• 范围

本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递服务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。

本部分适用于快递服务相关的经营、管理、科研等活动。

  • 基础概念
    • 快递 express；courier

快速收寄、分拣、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递活动。

  • 快件 express item

快递服务组织按承诺时限快速递送的信件、包裹、印刷品等的总称。

  • 快递业务员 express personnel

从事快件收寄、分拣、封发、运输、投递等业务处理工作的人员。

  • 快递服务网络 express network

实现快件收寄、分拣、封发、运输、投递等的实体网路和信息网络的总称。

  • 服务种类
    • 按寄达范围划分的快递服务
      • 国内快递 domestic express

寄件人和收件人在中华人民共和国境内的快递服务。

  1. 省内快递 provincial express

寄件人和收件人在中华人民共和国境内同一省份、自治区、直辖市内的快递服务。

  • 同城快递 intra-city express

寄件人和收件人在中华人民共和国境内同一城市行政区划内的快递服务。

  • 省内异地快递 provincial cross-region express

寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同地区的快递服务。

  • 跨省快递 interprovincial express

寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内不同省份、自治区、直辖市的快递服务。

  • 国际快递 international express

寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递服务，以及其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递服务。

  1. 国际进境快递 international imported express

国际进口快递

收件人在中华人民共和国境内，寄件人在其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递服务。

  • 国际出境快递 international exported express

国际出口快递

寄件人在中华人民共和国境内，收件人在其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递服务。

  • 香港澳门台湾快递 Hong Kong, Macao and Taiwan express

寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内和香港、澳门、台湾地区的快递服务。

  • 快递增值服务代收货款快递 cash-on-delivery express

快递服务组织接受寄件人委托，在投递快件的同时，向收件人收取货款的服务。

  • 签回单快递 return-receipt express

快递服务组织在投递快件后，将收件人签收或盖章后的回单返回寄件人的服务。

  • 电子商务快递 E-commerce express

快递服务组织受参与网上交易的用户的委托，寄递快件的服务。

  • 限时快递 timed express

快递服务组织在约定时间点前将快件送达用户的快递服务。

  • 服务要素
    • 组织机构
      • 快递服务组织 express service organization

为社会提供快递服务的企业及其分支机构。

  • 邮政管理部门 postal administration department

国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构的总称。

  • 快递协会 express association

由快递服务组织及与快递业务有关的企业、个人和其他组织自愿参加并依法成立的非营利性、自律性的社会组织。

  • 快件按寄达范围划分的快件国内快件 domestic express item

中华人民共和国境内用户相互寄递的快件。

  1. 省内快件 provincial express item

中华人民共和国境内同一省份、自治区、直辖市内用户相互寄递的快件。

  1. 同城快件 intra-city express item

中华人民共和国境内同一城市行政区划内用户相互寄递的快件。

  1. 省内异地快件 interprovincial express item

中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同城市用户相互寄递的快件。

  1. 跨省快件 domestic cross-city express item

中华人民共和国境内不同省份、自治区、直辖市的用户相互寄递的快件。

  • 国际快件international express item

中华人民共和国境内用户与其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）用户相互寄递，以及其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）间用户相互寄递但通过中国境内经转的快件。

