■  文：鲍星  江苏省连云港市邮政管理局

■  关键词：价格战，快递

快递业打价格战不是第一次。但2020年至今这一轮，有着异乎寻常的气息。我们应当明晰：低价竞争通常会引发低价倾销（以低于成本的价格销售商品或服务），低价倾销违背企业生存原理及价值规律，会导致大部分市场主体倒闭、全行业萎缩。引发低价竞争的根本原因是市场主体提供商品或服务的同质化。

当前邮政快递业要想跳出低价竞争的泥淖，必须从问题的根源，也就是从解决邮政快递服务的同质化问题着手，破解迷局。彩电行业的价格战启示

说起价格战，很多人会想起20世纪90年代的彩电价格战。彩电价格战的结果是让既便宜又好用的彩电飞入了寻常百姓家。

时至今日，彩电仍然不是高消费品，也算得益于那场延续多年的价格战。但那次价格战逼迫彩电全行业加快了科技研发速度，降低了全行业的生产成本，迅速让彩电行业脱离了低于成本价销售、不符合经济规律的价格竞争。而在价格战中率先低于成本价倾销的长虹彩电不但在当时就受到了反倾销的重额罚款，而且在后来的市场竞争中也因研发力度没跟上而逐渐失势。

影响之深，直到现在长虹也没恢复到其实施低价倾销时的辉煌。

有序的价格竞争不应反对，低于成本价、无序的价格竞争应坚决反对。邮政快递业是劳动密集型而非高科技产业，通过科技研发和新技术应用降低行业成本的空间非常有限，一旦陷入低于成本价的恶性竞争，就很难像彩电行业那样通过科技研发回到正常的竞争轨道上去。

事物发展是内外因共同作用的结果。解决邮政快递业低价倾销、无序竞争问题，需要外部力量的介入，但行业内部的主动变革将起到决定性作用。

行政手段是遏制非法经营行为最直接有效的外部力量。市场监管部门对低于成本价揽收快件的快递企业可以给予的处罚有：责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下罚款，直至责令停业整顿或吊销营业执照。价格法设定的这一款处罚是与反不正当竞争法一脉相承的，是行政处罚设定中处罚较重的条款，足以给本来利润就很微薄的快递企业造成极大震慑。

此外，邮政快递业的主管部门也应从规范行业发展的角度出发，像义乌邮政管理局那样对邮政快递企业低于成本价揽收快件的行为进行约谈和劝导。

行政手段固然可以对邮政快递业的低价倾销行为形成一定的遏制，但也有其局限性，企业可以通过一定方式规避，为行政手段的实施并达到预期效果造成了很大困扰。

内因是事物变化发展的根据。因此，既要通过行政手段对违法的市场主体以予以惩戒，又要通过邮政快递业内部的改革寻求消除低价倾销乱象的办法。

低价倾销是低价竞争达到一定激烈程度的产物，而低价竞争又源于同质化竞争。因此，我们应从消除同质化、构建差异化的角度出发，探寻破局之策。何以陷入同质化陷阱

快递服务同质化表现在不同的维度：

投递速度趋向同质化。直营系快递公司和加盟系快递公司的快递速度正在接近。这就造成一种结果，邮政快递业的消费者（包括寄件人和收件人）对所有快递品牌揽投速度的预期都一样，那就是没有明确的预期。

作为邮政快递企业来说，大概可以计算出不同的揽投作业区域对应的不同的时效，但消费者不可能对这种复杂的时效体系进行研究。电商在被消费者问及什么时候能到货的时候，也只能含糊回答。

因此，对于消费者来说，他所能感受的邮政快递业的投递速度是同质化的。

投递方式趋向同质化。通达系和邮政公司主要以委托代投（快递员将快件送到菜鸟驿站、智能快递柜等代投点，消费者到代投点自取）为主，顺丰以上门派件为主。表面上看末端投递是有一定的差异化的，其实不然。相当比例的收件人因上门投递的时间与自己的工作生活时间相冲突，会主动要求顺丰快递员将快件投递到代投点；还有的消费者出于安全和保护隐私，不接受快递员上门。

