6月24日消息，国家邮政局发布2021年5月邮政业用户申诉情况，5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉13941件，环比下降23.6％，同比增长35.7％。申诉中涉及快递服务问题的13455件，占总申诉量的96.5％，环比下降24.3％，同比增长35.2％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1069件，环比下降28.7％，同比增长8.6％。有效申诉中涉及快递服务问题的1045件，占有效申诉量的97.8％，环比下降28.6％，同比增长9.9％。

用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.8％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.5％。

快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件损毁和投递服务，分别占申诉总量的28.9％、24.5％和23.7％。环比均下降明显，同比增长明显的是投递服务和快件丢失短少问题。

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交。

快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的38.4％、26％和14.6％。环比均下降明显，同比增长明显的是投递服务问题。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.36，有效申诉率平均为0.11。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.39，快件损毁申诉率平均为0.33，投递服务申诉率平均为0.32，快件延误申诉率平均为0.21。

其中，中外运-空运、中通快递、韵达快递、申通快递、极兔速递、京东快递的申诉率均在1以下，远低于全国平均申诉率。但天天快递、UPS、FedEx、DHL、德邦快递、宅急送等快递企业服务质量不尽人意，申诉率远高于全国平均申诉率。值得注意的是，本月无用户申诉民航快递和苏宁易购服务质量问题。

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原文作者：王小孟
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