  1. 国际进境快件 international imported express item

国际进口快件

从其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）寄往中华人民共和国境内的快件。

  1. 国际出境快件 international exported express item

国际出口快件

从中华人民共和国境内寄往其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快件。

  • 香港澳门台湾快件 express item to Hong Kong, Macao and Taiwan region

中华人民共和国境内用户与香港、澳门、台湾地区用户相互寄递的快件。

  • 特殊快件保价快件insured express item

寄件人按规定交付保价费，快递服务组织对该快件的丢失、损毁、内件短少承担相应赔偿责任的快件。

  • 改寄件redirect express item

快递服务组织受用户委托，变更原投递名址，寄往新名址的快件。

  • 委托件consigned express item

快递服务组织受第三方委托前往寄件人处取件后送达收件人的快件。

  • 自取件self-help express item

快件到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件。

  • 问题快件拒付件protest for payment item

收件人拒绝支付快递费用的快件。

  • 拒收件protest for receiving item

收件人拒绝签收的快件。

  • 错发件misdelivery express item

实际到达目的地与收件人名址不符的快件。

  • 待领快件express item to be collected

因无法投递或与收件人有约定，由快递服务组织保管，等待领取的快件。

  • 保管期满快件storage expired express item

超过规定保管期的待领快件。

  • 无着快件undeliverable express item

无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃或无法投递且保管期满仍无人领取的快件。

  • 破损件damaged express item

因包装不良、操作失误等原因，导致包装破损的快件。

  • 损毁件destroyed express item

因包装不良、操作失误等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件。

  1. 丢失件 lost express item

在寄递过程中单一快件全部丢失，或其内件部分丢失的快件。

  • 快递业务员快件收派员courier

从事上门揽收快件和快件投递工作的人员。

  • 快件处理员operator

从事快件分拣、封发、转运等工作的人员。

  • 客服人员customer service staff

在呼叫中心专门受理接单、查询、投诉请求或业务咨询的人员。

  • 国际快件报关员 international express customs declarer

通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在海关注册登记，代表快递服务组织向海关办理国际进出口快件报关业务的人员。

  • 用户寄件人sender

交寄快件的单位或个人。

  • 收件人receiver

快件名址中指定的接收单位或个人。

  • 服务单据快递运单express waybill

快递详情单

用于记录快件收寄原始信息及服务约定的格式合同。

  • 改寄申请单 redirect application form

寄件人申请改变快件收件人名址所填写的单据。

  • 索赔申告单claims bill

用户申请快件赔偿时所填写的单据。

  • 回单interchange receipt

应寄件人要求，在收件人签收快件的同时，需收件人签名或盖章后返还给寄件人的单据。

  • 快件报关单express customs declaration

进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的法律文书。

  • 形式发票proforma invoice

按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值的，以便海关进行监管的报关文件。

  • 服务设施设备及用品快递营业场所express business place

快递服务组织用于提供快递服务的营业场所。

  • 快件处理场所express item processing facility

快递服务组织用于快件分拣、封发、交换、转运、投递处理等活动的场所。

  • 快件监管场所 express custody

快递服务组织按照海关要求设置的用于办理国际快件海关监管业务的场所。

  • 呼叫中心call center

快递服务组织设立的有专门人员、固定场所的电话服务系统，主要用于受理上门揽收、业务咨询、查询、投诉、索赔等申请。

  • 跟踪查询系统express item tracking system

利用电子标签、识读器等设备，对快件信息自动输入、识别，可供随时检查快件寄递状态和结果的系统。

  • 手持终端handheld terminal

在收件收寄、分拣和投递等过程中，扫描快件条码并进行相关信息处理的一种便携设备。

  • 快递封套envelope for express service

以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的信封式封装用品。

  • 快递包装箱packing boxes for express service

以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的箱式封装用品。

  • 快递包装袋packing bags for express service

可装载快件的袋式封装用品。根据生产原料的不同，可分为塑料薄膜包装袋、气垫膜包装袋和塑料编织布包装袋。

  • 服务环节
    • 收寄
      • 接单order

快递服务组织接受寄件人寄件要求，将寄件人信息录入核实并下发给指定收派员的过程。

  • 取件 pick up

揽件：快递服务组织上门收取快件的过程。

  • 验视 mail inspection

快递服务组织在收寄时查验用户交寄的快件是否违反禁限寄规定的过程。

  • 封装encapsulation

根据运输和投递的需要，选用适当包装材料对快件进行包装的过程。

  • 内部处理快件编号serial number of express

快递运单上用于跟踪快件寄递状态的唯一标识。

  • 分拣 sorting

将快件按寄达地址信息进行分类的过程。

  • 封发 dispatching

将分拣处理后的快件，按照频次、时限、发运路由等进行整理、登单、捆扎、封装成袋、套，并缮制快件路单的处理过程。

  • 登单recording

将快件信息录入封发清单或路单的过程。

  • 封发清单dispatch list

封装在快件总包中，用于记录快件总包中所有快件详细信息的清单。

  • 快件总包express dispatch

盛固在一个或数个容器内，在不同地区间交换的同一次封发、同一种类的快件集合。

  • 总包袋牌 bag label

拴挂在快件总包上，记录快件的种类、数量、目的地等相关信息的标志牌。

  • 路单delivery bill

记录快件总包的封发日期、接收日期、封发路由、总包数量和种类、总包总重量、原寄地、寄达地等详细信息，用于运输各个环节交接的单据。

  • 报关、报检报关customs declaration

快件在进出关境或国境时，由快递服务组织或其代理报关人向海关申报，交验规定的单据和快件，申请海关办理进出口有关手续的过程。

  • 通关customs-clearance

清关

海关对快递服务组织或其代理报关人呈交的单证和快件依法进行审核、查验、征收税费、批准进口或出口的全部过程。

  • 报检customs inspection

快递服务组织根据有关法律、法规的规定，向检验检疫机构申请对国际快件和香港澳门台湾快件进行检验检疫、鉴定，以获得出入境的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。

