在快节奏的今天，外卖、快递行业给消费者带来极大便利的同时，消费者权益受损的事件也时有发生。消费者拨打客服热线、通过App平台给服务人员差评、投诉等，成为消费者最常使用的保障权益的方式，同时也导致部分服务人员利益受损。那么，遇到外卖洒漏、送错，快递件破损、延误等情况，你会选择给服务人员差评吗？华商报记者在西安街头随机采访多名外卖、快递服务人员及市民，听听他们对这件事的看法。

　　事件1：

　　武汉洪山警方通报

　　外卖小哥持刀伤人

　　12月22日下午，武汉洪山区公安分局官方微博发布警情通报，称当日下午接到群众报警，在南湖佰港城有人持刀伤人，经120急救人员对受伤男子检查发现其已无生命体征。经查，受害人系佰港城员工，嫌疑人为外卖配送员陈某（男，32岁），双方发生口角，陈某持刀将周某刺倒，致使周某死亡。

　　消息一出，很多网友的关注点都集中在外卖小哥身上，该不该取消外卖小哥差评制度也引发网友讨论，有人建议取消，也有人称如真取消了差评制度，消费者的权益就难得到保障。

　　>>网友声音：

　　黑白灰孤独患者：不要总强调什么弱势群体，调查结果出来之前不要随意站队，我只知道他杀了人！

　　江枫渔火管他眠不眠：有的就值个差评。

　　WINN_Officiall：差评没必要取消，但也不用搞得那么严重。

　　郭希梦什么都不知道：为什么要取消？理解是理解，可是谁都不容易，又不是只有外卖员辛苦，碰到不好的外卖员凭什么不能给差评？

　　事件2：

　　打47个电话未接

　　外卖员等1小时不敢按门铃

　　12月12日，杭州一市民发朋友圈感谢外卖小哥，他说因为儿子考研压力大失眠，点外卖怕打扰儿子午睡，于是备注“不要按门铃”，但是忘记手机是静音状态了，看到47个未接电话才想起外卖，后来通过门口监控发现，外卖小哥在门口等了近1小时。外卖小哥说，挂门上担心被人拿走，“送一单就对这一单负责到底”。

　　>>网友声音：

　　雨精灵forever：好暖的外卖小哥。

　　叩角商歌：那耽误了外卖小哥的送餐是不是客户应该给予补偿？

　　Arthur0223：表扬但不提倡。

　　陈老板精神：前几天刚发生一件因为外卖按门铃吵到小孩的，对外卖小哥不依不饶！总之顾客是上帝，小心着伺候！

　　海阔天空Belle：点单的人向外卖小哥道歉并且说了要补偿，外卖小哥拒绝了，外卖小哥很负责，很老实，人很赞。

　　>>记者街头采访

　　“饿了么”送餐员董先生：一单泡馍花了3个多小时，被投诉后申诉维权

　　董先生从事这份工作有半年多时间，他说，曾有一单泡馍送了3个多小时才送到客户手中，“我到客户家门口时，打电话联系不上她，等了四十多分钟，实在没办法离开后，商户又不退餐，又联系我让我送回去，等我把泡馍送到客户手中，已过了3个多小时。”随后，他收到客户的投诉，“一个投诉要被扣30元，幸好我存有通话记录，通过公司申诉没有被扣工资。”

　　董先生说，他曾在4天时间内给同一客户送餐3次，“送餐过程都很正常，餐也没有洒漏、延时，客户接餐时也很好，但回头我就收到她的投诉，称我‘服务态度不好’。”董先生表示，大多数客户都比较好沟通，双方发生冲突属于极端事例，“高峰期送餐延时是避免不了的，跟客户多解释多沟通，其实都能理解。”

　　美团外卖送餐员刘先生：没有人愿意发生意外，好好沟通就行

　　刘先生从事送餐员有一年多时间，他说，他记得他1个差评是因为餐食洒了被投诉，公司扣款50元，“只要被客户投诉，在未核实的情况下，送餐员就会面临处罚，但送餐延时不会被处罚，不过会影响接下来订单的送餐时间。”

　　刘先生说，客户给了差评后，三天后送餐员才会收到提示，“所以网传武汉那个外卖小哥因为被差评伤害别人估计不对，应该是因为出餐慢或其他原因。其实没有人愿意发生意外，好好沟通就行，没必要。”

　　UU跑腿送货员杨先生：收到差评,也要调整好心情准备下一单

　　杨先生从事送货员有一年时间，只有1个差评，“那时刚开始送餐，送一单面食，因为面食是用袋子装起来的，送到时已经坨了，后来就接到差评，公司核实情况后，还是罚了50元。”

