丢了服务，苦了快递员，亏了加盟商，快递价格战乱局何解？

连日来，奥一新闻推出的《快递服务质量深调研》引发社会和业界广泛关注，如果解决快递业广泛存在的暴力分拣、虚假签收、服务质量参差不齐等问题，推进快递行业长远健康发展？为此，奥一新闻记者采访了业界专家，专家认为，目前快递业普遍陷于“价格战”的窠臼，而服务质量则成为了“战争”的牺牲品。

低价竞争的恶性循环导致较低服务质量

“派单费降了，原来一块四，快递员一块我赚四毛，现在一块一，快递员九毛我赚两毛。”极兔二级加盟商李先生说，由于派单费下降，公司“撺弄我升一级。要是我不升，站点月亏两万左右。一个二级站点有车费、站长和客服工资、网费和房租，基本净亏。现在感觉自己被割韭菜，准备把站点给撤了。”

过去几年，通达系以低价格争夺市场，市场份额不断提升。而新玩家极兔速递的进场，又掀起了新一轮的价格战。据媒体报道，从今年3月份开始，义乌快递价格不断创新低，甚至出现了低于1元的快递单价。义乌邮政局此前已经4次通知极兔速递及百世快递，警示其不得用远低于成本的价格进行倾销并要求其进行整改。快递行业专家赵小敏认为，2021年价格战会继续加速，败者最终或以末端网点剧烈波动、股债双杀等方式出局。

“快递行业整体盈利模式实际上就是一种低价竞争，并且是低价恶性循环。”盘古智库高级研究员江瀚分析，快递行业盈利模式的难点在于人工成本以及末端的网络成本，这些成本是固定的。而快递行业由于不断有新的竞争者加入，导致价格战从未结束，在固定成本的情况下，“要么牺牲服务质量，要么只能提高价格。在价格被‘压死’之后，只能通过牺牲服务质量解决问题。”最终的结果是“囚徒困境的恶性竞争。”

各家快递公司的低价竞争，也直接影响了末端快递员与消费者。

“我给快递员一块钱一票，公司给我9毛一票，我一票倒贴1毛，一天两千票，一天倒贴两百块，你让我怎么做？”通达系加盟商耿女士摇了摇头，“公司压我们，我们想保本就压快递员，快递员压到最后都不干了，件送不出去公司还要问我们的责。我们就是那个‘坏人’。”

根据中国就业培训技术指导中心2021年一季度最缺工“100个职业排行”显示，“快递员”排名第八，2020年第四季度排名第十一，排名上升三位。快递点招不到快递员，人手少且薪资不高的情况下，暴力分拣等影响消费者体验的做法便层出不穷。

暴力分拣、未经消费者允许将快递投放至快递柜以及多数快递无法送货上门等问题的出现，“原因是快递员需要尽可能降低自己的配送成本。”江瀚认为，快递员的这些做法背后反映出数量巨大的快递与快递企业过低成本之间的矛盾。这一矛盾使得多数快递企业“很难真正愿意把自己的钱用在提供更好的配送服务上。”

“在这方面的投入，短期内是没有回报的，甚至完全是花费成本而不存在收益的。”赵小敏认为，有些企业并不追求长远的发展，那么企业在末端服务这方面的投入就会减少。

江瀚表示，“很多时候其实不怪快递员，更多的则是企业为了将成本尽可能压低而用较低的报酬对快递员施压。至于快递员如何完成配送，多数企业是不管的。”

“这些乱象的出现显然与快递公司最初的服务理念完全相违背。”中国民营经济研究会理事谭浩俊评论道。

操作模式以结果为导向造成产业顽疾

通达系转运中心工作人员告诉记者，目前对于快递员的考核主要是一派签收率、遗失破损率、延误率、被投诉率等。考核指标与末端配送服务关联性并不高，这也是导致乱象丛生的原因。“给你个指标只要你能达到，你的员工怎么样是你自己的事情，我们隐隐觉得这么干其实不对，但是你又挑不出这个规则的毛病。”

“考核指标是指挥棒，考核体系应该科学合理。” 中国电子商务研究中心研究员刘俊斌认为，对于末端配送服务方面，首先应该提高员工培训，提高职业素养，“因为他们每个人都代表企业的形象。”

江瀚认为，“这种以结果为导向的操作模式可以说是整个快递行业都在采用的模式。”对于快递业而言，精细化管理难度很大。同时部分快递员本身的素质与水平相对而言没那么高，这样的情况下往往采用最粗暴的管理方式。

“这是快递业一个难以解决的难题，或者说产业的顽疾。”江瀚表示。

如何破局？智慧化分拣在京东等已实现

江瀚认为，要解决提供优质服务与低价之间矛盾，要么是寻找第三种业务逻辑，“比如说像菜鸟驿站，现在推出的送货上门，不从快递员身上赚钱，想方设法从其他领域赚钱，这可能是一个逻辑。”要么是提升互联网数字化手段使用率，降低交易费用，“比如说用无人机或者用一些机器人来进行配送”。而对于无人配送的成本，他认为，虽然目前来看成本很高，“但随着时代发展，实际上是边际效用递减的，完全有可能将成本控制在较低水平。”

而现在，他认为快递企业或许考虑用大数据与云计算加人工智能手段对配送方式进行优化，看是否能提升效率，“单纯的人力配送，似乎真的是一个比较无解的状态。”

针对暴力分拣问题，刘俊斌告诉记者，智慧化分拣在京东、浙江储藏快杰等快递已经实现。“区域公共配送中心是我们城市建设的短板，快递企业可以共同建设它，可以避免暴力分拣、提高效率和服务质量。”

在末端配送方面，谭浩俊认为快递企业选用快递员可以适当设置一些要求，同时对快递员的行为进行规范，提升快递员队伍整体素质。而对于购买大件商品无法送货上门的问题，刘俊斌认为，快递公司可以适当加收费一些费用，“服务无极限，快递公司也需努力。”

监管会慢慢收紧，消费者要善用选择权

在监管方面，赵小敏表示，过去很多年国家实施的是灵活监管措施，而未来，监管力度将会慢慢收紧。赵小敏认为，在此前提下，行业内很多问题都是会有所改变的。

同时，赵小敏建议消费者要善于行使自己的选择权。“从市场竞争的角度来讲，选择权基本上已经到用户这边了，用户基本上都能有充分的选择权。”如在日常购物时，与商家沟通指定使用哪个快递公司；收件时，要求快递员送到指定的地方。对于不能达到要求的企业，消费者可以拒绝。

“长期服务不好，到一定程度，市场就会把它淘汰。”赵小敏认为。

如何规范快递业的发展，促进快递服务质量的提升，敬请关注奥一新闻后续报道。

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