来源：双壹咨询

快递行业有“没白没黑工作七个月，结果倒欠13万”的承包商，有“辛苦送了一个月件，到手工资扣一半”的业务员，还有因为被客户频频投诉而情绪失控的驿站老板……似乎各个层级的从业者都难逃罚款的魔咒。

1.为什么罚款越来越难以让人心服？

罚款作为快递企业的管理手段之一，本并没有合理与不合理之说。但是为什么越来越多的从业者对于快递的罚款是“不服气”的？

第一种不服气是源于考核指标与现实情况的不匹配。

一是网点任务量与市场现状的不匹配。快递企业为了确保业务量的增长，往往会确立阶段性的业务量增长目标。但在目标分解的过程中又存在缺乏灵活性，导致目标虚高，且越来越高的情况。本来优秀的网点，完成目标越来越难，罚款越来越多。双壹在调研走访过程中就曾有网点表示：“我们现在市占率已经达到70%-80%了，我要达到现在的业务量目标，除非把其他几家都干倒，后面再给我涨指标，我还咋办？”

二是整体发展方向与考核项目的不匹配。大家都知道，激烈的快递企业为了推动末端降本，鼓励网点铺设末端门店或快递柜。然而，服务质量的考核要求却并没有降低。对于很多新建门店来说，虚假签收是罚款项目的主要构成。“既要降低成本，又要保证服务质量，但是至少要给一定的过渡期吧！”有网点负责人如是说。

三是工作量与工作要求的不匹配。对于加盟制快递企业来说，业务员目前日均派件在300以上。对于全部送货上门的要求根本无法做到，甚至全部电联也很困难。消费者的投诉和公司的罚款接踵而至，快递员内心也经常不会服气。

第二种不服气是源于责任划分的不合理

一是中心-网点责任不清。在双壹走访过程中，也有网点反映，“正常是我们做的不好的地方罚款我们都认，可有时候明明不是我们的责任，真的很冤”：有的件明明是在转运中心丢失的，中心却从不担责，提供证据申诉也没有用。

二是公司责任判罚一刀切。目前快递企业对于客户投诉责任的判罚存在一刀切的情况。比如客户打电话咨询快件到哪里了也算客诉，二次进线本来想取消投诉，结果来个投诉升级……导致网点收到不合理的罚款。

三是遭受恶意投诉，被动担责。随着快递公司的投诉规则被越来越多的人了解，不乏有人利用这种规则对快递员及快递公司进行恶意投诉以谋得赔偿。其中“我将把你们投诉至邮管局”就成了最有力的措辞。而快递公司对于这类投诉的重视度极高，往往收到此类投诉便急着敦促相关网点和业务员：“接受赔偿，请求谅解”，或者证据提供手续繁杂不合理，快递员和网点接受赔偿的同时往往还要受气。

2.快递行业管理只有罚款一条路吗？

快递行业的从业人数庞大、人员素质参差，管理难度很大。为了有效管理，快递企业采取了直接触达利益的罚款方式。但随着行业发展规范性增强，服务质量要求越来越高，考核的指标越来越多，快递公司的管理方法却没有快速升级，作为管理工具的罚款竟成了家常便饭，这显然是不合理的。因为除了罚款，还有很多路可以走。

2.1 建立罚款透明机制，实行“以奖代罚”等综合奖惩制度

目前快递罚款让人感觉不合理的原因，还在于罚款不透明。因此很多网点抱怨现在的罚款是“为了罚而罚”。建议快递行业的罚款透明化，将部分罚款用于奖励下发。比如对服务质量做的不如意的网点的罚款用于奖励服务质量做的优秀的网点。此外，奖罚的力度适当匹配，不要“重罚不奖，重罚轻奖”，以达到激励改进的效果。

2.2 明确担责机制，优化申诉渠道

建议在日常管理中，明确相关环节的责任划分，努力营造公平公正的考核环境。避免责任不清和责任推诿导致的不合理罚款。比如，为网点提供畅通的罚款申诉渠道，高效的申诉相应机制和相应的监督体系。

2.3 提高投诉处理能力，抵制恶意投诉

不应只作为网点在服务质量方面的考核方，还应是重要的服务方和支持方。从快递企业的角度，一是建议从服务热线环节将咨询业务与投诉业务处理进行分线处理。避免将咨询业务直接一刀切作为投诉处理；二是提高客服部门投诉业务处理能力，为网点提供业务支撑；三是建立恶意投诉人员黑名单机制，坚决抵制恶意投诉，切实保障基层网点及快递员的权益。

合理的罚款是敦促，是鞭策。不合理的罚款则是阴霾，损害从业人员的利益，阻碍行业的健康发展。以前是“苛税猛如虎”，对于现在的快递行业则是“不合理罚款猛如虎”，希望快递能早日摆脱“以罚代管”，向更健康的方向发展！