业唯有做好成本和效益之间的平衡,才能逐步走好。

■采写:新快报记者 郑栩彤 林钢威 实习生 林展仙

■摄影:新快报记者 郑栩彤

1 记者踩点

圆通速递广州一网点快件滞留多日

年底又是一轮电商消费旺季,但不少消费者发现,自己的快递在中转站或网点停滞多日未动,迟迟到不了手中。

广州市民小宇(佚名)向新快报记者表示,他的快递自2020年12月28日便到达广州市海珠区大塘的圆通速递网点,却在此滞留5日后才收到配送信息。黑猫投诉平台上,不少网友表示这段时间内其快递也滞留在该网点。

1月初,记者来到位于海珠大塘的该圆通速递网点。据快递员小明(佚名)介绍,由于被拖欠了2020年10月、11月、12月的工资,该网点不少快递员在12月29日-30日停止工作,影响数日快件派送。记者从该网点的经营主体广州市广圆快递有限公司总经理林伟文了解到,该公司法人数日前带走了经营执照等材料,随后便联系不上。

由于该公司是圆通速递加盟商,快递员工资由网点发放。记者现场了解到,因该网点财务状况不佳,除在职的快递员拿不全工资外,部分离职员工至今拿不到2020年7月、8月、9月的工资。

随后,圆通速递华南总部已介入并代发了2020年10月份的工资,该网点基本恢复正常运营。圆通速递华南总部网管负责人付伟回应记者称,华南总部将分别在1月15日和1月25日前发放去年11月、12月的工资,优先解决在职员工的工资发放问题,同时华南总部正为该区域重新招商。但记者从该网点快递员了解到,原定于1月15日发放的工资并未于当日发放,通知改为1月18日。

百世快递在全国多地启用应急代派

在广州,近期不止以上快递网点出现异常。新快报记者通过黑猫投诉广东站联系上的消费者小云(佚名)表示,她的百世快递于2020年12月30日到达广州番禺转运中心后发往广州增城应急代派,随后一直没有收到件。她怀疑百世快递的转运中心运转异常。

1月8日,新快报记者在百世快递广州番禺转运中心未见到快件堆积等异常现象。转运中心分拨经理谭先生解释称,是因为元旦前增城二部网点更换了加盟商,在三四天的时间内才出现快件滞留,目前增城二部网点已基本恢复正常。

但新快报记者1月9日在增城二部网点看到,现场仍快件堆积,有的快件包装已破。当天下午5时左右,有快递员前来巡视后便离开,办公室门紧锁,网点无人值守,闸门可直接拉开进入。记者从前来巡视的快递员及网点附近居民了解到,该网点在2020年10月前后也出现过快递堆积、网点关门的情况。如今有应急代派快递员工作,但快件堆积仍无缓解。该网点有快递员离职前曾向附近居民抱怨称派件费低、工资拖欠。

据了解,百世快递应急代派通常是在站点货量超出预计流量的情况下启动的分流配送。目前虽是春节前快递旺季,但多个广州快递网点表示单量明显低于“双11”和“双12”期间。而黑猫投诉上消费者提供的物流截图却显示,近期百世快递在全国多地启用了应急代派。2020年12月初,有消费者投诉快递从转运中心发往沈阳和平、南宁青秀万达、兰州城关的应急代派后多日未派送,多个消费者投诉百世快递发往山东潍坊应急代派后多日未送达。1月初,物流信息更新缓慢、发往应急代派后多日未送达的问题,则在青岛市区、沈阳和平、昆明西山等地集中体现。部分消费者称从百世快递方面或快递员了解到,系网点快递堆积、人手不足等原因所致。

2 行业现状

月业务量同比增加四成左右

快递员工资却少了2000元

对采用网点加盟制的“四通一达”(中通快递、申通快递、百世快递、圆通速递、韵达速递)而言,末端网点的经营状况体现着企业的管理能力和健康状况。但在快递业务量同比大幅上升的2020年,多个加盟网点倒闭的消息却多次传出。

价格战正是挑战快递网点稳定性的直接因素。据国家邮政局数据,初步测算2020年全国快递业务量同比增长31.2%,而快递业务收入仅增长17.3%。公开资料显示,韵达股份、圆通速递和申通快递2020年前11月的每月快递单票收入毫无例外均少于上年同期。2020年前11月,韵达股份和申通快递的快递业务收入分别有6个和8个月出现同比下降。

多个广州加盟制快递网点相关负责人向新快报记者坦言,2020年至今,打价格战确实给网点经营增加了不少压力。海珠区大塘圆通速递网点总经理林伟文告诉记者,价格战下网点经营不善早已埋下伏笔,加盟网点的生存空间在压缩。“目前‘四通一达’网点就是业务量比拼,如果快递员派一个件,算下来网点能净赚1毛钱已经不错了,至少说明这个网点有在盈利。”广州天河区一个韵达速递网点经理表示。

