一颗芒果引发快递纠纷，是恶意投诉还是正常维权仍待进一步调查

　　金羊网记者 林曦 王丹阳

　　近日，山东东营市广饶县公安局稻庄派出所的一纸“证明”上了热搜。在其背后，一桩由一颗芒果引发的快递纠纷引起广泛关注。事件究竟如何发生，警方为何出面为快递员“撑腰”，客户是正常维权还是恶意投诉？事件尚在进一步调查中。业内人士则认为，这一事件反映了快递公司“以罚代管”、缺乏精细化管理的病灶。

　　事件

　　快递员下跪：不取得谅解将被公司开除

　　警方这份“证明”显示，广饶县圆通一女快递员聂某某因快件包装破损、一颗芒果丢失而遭遇客户投诉。聂某某在赔偿了一箱价值52元的芒果后，仍遭到客户张某某连续多次投诉，并被公司扣薪2000元。

　　聂某某恐再遭投诉被公司开除，6月10日晚，她到客户张某某家请求谅解，甚至下跪哭诉。张某某联系圆通公司，要求聂某某离开，并拨打110报警。民警到达现场时，聂某某仍坐在门口哭泣。了解了聂某某的遭遇后，从警二十多年的民警王海港，为聂某某出具了一张温情的“撑腰证明”。该“证明”称，快递员不必摒弃尊严乞求原谅，建议圆通退还快递员被扣除的工资，并将投诉者张某某加入黑名单。

　　11日，这张“证明”迅速走红网络，快递员聂某某也受到不少人同情。

　　客户“喊冤”：快递员伪造邮政快递包装

　　卷入舆论漩涡的客户张某某却持不同说法。他强调，多次投诉不是为了芒果，而是圆通快递员赔偿的芒果伪造了邮政快递的包装，糊弄了他。

　　张某某表示，经过协商，他同意了聂某某自费购买一箱芒果作为赔偿的处理办法，并提出不能再使用圆通快递寄送。然而，当他收到印有“中国邮政快递包裹”的快件后，却发现这是伪造的，邮政快递并没有寄送过这个单号的包裹。张某某和母亲感觉“被愚弄了”，于是才再次投诉。“投诉的是邮政快递单号的问题。”他说。

　　这一说法也得到了聂某某的证实：“我就想让邮政快递的朋友送过去，但后来觉得太麻烦，我就自己戴帽子和口罩亲自送去了。”

　　“为什么警方不把整个事情的来龙去脉都了解清楚，就出了这个‘证明’。”张某某认为自己很冤。他表示，整个过程，警方一直没有询问和倾听他和家人想要反映的问题起因。张某某表示准备申请“行政复议”，并要求警方道歉。

　　民警开“证明”：应该做的，快递员不容易

　　这份“证明”的出具人、民警王海港被众多网友点赞。

　　12日下午，羊城晚报记者致电东营市广饶县公安局稻庄派出所。派出所接线人员确认网上热传的“证明”是真的。据当地警方介绍，王海港12日轮休，当天在医院陪同怀孕的妻子进行产检。

　　记者又致电广饶县公安局。该局一名工作人员表示，认同王海港的做法，“这是意料之外，也是情理之中”，平时王海港就是热心肠。

　　11日，还在值班的王海港在视频采访中表示，“我们就是还原一个事情，正常的工作，应该做的小事。没有打抱不平和逼迫感。都是按照法律法规、法律条文来办事。”他觉得快递员非常不容易，应该得到社会的理解和尊重。同时，他也希望两位当事人的生活不被打扰。

　　圆通：尚在调查中，免除罚款未辞退

　　对民警的“撑腰证明”，圆通公司11日下午在其官方微博作出回应。圆通表示，事情还在进一步调查当中。

　　“圆通总部对此高度重视。经了解，业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚，并对其进行慰问。其他情况正在核实过程中。我们既对客户负责，也对员工负责，坚决抵制恶意投诉，绝不让业务员流汗又流泪。”

