9月21日,从早上6点到晚上6点,记者跟随快递小哥王建明体验了一天他的工作。这其中有网点上新分拣机让他们效率提升、有经历客户投诉的委屈,而最轻松的就是每天送完快递的时光。

“喂,您的快递到天行路口了”“我还有大概半小时到小区”“包裹给您放门口了”……9月21日,从早上6点到晚上6点,记者跟随王建明体验他当快递员的一天。这期间,王建明的手机几乎就没停过。

在固有印象里,收发快递是个体力活,需要搬运和爬楼,只要有一把子力气就能做。而记者亲身体验后发现,具备充沛的体力只是从事快递行业的必要条件之一,想要胜任快递员的工作,还要具备良好的沟通能力,快速处理问题的能力,以及强大的心理素质。

王建明在中通快递北京天通苑网点工作,每天经他手的快件包裹平均350件,平均行程近100公里。打电话、放门口、送驿站,他的工作是千千万万名快递员的一个缩影。这一天里,记者与他走了一路聊了一路,发现快递员这份工作普通又具有挑战。

分拣机帮了大忙

当天早上6点,记者见到王建明时,他正在核对自动分拣机分出来的快件。前一天刚下过雨,清晨的北京温度只有14℃,但穿着短袖工装的王建明已经满头大汗。他并没有觉得累,“相比之前,自动分拣机帮我们省了很多事。”

记者在网点看到,一条自动分拣线围成方形,18位分拣员正在作业。网点负责人李登峰告诉记者,以往从分拣到装车需要两个小时,自动分拣机投入使用后,时间压缩到一个半小时。

“自动分拣机还能实现‘到派合一’,快件在分拣机上就录入了信息,客户会收到派送提示,不需要我们再手动扫描了。现在只要核对一下是否是我的派送区域,然后就可以装车。”王建明边装车边感叹,科技真是帮了大忙。

当天的风很大,快递车门时不时打在王建明身上,他也顾不上,只想着尽快送完早点回来拉第二趟货。

“我着急出门,快递还有多久才能送到啊?”记者与王建明刚从网点出发,他就接到了客户打来的催件电话,此时还没到8点。刚装完车,王建明还没来得及喘口气就要对客户的需求做出快速反应。“到您的小区还得20分钟,今天快件比较多不好找,您耐心等一下,我到了立马联系您。”王建明回复说。

对于王建明来说,这样的催件电话已经习以为常。“今天货量确实比往常多,快件如果在车厢的上面还好说,如果在下面就得全清出来一个个找。”王建明有些发愁。早上6点到7点半,王建明装了303件快递,下午还要再装一车,相较于以往一天派送350件,他已经预料到今天工作时间大概率会延长。

快递员的“惯性”

天通苑人口多、面积大,王建明所在的网点负责整个天通苑和周边部分区域的快件收派,该网点平均每天到货量3万件。王建明负责的派送区域在东小口镇,他说自己是网点的“两个最”:距离网点最远、行驶总路程最长。

王建明负责的6个派送区域中“重头戏”是两个别墅小区。“马上就到了,让你见识下什么是快递员的经验。”王建明笑着跟记者说。

派送别墅小区的快件和其他区域不同,不需要频繁地上下楼,但不能批量派送。“如果送单元楼的快件,一袋子拎上去能在短时间内送很多件,但这些独栋别墅只能一件一件送。”只见王建明走走停停,每走几米就需要停下来拿件、送件。“要不说我的路程最远呢,走几步就得停一下。”王建明说。

眼下这个季节是王建明最喜欢的。“别人喜欢北京的秋天是因为景色美,我是因为这个季节不冷不热降水量也少。”王建明说。

刚开始派送这片时,两个小区的业务量让王建明应接不暇,8点出发直到中午1点才能回去。王建明白天边送边记,“甲区在这里”“这家习惯在东门取快递”;晚上空闲时间用手机看地图,研究小区格局分布。半个月后,王建明渐渐对这两个小区熟悉了起来。现在,他送别墅区的快件两小时内就能完成。王建明说,做这行得有“惯性”。

“快递虽有个‘快’字,但却是个细心活,一味图快反而容易出错。别墅区的快件多,每个客户的习惯也不一样,要求也不同。”王建明说。

“您快到的时候跟我说一声,我把车库门打开。”正和记者说着,一位客户打来电话要求把快件放车库。“你看,这就得立马做调整。所以必须让自己快速熟悉这里的线路和客户需求。快递员的‘惯性’就是好的习惯,细心的观察。”王建明说。

“我们是业务员”

一上午的时间,王建明接了10多个电话,有催件的,有换地址的,有让放驿站的。接打电话是快递员日常工作的一部分,而最让王建明头疼的是接到找快件的电话。“催件、换地址,相对容易解决,但是找快件会涉及很多问题。”王建明说。

中午派完件回到网点,王建明吃饭的时候向记者谈起,7月份,他接到的一个客户电话让他前前后后为此忙碌了一个月。“客户打电话说快件没找到,我记得与她电话沟通过,并且有通话记录。快件也是按她的要求放在指定地点,但客户却坚持说没找到,还以快递没打电话为由投诉。”王建明很无奈。

这位客户最终把投诉电话打到公司总部,网点负责人出面处理却被客户屡屡拒绝。“之后调监控发现快件的确被本人取走。”王建明说,一个投诉电话,会让他被罚款100元,有时一天的辛劳付之东流。

由于以电商快件居多,王建明需要面对的不只是收件客户,还要和电商卖家沟通处理问题。“我经常接到卖家的电话,或是要确认包裹是否完整,或是向我们抱怨买家‘仅退款’,有的最后还把责任推到我们身上。快递员不只是收派快递那么简单,要处理很多‘疑难杂症’,我们的岗位有个更官方的叫法‘业务员’。”王建明说。

临近晚上6点,王建明的快递车上还有10多件包裹未送。面对夕阳踏着余晖,王建明前往最后一个派送点。

18点零8分,当最后一个快件——第410件被取走时,王建明轻轻地松了一口气:“紧张的一天终于又过去了。”记者此时已经筋疲力尽。

在回网点的路上,王建明放着他喜欢的歌曲,脸上挂着一丝欣慰和愉悦,他说这是一天中“最放松的时刻”。

(来源:工人日报)