2017年深圳消费投诉报告昨日发布，报告显示，深圳市、区消委会去年共接受消费者投诉113100宗，同比增加35%。互联网及通信行业服务、公共设施服务、通讯电脑数码投诉量位居前三，成为消费者最闹心的三大消费领域。其中，共享单车、汽车押金难退成投诉热点。

值得注意的是，与往年相比，2017年消费者反映最突出的投诉性质分别是售后服务29879宗，占26.42%;合同28321宗，占25.04%;质量19654宗，占17.38%;三大性质类别的投诉占比都超过了15%。而售后服务、合同、虚假宣传增长迅速，主要来源于共享单车消费押金纠纷。

最“快”烦恼

快递柜自动签收追责难

与此同时，快递服务投诉量也在逐年上升，并不断出现新特点。报告显示，2017年，市、区消委会共接受邮政业务服务投诉3707宗，同比增长41.76%。值得注意的是，与往年相比，今年的快递行业投诉呈现新特点。现在越来越多的小区都放置了自助收发件的快递柜，这一便捷的取件方式也给消费者带来了不少谐恼。2017年，市、区消委会共接受快递柜相关投诉50余宗，涉及丰巢快递柜、中集e栈等。

有消费者反映，未经消费者本人确认将包裹放入快递柜并在物流信息中更新为已签收，一旦包裹出现破损等问题消费者难以追责。此外，24小时未取件需另行付费或绑定其他服务。消费者若未能在24小时内从快递柜取出货物，则需要另行付费或绑定公众号、下载APP，否则无法取件，消费者认为此类捆绑推广公众号和APP的行为不合理。消费者还反映，使用快递柜寄送快递，长时间无快递公司取件或包裹丢失无法找到。

市消委会认为，智能快递柜是解决快递行业“最后一公里”的好办法，但是信息化工具带来更多便利的同时，快递员对客户的基本服务意识却有所淡薄。按照《快递服务国家标准》，快递的投递形式主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。将快递手到手交给客户是基本服务，快递员在确实无法联系上客户或与客户沟通并征得同意后，才能将快递投入快递柜或其他代收点。同时，快递柜企业需要提升服务意识，在保障终端消费者的选择权的前提下，明确服务与收费标准，及时完善行业标准。

最“重”投诉

共享出行成维权重灾区

数据显示，中国共享出行次数超过百亿，共享出行正在改变消费者的生活和出行习惯。2017年，市、区消委会共接受公共设施服务消费投诉21508宗，相对于2016年的1101宗激增1853.50%。投诉量的增长主要来自于小鸣单车、小蓝单车、酷骑单车等共享单车消费投诉。其中共享单车退押金难更已成为全国消费者的投诉热点。数据显示，共享单车的投诉近20000宗，在公共设施服务投诉的占比超过了90%，其中小鸣单车投诉18822宗。消费者主要反映：在申请退押金后，经营者未在承诺的时间内完成退款，导致大部分消费者的押金无法退回。

此外，共享汽车逐渐成为新的消费热点，深圳去年共享汽车投诉近200宗，退还押金难，消费者先行垫付维修费用后，经营者不积极退还保险赔付的费用，还车后系统仍继续扣费，售后服务差等成消费者投诉问题。

典型案例：消费者危先生去年12月16日下载了某共享汽车APP并预付500元押金，作为汽车分时租赁服务的信用保证金。该APP上显示，消费者停止使用服务并申请退款后，押金将在7个工作日内退回消费者账户。危先生因特殊原因在当天即申请退款，申请退款之前未使用过任何租赁服务，也不存在交通违法、交通事故、车辆损坏、物品损失等违约情况。但在经营者承诺的退款时限内，退款状态始终为“有退款正在处理中”，消费者未能收到退还的押金，拨打客服电话也无人接听。

市消委会提醒消费者，共享单车退押金难已成为全国消费者的投诉热点，共享汽车逐渐成为新的消费热点，在使用共享汽车时应注意：一是了解共享汽车的使用条款、押金政策、服务网点及计费规则。二是选择正规经营者，使用前对汽车做全面检查，并拍照留下证据。三是用车要遵守交通规则。

最“险”问题

金融保险服务投诉翻倍

2017年，市、区消委会共接受金融保险服务消费投诉1375宗，同比增长132.26%。报告显示，去年互联网消费金融的投诉超过了600宗，在金融保险服务投诉中占比接近一半。消费者主要反映：合同问题，合同签订不规范、限制提前还款等;价格和费用问题，利息过高、收取高额服务费和滞纳金等;侵犯消费者个人信息。

在传统银行业服务方面，去年接到投诉133宗，占金融保险服务投诉量的9.68%，同比增长10.83%。消费者主要反映：信用卡礼品活动宣传与实际不符、信用卡利息计算时间有争议、网点办理业务等候时间长、短信提醒服务不到位、ATM机服务故障等。

而保险服务投诉187宗，占金融保险服务投诉量的13.6%，比2016年的113宗增长了65.49%。消费者主要反映：医疗保险和车险理赔难、分红险实际收益与宣传承诺不符、退保收取高额费用、保险人员服务水平有待提高等。

市消委会还呼吁相关部门加强监管，规范消费信贷企业发展，促进中国消费金融市场健康可持续发展。

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作者：蒋