□ 木须虫

快递使人们的生活变得方便、购物变得快捷，然而，包裹交接的“最后一米”令不少人挠头：在有些地方，大件包裹不给送上门，收件还得自己搬；快递员指定取件时间，过期不候；虚假签收……真正提升快递服务质量，还需科学管理、定好规矩，让收快递更加省心、放心。 （据《人民日报》）

快递员不愿意送件上门是行业服务的糟点，表面来看是服务质量的问题，理性来看其实是配送成本的问题。快递员工资大都采取按件计酬的模式，派送一单一般可以拿到0.5元至1元，这样的标准是低廉、静态、粗放的，也就是说上门也是这么多、不上门还是这么多，这也事实上导致了送件上门缺少内在驱动力，并且送件上门耗时费力，还影响送件效率，这恰恰让劣质服务变成激励，以至于不少的快递员宁愿从送件费用中拿出部分，也要将快件投入智能柜而不愿上门。

其实不止在投送的末端环节，在整个行业拓荒至今，始终沿袭的是低成本竞争的模式，重揽轻投，如送件上门作为服务的口号，并未实际考虑送件上门的成本差异，以此细化收费标准、分配机制以及配送报酬，相反在收件环节一味迎合电商低价发件的诉求，一些长期与快递合作的电商，其资费要比标准低不少。

因为低成本竞争，缺乏合理利润的涵养，也导致末端快递配送设施以及服务合作的配套迟迟跟不上，如智能快递柜还是市场跟进的产物，在很多小区快递代收点都在“蹭门卫”“蹭商店”，不去尝试购买服务，而是把矛盾交给消费者与代收点协调，让快递服务变成了快递员与收件人之间的“硬摩擦”。此外，快递行业之间只有竞争，缺少合作，也无形中让有限的投入在低效中变成内耗，特别是在一些边远地区，快递服务点各自为政，量少点多，效益低。

可见，要想提高快递服务质量，关键在于行业要告别“唯低成本竞争”的模式，从片面追求市场份额转向提高质量效率，以此来促进行业优化配置、服务精细管理。其一是不断完善行业内部的治理结构，让快递从简单加盟向一体化融合，把更多的资源向末端服务配套投放，改善“最后一公里”的服务条件；其二是进一步理顺利益价值链条，细化资费分配、投送报酬的精细设计，如针对快递上门与不上门实行差异计酬的机制，对应地则实行送件差异收费，让效益收益与服务质量正向相关。其三是实现过程的精细化管理，如付费模式的创新，让收件人有支配与制约的权利，又如快递服务从业质量评价、激励约束机制以及投诉处理机制。此外，重视并加快快递企业之间在送件终端的合作，共建共享共赢。

《中国质量报》