国家邮政局关于2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况

2017年12月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉302335件。申诉中涉及邮政服务问题的13480件，占总申诉量的4.5%;涉及快递服务问题的288855件，占总申诉量的95.5%。

图片来源：国家邮政局

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为32050件，比上年同期下降28.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2801件，占有效申诉量的8.7%;涉及快递服务问题的29249件，占有效申诉量的91.3%。

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消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失592.9万元。12暂，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5%，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.2%，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7%。

2017年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有59件，与去年同期相比增加24件。

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二、邮政服务申诉情况

图片来源：国家邮政局

2017年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉2801件，环比增长72.8%，同比增长58.5%。

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2017年12月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，分别占申诉总量的39.0%和37.5%。　2017年12月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈增长趋势，其中增长幅度较大的是邮件延误，环比增长179.3%。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件延误、违规收费、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁，其中增长幅度较大的是邮件延误，同比增长121.1%。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年12月，消费者关于快递服务的有效申诉29249件，环比增长22.0%，同比下降32.0%。

图片来源：国家邮政局

2017年12月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相比增长的有代收货款、延误、丢失短少、投递服务和收寄服务。与去年同期相比，快递服务的主要问题均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为36.1%和34.9%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2017年12月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之6.96，环比增加1.87，同比减少5.72，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.51，同比减少1.76;快件延误的有效申诉率为百万分之2.43，同比减少2.19;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.81，同比减少1.60。