在笔者2020年底针对500位45岁以下连云港市居民的一次问卷调查中，85%的受调查对象对现在的快递末端投递基本满意，但非常满意的数量为0；99.2%是能够接受委托投递的；坚持要求上门投递的，如果快递员因作息时间与自己有冲突，也能够理解快递员的不容易，最终接受委托投递；委托投递前，很多用户没有收到快递员征求意见的电话。根据调查可以得出一个基本结论，末端投递上门与否不是邮政快递业消费者区分不同的快递服务的主要因素。

纠纷处理方式同质化。发生快递服务纠纷时，消费者所能选择的维权流程是一样的，都是先投诉企业，对企业的处理结果不满意，申诉到邮政管理部门；对邮政管理部门的申诉处理结果不满意的，可以起诉到人民法院。快递企业总部通常会对发生有效申诉的加盟商或分支机构给予较重的处罚，因此，进入申诉环节后，消费者通常是可以得到满意的处理结果的。这一点，也是具有同质化的。

而快递服务同质化的原因也表现在多个方面：

首先是邮政快递业务量爆发式增长。带来的结果，其一是有了业务量的支撑，各邮政快递企业都在转运环节新增了不少场地和设施设备，提高了转运效能，进而提高了揽投速度；其二是快递员日投递量逐年加大，以至于如果挨个上门投递或就投递方式征求意见，快递员无法高效完成投递任务，委托代投成为末端投递的主流方式。

第二，末端派费没有随着业务量的增长而提高。造成末端派费多年未上涨的原因很多，其一是快递单价单边走低，但转运等环节投入巨大，企业利润率逐年下滑；其二是资本逐利，企业本不愿多付出；其三是快递员的心理派费价位被击破，带来进一步同质化、低质量的派送服务。

第三，开放式快递代投末端为委托代投带来便利。从早期的门卫、便利店，到后来的智能快件箱、快递驿站，它们向所有的快递企业提供代投服务。随着代投服务的普及，消费者对自取件的接受度也越来越高。

第四，快递合同签订方式。我国的邮政快递业务大部分是电商件，大部分快递合同是由电商与其所在地的快递企业签订的。合同中电商最关心的是自己的经营成本，涉及快递价格。对于收件人（消费者）比较关心的服务内容和方式，尤其是末端派送方式，电商很少关注。

这导致邮政快递企业只以低价为筹码向电商推销自己的服务，服务内容和方式则趋于同质化，而且这种同质化还因价格越来越低，越来越走向低质化。而收件人对此只能被迫接受。异视角打开多元思路

消费者对快递末端投递服务总体基本满意，不代表其没有个性化的服务需求。不同的消费场景背后都隐藏了消费者对快递服务多元化的诉求。而且，随着工作和生活节奏的逐渐加快，这种多元诉求发生的概率只会越来越大。

当我们把快递服务的视角从寄件人转向收件人，就能轻易打开快递服务的多元化思路。

修改价格体系。修改的主要思路是提供两种体系的快递服务：一种是与现有的通达系快递服务基本趋同的服务体系，即以72小时内完成揽投、末端代投、客户自取为主要内容的快递服务（普通快递服务）；另一种是根据收件人的要求制定的差异化快递服务（个性化快递服务）。新的快递价格体系除了包含首重、续重、尺寸、投递区域等传统要素外，还叠加揽收方式、寄递速度、末端投递方式、退换货保障方式、是否保价等元素。不同的快递服务对应不同的快递价格。

需要注意的是，寄递速度中，无论是普通快递还是隔日达、次日达等，都是从消费者下单之日起计算时间。这就要求在现在的陆路运输、轴辐式转运为主的快递运输模式下，电商应在消费者下单的当天交寄快件，快递企业要在当天揽收快件并将快件投入转运环节。电商不能在当天交寄快件的，应向消费者提前说明，并明示发货的日期。