末端快递网点的经营压力,最终体现在快递员的收入上面。据新快报记者近日在广州天河区、海珠区走访发现,来自韵达速递、圆通速递、中通快递的多位快递员反映,他们单件派件费已降到0.8元-1.2元之间,派件费低于1元成为常态。快件寄存在快递柜、快递驿站的价格0.4元左右,快递员还需自费。

有圆通速递快递员告诉记者,他的派件费从2020年4月开始下调,至今每件下调0.3元。与此同时,常规派件量从原本每月6000件上升至10000件。折算下来,他拿到手的工资基本维持在原来的水平。而在某些月份,快递员甚至可能拿到比上年同期更少的工资。2020年9月,一位在海珠区圆通速递网点工作的快递员当月工资比上年同期少了2000元,派件量却同比增加约40%。

■百世快递增城二部,网点内堆满滞留的快件,有的快件包装已破。

终端网点成夹心,用工荒与消费投诉问题显现

人社部数据显示,2020年一季度全国招聘求职100个短缺职业排行中,快递员由第十五名跃升至第二名。2020年第二季度和第三季度,快递员在该排行中分别排行第二和第九,均未跌出前十。工作累、赚钱少等因素交加,使快递员这份职业吸纳不到足够的人力。同时,快递用工荒等因素又使不少消费者体验到服务质量下降。

海珠区一位圆通快递员告诉记者,他所在的网点总有快递员离职或请假,机动的快递员根本帮不过来,有时假期后他才能派送积压的快件。因快件量大,一些快递员会将快件暂放至门口等地点,有时会导致丢件。

“价格战下,网点需要面临招工难、服务上不去的问题,成了夹心。没有顺丰的价格,我们怎么提供顺丰的服务?但服务上不去,又怎么提价?”林伟文犯了难。

据国家邮政局数据, 2020年11月,消费者对快递服务问题的申诉量同比增加4.6%,这是近两年半来首次出现单月申诉量同比上升。2020年快递服务满意度调查则显示,2020年快递服务总体满意度较上一年减少0.6分。黑猫投诉平台上,快递时效差、快递遗失、不送货上门、快递员态度差等问题被消费者多次提及。

3 破局解困

走出消耗战 寻找突破点

跨境物流、乡村振兴背景下还有广阔市场

解决快递员工资发放、网点压力大、快递服务质量下降等问题,一定程度上可以靠企业行为完成,但解决问题的症结还在于价格战,这则需要企业提供有竞争力的差异化产品。赵小敏告诉记者,新一年快递业几个比较大的看点包括企业数据化、跨境物流以及乡村振兴下的县域市场。其中,企业数据化是降本增效的重要举措。

跨境物流的方向也在近期得到更多资本关注。在A股圆通速递股价萎靡不振的情况下,港股圆通速递国际2020年下半年累计上涨146.15%。近日披露的盈利预告显示,圆通速递国际2020年度预期纯利同比增加不少于600%。增长主要由于疫情下对健康及医疗用品的需求大幅上升,该企业提供了大量包机服务等。目前,国内拥有全货机的快递物流企业包括圆通速递、顺丰控股和EMS。疫情背景下,顺丰控股在开通国际航线方面也多有动作。2020年上半年,顺丰控股国际业务营业收入同比大增141.71%,成为其增速最快的业务板块。

中信证券研报指出,当前B2C跨境电商物流市场的景气度和行业竞争格局类似于10年前的国内快递行业。参照国内电商市场催生了顺丰及通达系快递强手,跨境电商市场也将推动中国诞生一批跨境电商物流龙头。

另一块重要市场在于农村电商的增长。据国家邮政局数据,2020年西部地区业务收入比重仅8.5%,与2019年基本持平。近日,商务部等12部门印发了《关于提振大宗消费重点消费促进释放农村消费潜力若干措施的通知》,提到补齐农村消费短板弱项。赵小敏指出,随着国家在消费方面的政策出台,今年快递县域的比重可能会提升,中西部的竞争会更加激烈。而目前已有积极的消息传出。1月14日,中通快递西南地区智能电商总部产业园开工,该项目将打造“从工厂到用户、从田头到餐桌”的全产业链条。

不拘泥于降价抢占市场的方法,部分企业也通过差异化定位逐步打造核心竞争力。物流行业专家杨达卿指出,对多元化的企业不宜就单点成绩判断企业成败,如定位供应链服务公司的百世快递虽在快递业务方面较弱,但综合能力在提升,在中国物流与采购联合会发布的中国民营物流50强企业中仅次于顺丰。

