客服体系助力快递企业降本增效。

■  文：易芬，胥春石，曹亮 （物流信息互通共享技术及应用国家工程实验室）

■  关键词：快递，客服

近年来，邮政快递业蓬勃发展，客户服务成为各家企业实现高质量服务的撒手锏之一。市场竞争愈加激烈，利润不断下滑，客服成本带来的挑战也成为值得关注的问题。在现有智能机器人客户服务的基础上，客服团队及其相关基础设施如何进一步降低服务成本？又如何从资源配置、智能服务、质量管控等方面提升客户服务质量？

杰克·米切尔在《拥抱客户》一书中提及，对客户服务不好，造成94%的客户离去；因为没有解决客户的问题，造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验，在不满意的用户中有67%的用户要投诉。较好解决用户的投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表现出特别重视客户，尽最大努力去满足其需求，将赢得95%客户的“回头率”。而吸引一个新客户是保持一个老客户所花费费用的6倍。

客户的维持依赖于快递企业对客户服务成本的持续性投入。不断增长的客户群体是快递企业不断发展的表现，也是日益增长的客户服务成本投入的表现。从历史数据来分析，客户电话咨询率一般为业务量的0.2%。为满足客户服务需求，各家快递巨头纷纷选择了客户服务智能化的方向，投入智能机器人满足7×24小时的服务质量和服务时效。

“真金白银”砸向何处

以“通达系”快递企业的客服成本占比为例，如图所示，目前第一费用为人力成本，其占总成本的82%；第二费用是IT成本，其占总成本的10%。客服人员的成本依旧占较大部分开支。

人力成本构成方面，通过调研，相关快递头部企业客服总人数在4万名左右。而构建一个完善的客服团队，信息化团队需要对应匹配，客服团队的服务团队也要将其纳入核算，年度总金额估算为24.05亿元。进行信息化成本分析，IT设备的分摊成本为主要成本支出，此类支出与人员岗位为强关联，相关岗位的减少将直接减少此项成本的支出，降低整体信息化成本。IT及通信相关成本方面，支撑现有头部企业的客服体系涉及强大的信息化设施及设备，相关硬件涉及服务器、机房配套、人员使用话机等，各大运营商通信费以及机器人相关费用。根据其业务量测算，该部分成本在2.9亿元左右。

进行通信费成本分析，通信费（个人、公司）的产生，除业务需求外，主要为售后类客户服务支出，运营服务的提升能够有效降低此类支出。

综合类成本方面，包含客服及配套人员所需的房屋、物业、水电等方向核算，综合成本每年约2.32亿元。进行综合类成本分析，综合类分摊成本均与人员密切相关，各类岗位的减少可直接减少此类成本的支出。

服务质量管控成本方面，快递网络管理涉及服务质量指标等管控手段，需要缴纳一定的服务质量“罚款”。这部分“罚款”由加盟公司支付，如破损、升级投诉、虚假签收等事项，“罚款”比例与当月业务量有一定关系。

“降本增效”多项举措

引导客户使用在线服务。客户电话接入全网呼叫中心号码后，尽可能引导其作线上处理，引导客户关注公众号或者在小程序上进行业务办理。采取此措施不仅能增加公众号、小程序“粉丝”数量，且能降低电话咨询量，以此减少一半以上的运营费，且能进一步完善客户体验。

目前多数快递头部企业客服热线电话为95开头6位的全网呼叫中心号码 ，该号码每次通话都需企业支付一定使用费用。同时，企业客服热线电话的语音机器人是按照通话数量/并发数量/通话时间其中的一种方式进行费用支付的。根据现有数据分析，快递企业日均电话服务数量约占其日均快递业务量的万分之二。这意味着，快递企业业务量不断提升的同时，需要支付的总体语音服务费用也会同步提升，但如果在现有基础上将部分客户服务引入到线上平台（如微信公众号、小程序等），不但能有效降低语音服务费用，也能进一步降低相关语音服务的运维费用。

提高人工智能机器人渗透业务率，降低传统人力及人所需的成本。针对现有客户呼入机器人第一轮代接的场景，其降本措施可以采取多种方案，例如持续提高机器人处理能力，同时将机器人覆盖到客服业务全流程中，加大人机结合力度，并不断提升机器人解决问题的能力和业务成熟度，加快机器人客服一次性解决率趋近99.99%的步伐。将客服机器人应用向分公司层级延伸，将原有由总部客服处理的业务，根据业务实际进行拆分，将处理权限下放到下级公司，拓宽机器人的应用场景，真正实现全网一体处理，从而有效降低分公司客服成本及其劳动强度，并形成服务闭环，为客户提供更优质的服务。

现有人工智能机器人的应用场景大多以客服热线的接入为主，除此之外还有大量的电话是通过当地网点电话接入人工客服处理的，或者在整体的快递服务体系中还有大量可以运用机器人进行的服务，如驿站、快递员等。这些服务能力的充分渗透能将现有资源更加充分地利用，并提高原有主体的效率。

加强业务管理规范，降低因服务质量原因所产生的成本。服务工作的标准与客服最终“罚款”息息相关，客服受理的服务质量问题大多是由生产环节操作不到位导致的，可以通过进一步的岗位培训和岗位标准规划达到全网统一，提高服务质量，降低操作及服务成本。

因服务质量不达标产生的“罚款”种类较多，若做细分能达百种以上，如“无着件”、破损件、遗失件等。如某公司对“罚款”细分后优先解决无着件问题，通过对设备的改造，在包裹上新增标签，提高包裹的辨识度和辨识率，可以进一步减少无着件，降低客服成本。

抱团外包模式。多家加盟公司抱团启用共享客服，将服务质量的管理与跟踪外包出去，共用专业客服人员，在获得专业服务的同时也能进一步降低人工成本。

目前在加盟体系中，有部分加盟商共建客服体系，客服人员共同管理以此来减少客服人员投入。另外，也有一些第三方公司成立第三方客服，招聘并培养优秀客服人员对网点进行服务，相关网点的客户服务问题接入第三方公司处理，按单票收费，市场服务均价在0.1元/票，远低于自己招聘客服人员单一服务的人力成本。

快递行业已成为引领消费升级的先导性企业，客服的服务质量和成本成为重要的影响因素之一。完善的客户服务体系和标准的操作流程是快递物流行业保证服务质量的根本。服务质量不断提升意味着客服成本的持续投入。在成本和服务质量提升中取得平衡，必将进一步深化智能客服，提升智能客服的服务能力，拓宽客服体系，提升并不断完善客户服务，同时降低客户服务成本。唯有科技手段才是在客服领域降本增效的有效手段。未来的客服将是人类与机器相结合的一套服务体系，而外包模式与技术相结合也将进一步提升客服质量，促进行业健康发展，相关企业在适当的时机把握住这个机会，将在行业中领先一步。