如此，才能让消费者对何时能收到快件有明确的期望，达到满足差异化需求的目的。

设置寄件订单页面。网购平台在商品下单页面将运费栏根据上述价格体系进行细化设置，供买家勾选。任何一栏都不勾选的，为72小时内到、代投件（包邮商品可以将此作为默认选项）；有勾选的，订单金额相应增加。对快递投保的，另行设计页面，根据快件内容货品的价值设置相应的保费，并明确交由电商作出选择。各邮政快递企业的App、小程序等也应参考这种模式，为寄件的消费者提供可勾选服务。这种运费栏设置应作为电商和邮政快递业的推荐或强制标准，让电商和快递企业主动为消费者提供多元化快递服务。

建立违约赔偿体系。对于选择个性化快递服务并支付相应快递费的消费者，如果快递企业没有按约定提供揽投服务，快递企业应承担相应的违约责任。个性化快递服务体系纳入邮政快递业申投诉处理定责规则。快递企业未按约定提供快递服务而引发申诉的，邮政管理部门应认定为有效申诉。

调整揽投作业体系。这是实现快递服务多元化的关键环节。在揽收作业环节，要根据不同的个性化快递服务在快递面单作相应的标注，可以考虑采取新增两段码的方式在快递面单上作数字化标注，前段码代表寄递速度，后段码代表投递方式。例如：前段码中，次日达的代码为01，隔日达的代码为02，72小时内送达的代码为03；后段码中，上门投递的代码为01，委托驿站代投的为02，委托快递柜代投的为03。那么，客户要求次日达、上门投递的，面单上新增的段码则为0101；客户要求普通快递服务、代投到驿站的，其段码则为0302等。

在揽收地分拣集包环节，除了根据不同方向进行集包外，还要根据不同的寄递速度，将快件进一步分类，并作不同的运输选择。如前段码为01的，分拣集包后走航空运输；前段码为03的，分拣集包后走普通公路运输等。在这个环节，顺丰已经实践多年，积累了较为丰富的经验。

在投递地分拣集包环节，也要根据段码作相应的操作。如后段码为01的，应尽快联系收件人确定上门投递的时间。值得注意的是，如果收件人临时改变主意，想改上门投递为委托投递，快递员应作相应的服务调整，快递企业可以向收件人退还相应的费用；收件人临时改变主意，想改委托投递为上门投递的，快递员也应作相应的调整，收件人应向快递企业额外支付相应的费用。

驿站、快递超市等也应对委托代投服务作相应的调整。委托代投并由收件人自取的，代投费是一种价格；委托代投上门的，代投费是另一种价格。对于后段码为01的快件，快递员可以自行上门投递，也可以委托驿站、快递超市上门投递。

多元化快递服务体系的投递环节在事实上突破了邮政法、快递暂行条例等法律法规的规定。但应看到，快递的本质是物流，快递面单的本质是运输合同，作为民事合同的双方对合同进行另行约定，只要不违反强制法，都是有效的，应受法律的保护。多元化快递服务体系的实施，需要快递企业与电商平台企业的通力协作，更需要政府相关部门的引导。具体实施可以采取以点带面、分步实施的方式。可以遵从自愿原则，从电商平台中择取一家试点，并从简单的上门投递\驿站代投\快递柜代投开始实施，逐步扩展寄递速度、快递保险等其他个性化服务体系。各快递企业应根据个性化快递服务对揽收、转运、投递等各环节的要求，认真梳理实操过程中可能出现的问题，并积极寻求解决方案，完善快递操作体系，适应新的服务体系的相关要求。

未来，多元化快递服务中新的价格体系可以有效拉开不同质量的快递服务的价格档次，摆脱单纯依靠价格一个因素开展竞争的局面。无法提供多元化服务的快递企业要么遵从市场规律，提高作业效率和作业质量，要么遭受淘汰。多元化的快递服务也将满足人民群众对快递服务的个性化需求，有效提升群众的用邮体验。