快递员与用户激烈冲突的尽头在哪里?

来源：双壹咨询

618大促已然结束，消费者最近正陆陆续续接收到自己的包裹。但随着包裹一同到来的却不是那份难以抑制的开心，而是快递员不送货上门带来的不满。在激增的业务量面前，快递员与消费者之间的矛盾再一次被激化。

根据快递100推出的《2021年618快递服务质量大数据报告》显示，从6月1日到6月20日，全国累计揽收快递超过65亿件，同比增长24.24%，但同时快递投诉量也比平时增加53.44%，近70%的快递员在618期间遭到投诉，且过半投诉超过3次；在发起投诉的人中70%以上是因为快递不被送货上门而不满投诉。

对此，快递员和消费者各执一词，纷纷表达自己的委屈和不满。

站在快递员的角度，不送货上门的理由归集整理后分为以下3种：

第一：派费过低，若都送货上门根本不可能

“我们这里4毛一个件，除去成本一天没有个千儿八百件的件根本不挣钱，1000件别说送货上门，打电话都没有时间，其实我们愿意一天100来件，给2元一件我们这里愿意打电话，指哪里给客户送到哪里。”

“现在件量大、派费低，送一个件只有几毛钱，快递员难招，每天要送300+件/人，没时间送货上门，快递员还面对各种投诉罚款……行业现状、恶性循环”

第二：客户要求太高

“一分钱付出享受一分钱的服务，享受上帝一样的服务，就要付出同等的价钱，没有付出就要服务，就是耍流氓。”

“现在好多人只想要顺丰一样的服务，但不想出顺丰那样高的服务费，反正可以投诉，只要不高兴就用投诉威胁快递员，看你听不听话。”

第三：罚款考核指标繁多，入不敷出

“昨天，我一个业务员把一个消费者的一票快递送至客户门口，点签收到，该客户一直联系业务员说没有收到货，最后我业务员上门核实，询问客户多少钱，业务员给予赔偿，客户不好意思说了：我九毛钱买的东西，我业务员立马赔了客户一块钱。说实在话，该客户如果是在淘宝平台点了签收没收到的投诉，那这个九毛钱的物品带给末端公司一个投诉率的考核，快递员面临八十元的虚假签收投诉处罚？”

其实归结起来，根本原因只有一个，快递员已经无法保障自己的基本生活了。庞大的件量、客户的投诉、公司的考核指标压得他们喘不过气，无法兼顾，只能选择这样的方式，先把工作做完，至于其他早已经无暇顾及了。

站在用户的角度，大多投诉无非两个原因：

第一：未征得用户同意，直接入柜，入驿站

第二：服务态度差

其实消费者也不是不能理解快递员的辛苦，只是遇到这样的事儿想心平气和的去沟通的时候没有得到足够的尊重，很容易被对方的恶劣态度激怒，进一步激化矛盾，使投诉升级。

快递员与消费者的激烈冲突根本原因是什么？是各自的需求不同，快递员需要完成庞大的工作量，需要得到最基本的生活保障；而消费者希望得到良好的服务和充分的尊重。单靠两者，是无法化解这份矛盾的，只有连接快递员和消费者的快递公司才可以去缓解，促进两者之间的友好关系。

那么如何才能化解这份冲突，达到一个稳定的平衡呢？双壹认为可以从多角度分别考虑：

从监管的角度：顺大势所趋，紧跟时代的步伐调整相关规定和条例

2018年5月，我国首部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》正式施行了。新规第二十五条规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，若不投递上门，就属于违规行为。

但是随着社会的飞速发展，人们的生活方式不断在发生变化。在这个快节奏的时代，人们的购物方式不断由实体店向网购倾斜，快递业务量屡创新高。送货上门已经不能承载如此高的日派件量，快递小哥已不堪重负。

正是在这样的大环境下，驿站和快递柜应运而生，不仅减轻了快递小哥的派件压力，也方便了因工作或其他原因无法在家寄收快递的用户，完美解决了空隙期间快递的存放问题。

如今驿站和快递柜存放已是大势所趋，不投递上门就算违规的条例是否依然适用？双壹认为相关规定和条例应该顺应时代的发展有所调整，与时俱进。