转向提升服务质量、打出好口碑

多个企业加大“春节不打烊”力度

在以低价抢占市场的策略之外,靠服务质量提升口碑、打出差异化的路径愈加受到快递企业重视。春节假期这片“处女地”今年成为各家加盟制快递企业打出好口碑的重要战场。早在2020年12月底,多家快递企业便在官网宣布“春节不打烊”。中通快递将春节期间正常运营的时间定为2021年2月8日-2月16日,“四通一达”其余企业则定为2月4日-2月19日。

据新快报记者此前采访,以往多个加盟制快递企业春节往往只保证网点有快递员值班,无法保证转运中心和货运干线正常运转。而此次新快报记者从圆通速递方面获知,圆通速递春节期间全国各大转运中心、5000多台车辆正常运行。中通快递则有全国超5000台高运力牵引车、1万名司机正常工作。圆通速递作出时效保障的城市还由去年的30个大幅增加至209个,中通快递则首次承诺春节期间300多个城市正常营业。此外,中通快递方面还向记者透露,此次春节期间全国将有超6万名快递员值班留守,人数多于往年。

记者还从韵达速递方面获得的一份“春节不打烊”网点考核表,其将24小时发货揽收率目标值设为97%,签收率、物流投诉率也被纳入权重指标。此外,春节期间快递员的派费也将有1元-2元/件的上调。

“各个快递企业都在研究如何提高自身的服务,打出差异化,以避免价格战的消耗。今年各个加盟制快递企业瞄准春节假期,也是因为看到顺丰速运在2020年年初不停运,为自身争取到大量业务并打响名声。”广州一个韵达速递经理告诉记者。此前,拼多多宣布将韵达速递和极兔速递作为平台2021年春节活动的快递特约合作伙伴。他判断,春节期间韵达的业务量会有较大提升。快递专家赵小敏告诉记者,从今年春节开始,未来的“春节不打烊”将会是真正的不打烊,快递企业在春节期间保持运作将是常态。

专家说法

企业需考虑让利网络、保障快递员权益

1.快递网络加剧波动,企业需要思考什么?

2020年至今,多个加盟制快递网点出现倒闭、罢工事件,企业收入也并不理想。杨达卿向记者表示,随着极兔速递等新的加盟制快递进入,2020年快递市场的烧钱竞争更激烈,加剧了部分城市业务流向大幅变化,使快递企业利润更薄且影响服务的稳定性。快递专家赵小敏则指出,这是因为一些上市公司过去几年对网络市场的欠账比较多,企业上市后管理水平、网络能力反而有所下降,导致网络波动性更大。预计2021年上半年价格战还会更加激烈,快递网络波动性也会更大。

疫情也对2020年初的快递行业和网点稳定性产生了巨大影响。赵小敏指出,疫情打击下,企业更需思考现金流状况、融资渠道来源、运营管理能力,同时考虑有效的行业解决方案。并反思是否以主业为主、是否产生了不着边际的业务。

2.网点如何摆脱夹心命运,在竞争中胜出?

单件快件利润压缩、没有足够资金雇用更多人力以提升服务水平,成为压在加盟网点身上的两座大山。如何能使网点摆脱夹心命运?赵小敏指出,若出现网点停业、欠薪等问题,企业需要重点思考自身网络能否支撑,并考虑让利于网络、让利于渠道。若企业推卸责任,未来肯定要经受市场更大的考验。

快递网点如何保持运营稳定,并争取更好的价格和更多业务?赵小敏表示,很多快递企业还没有产品概念,包括为产品提供行业解决方案等,例如为从田间地头到餐桌的一整个链条给出解决路径。对其中的快递网点而言,除打价格战外,还需考虑自身是否与当地产业产生联动,是否与当地优势企业形成合力。如果网点没有清晰的定位、没有与当地产业联动,未来是没有机会的。

3.如何保障快递员和消费者的权益?

目前,加盟制快递企业的快递员的工作时长、工资水平、是否及时发放工资都与网点运营情况息息相关。赵小敏指出,当下用的是2008年版的劳动法,而近年来企业与员工的关系发生了多次曲折变化,接下来“新的劳动关系”定位准则将加速。无论是互联网企业还是快递物流企业,都要想办法修改企业用工规则和福利保障体制。与此同时,合同制、项目制等多种用工模式的规模将提升。春节期间则须注意,企业要有让利,处理好员工福利、奖金,甚至要超出日常运行的程度。

广东保典律师事务所合伙人、公益律师廖建勋则指出,若网点未及时发放工资,快递员可向劳动监察部门提起投诉,要求介入调查,也可向当地劳动仲裁部门提起劳动仲裁。已离职的员工可通过相同方式维权,但注意要在离职后一年内提起劳动仲裁。若遇到快件滞留,消费者可向快递企业提出主张或投诉,也可向邮政部门提起行政投诉,要求调查处理。