　　圆通速递副总裁叶锋12日在接受羊城晚报记者采访时也表示，没有对该快递员进行罚款，目前该名快递员仍在圆通正常上班。

　　圆通方面还称，待核实事实后，保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

　　追问

　　快递公司缺乏精细化管理

　　遇投诉往往“一罚了事”

　　这一事件中让许多人不解的是，快件中一颗芒果丢失，怎会闹到下跪哭诉甚至报警的地步呢？

　　经常网购的刘小姐说，如果是商品寄错、寄漏了，客户可以和卖家联系，或者和快递公司沟通，按照协商流程来走就好了，怎么会和快递员闹成这样？

　　物流行业研究机构罗戈网CEO郭红霞告诉羊城晚报记者，按照一般流程，客户可拍照向卖方商家投诉，或者之前和商家有约定看到包装不完整的，可以直接拒收。商家和快递公司双方走相应流程即可。此次圆通快递事件中，大家都没有走相应流程，没有理清楚是商家发货问题、包装问题、快递公司运输过程中的问题，还是最后快递站点快递员派件时的问题。而快递员是最后一个和消费者接触的环节，是最容易被投诉的。

　　郭红霞表示，目前邮政法的投诉管理规定，一定程度上是倾向于保护消费者的。如果消费者直接投诉到邮政管理方，会对相应站点和快递员直接处罚。

　　也有观点认为，迫使快递员不得不下跪的并非客户不依不饶的投诉，而是不合理的快递公司考核制度。这不是某一家快递公司的问题，其暴露出快递行业粗放管理的“通病”——“以罚代管”。

　　一名快递小哥对羊城晚报记者表示，如今，快递行业竞争激烈，遇到网购大促，不光要送得多还要送得快，如果出现差错被投诉，就可能面临罚款，“送一单的提成只有几块钱，但是一被投诉就会被罚几十上百元，甚至一天都白干了。”

　　有业内人士表示，由于快递行业用工人员流动性高和加盟制的特点，快递公司总部对基层网点缺乏精细化管理，往往通过简单粗暴的罚款来起到警示作用，“以罚代管”现象在行业内长期被诟病，在加盟制快递企业中尤为严重。

　　对于此次圆通快递纠纷，郭红霞认为，其一方面说明邮政法是维护消费者的，另一方面也反映出快递公司“以罚代管”模式需要改善，应将管理的合规性和柔性结合起来。

　　新措

　　物流行业协会：

　　快递恶意投诉逐年上升 拟建不良用户“黑名单”

　　广东省物流行业协会副秘书长谢诚杰在接受羊城晚报记者采访时表示，事件中双方各执一词，目前不方便评论对错，但从行业协会角度，服务行为应通过市场来逐渐规范。客户与服务方应按合同条款约定进行。不容忽视的是，近年来针对快递从业人员的恶意投诉逐年明显上升。

　　12日，记者从中国国家邮政局网站获悉，中国快递协会副会长兼秘书长孙康受访时表示，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。他说，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，要清理不合理内部处罚，真正关心关爱员工。维护社会公平正义，抵制恶意投诉行为。

　　物流快递行业专家杨达卿告诉羊城晚报记者，损少、丢失是快递市场中的常见问题，尤其在消费旺季，订单陡增易致类似问题增多。“芒果纠纷”事件引起广泛关注，其实是互联网经济下的普遍问题，包括快递、外卖等服务从业人员，遭遇恶意投诉等越来越多，而给快递员、外卖员的申诉保护却较少。一些平台企业缺乏人性化处理，在遭受消费投诉时多半选择把板子打在服务人员身上，或罚款或解聘。而即使快递企业把一些恶意投诉者列入黑名单，但因和电商平台等未形成信息互通，依然难以惩戒恶意投诉。在电商平台派单后，即使是不良客户，快递员或外卖员仍不能拒单。因此针对恶意投诉，还需行业组织牵头，推进多方参与共建，共享客户黑名单信息机制。