　　杨先生说，他送一单可以得8元，有时因为进不去门禁、找不到客户地址、送的货物过大一个人送不了等原因被投诉，但为了赶时间不敢抱怨太多，“要调整好心情，因为还要送下一单。”

　　蛋糕店配送员张先生：配送过程要细心、多沟通

　　张先生是西安一家蛋糕店的配送员，他说相比外卖公司送餐员，他的工作稍显轻松，“我将客户订的蛋糕送过去，如果蛋糕出现变形等，可以返到蛋糕店修，如果需要赔偿的话，我要自己认一半的价钱。”张先生称，工作一年多只收到一个投诉，“公司以提醒为主，平时再多加留心、多沟通，其实也没什么。”

　　圆通快递员王先生：若被二次投诉，处罚会更多

　　王先生送快递一年多时间，他称自己被很多客户投诉过，“快递我们一般放在驿站，有次下午4时许，我将快递放到驿站，下午6时许显示客户收件，紧接晚上8时许，我就收到客户投诉信息，客服核实时对方理由是‘虚假签收’。”

　　王先生说，公司规定员工被投诉第一次罚款100元，若被二次或多次投诉罚款会递增，“派件得小心翼翼，工资经不住扣的。”

　　百世快递员宋先生：曾因错过客户指定的派件时间而被投诉

　　宋先生从事快递行业有几个月的时间，他表示，因为派件地点附近没有驿站，商店也不允许放件，他错过派件时间被投诉。

　　宋先生称，他送一单赚0.8元，一个投诉就会被扣30元，“我觉得快递员才是弱势群体，没地方去投诉，客户随手的一个投诉就让我们白送很多单子。”

　　>>市民声音

　　差评制度不应取消 评判须理性客观

　　西安市民蒋先生表示，差评制度不能取消，“其实消费者与外卖员、快递员好好沟通的话，很多事情都能解决。但这个行业人数多，不是所有的事都能协商解决，需要一个‘差评制度’，给消费者一个说话和建立沟通的机会。”

　　周女士表示，外卖员工作辛苦，尤其碰到雨雪天、高峰期就怕延时或者食物漏出，“大家工作都挺不容易，我遇到个外卖员为了赶时间，直接将外卖挂在门把手上，打个电话就走了，我一开门，外卖袋子没系牢，食物洒了一地，跟对方沟通却得到‘我给你重新叫一份’的回复。”

　　寇女士称，她曾看到一位快递员，坐在写字楼的安全通道里吃客户不要的外卖，“外卖员说因为高峰期送餐晚了10分钟，客户就取消订单并且投诉了，那一单至少扣了他五六十元，并且商户的餐费也得他负责。他说，那一天他算白跑了，还不如坐下来吃饭。”寇女士表示，有时消费者随手的一个投诉和差评，会对外卖员有很大影响，消费者在行使自己权利的同时，也要进行理性、客观的判断，公司也应该人性化的根据不同情况进行处理。

　　>>西安市快递行业协会

　　快递公司自定考核机制，不断改进完善

　　西安市快递行业协会工作人员表示，外卖跟快递是两个行业，针对快递员的业务考核，各快递公司有自己的考核机制。外卖员、快递员与客户发生口角，从而引发冲突是极端案例，这与从业人员自身抗压能力、性格等也有关系。

　　该工作人员称，差评制度建立是为了维护消费者的合法权益。协会尊重会员企业制定的公司考核制度，在维护消费者权益的同时，也依法维护企业的合法权益。差评制度等也在不断改进、完善当中，在不断发展的过程中，促进快递行业更加健康、有序发展。

　　>>“饿了么”外卖平台

　　差评制度不应取消 还在不断完善中

　　“饿了么”外卖平台一名工作人员介绍，外卖行业提出差评制度，最开始是为了保护消费者权益，提高服务水准，“送餐员收到客户投诉、差评后，公司会对其进行一定惩罚措施，但不会一有投诉就惩罚，公司会有专人对投诉进行核实，不同情况会不同处理。”

　　工作人员表示：“差评制度是保护点餐客户的权益，起到优化、完善和保护消费者服务质量的作用。因为外卖平台就是一个服务平台，准时率和送餐质量是最基本的工作态度。”

　　该工作人员称，针对外卖行业的差评制度，“饿了么”平台一直在完善，“客观地说，发生投诉，不一定就是制度有问题，差评制度虽是从保护消费者权益的目的出发，但是一些人为的因素不可控。我个人觉得，还是从提高外卖工作人员和消费者的整体文化素质教育，来提高行业的服务水平。” 华商报记者 尤洁