  • 投递投递 delivery

派送

快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收的过程。

  • 首次投递first time delivery

快递服务组织对快件进行的第一次投递活动。

  • 复投redelivery

快件首次投递失败后，进行的再次投递。

  • 签收sign in

收件人或其指定的代收人收到快件时，签名确认的过程。

  • 查询查询 inquiry

用户向快递服务组织查找、询问已交寄的快件寄递状态或处理结果的过程。

  • 查询信息有效期valid time for inquiry

自快件收寄之日起，快递服务组织可受理用户查询的最长时间间隔。

  • 例外处理改寄 redirection

快递服务组织按寄件人申请，将快件名址变更并寄往可控范围内的新名址的过程。

  • 撤回 withdrawal

快递服务组织按寄件人申请，将已交寄的快件撤消寄递并返还寄件人的过程。

  • 退回return

快递服务组织按规定将无法投递的快件返回原址或寄件人的过程。

  • 投诉与申诉投诉 complaints

用户对快递服务组织提供的服务不满意，向快递服务组织或当地消费者协会提出请求处理的行为。

  • 受理投诉有效期 period of validity of complaint

自投诉事件发生之日起，到快递服务组织可受理用户投诉的最长时间间隔。

  • 快递服务申诉 appeal of express service

用户投诉后，在一定时间内没有得到受理，或对投诉处理结果不满意，向邮政管理部门提出请求处理的行为。

  • 申诉时限time limit on appealing

自申诉事件发生之时起，到用户向邮政管理部门提出申诉的时间限度。

  • 有效申诉effective complaint of users

由邮政管理部门按照国家法律法规或相关行业标准，明确确定为快递服务组织责任的用户申诉。

  • 赔偿赔偿indemnity

快递服务组织因快件延误、快件丢失、内件不符、快件损毁等，依法向用户赔付损失的过程。

  • 快件延误delay of express item

快件投递时间超出快递服务组织承诺的快递服务时限，但尚未超出彻底延误时限。

  • 快件丢失the loss of express item

快递服务组织在寄递快件过程中造成的快件遗失。

  • 快件损毁the damaged to express item

快递服务组织寄递快件过程中，使快件破损或毁坏，致使快件失去部分价值或全部价值。

  • 内件不符 unconformity of contents

内件的品名、类型、数量和重量与快递运单信息不符。

  • 服务质量
    • 服务时限
      • 快递服务时限time limit from posting to first delivery

快递服务组织从收寄快件开始，到首次投递的时间限度。

  • 查询答复时限time limit for inquiry reply

快递服务组织自受理快件查询之时起到答复用户查询结果的时间限度。

  • 彻底延误时限time limit for total delay

从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。

  • 投诉处理时限time limit for complaints processing

快递服务组织自受理用户投诉之时起到答复用户投诉处理结果的时间限度。

  • 索赔处理时限time limit for handling claim

快递服务组织自受理用户索赔之时起到答复用户赔偿方案的时间限度。

  • 服务评价时限准时率 time limit on time rate

在一段时期内，快递服务组织准时投递快件的次数与投递快件总次数的比率。

  • 快件丢失率express item lost rate

在一段时期内，快递服务组织丢失件的数量与收寄快件总数的比率。

  • 快件损毁率express item destroyed rate

在一段时期内，快递服务组织损毁件的数量与收寄快件总数的比率。

  • 快件延误率 express item delayed rate

在一段时期内，快件延误的数目与快递服务组织收寄快件总数的比率。

  • 用户投诉率user’s complaint rate

在一段时期内，快递服务组织受理用户投诉的快件件数与收寄快件总件数的比率。

  • 用户申诉率user’s appealing rate

在一段时期内，邮政管理部门受理快递服务组织用户申诉的快件件数，与该快递服务组织同一时期内寄递快件总件数的比率。

  • 有效申诉率 effective complaint rate of users

在一段时期内，邮政管理部门受理快递服务组织用户有效申诉的快件件数，与该快递服务组织同一时期内接受申诉总数的比率。

  • 用户满意度customer satisfaction

用户对服务的实际感受值与期望值之间的匹配程度。