天天都是“315”的快递业，到了提质与增量并存发展的关键期

今年万众期待的“315”，有点让大家失望了。尽管快递企业安全过关，不过对于不少已经推出春节不打烊服务的快递企业来说，真是“天天都是315”。

图片源自企鹅智库，快递企业“安全过关”

对于快递企业被投诉的热点问题，亿欧已经在“无论今年315曝与不曝，快递行业这些问题值得关注!”一文中做了相关陈述。尽管暴力分拣、包装破损、先签再验货等现象仍然在快递行业存在，不过据国家邮政局3月14日举行的在线访谈数据显示，自2015年至今，我国的快递服务有效申诉率已不断下降。2015年为百万分之13.34，2016年为百万分之8.40，2017年为百万分之5.79。

同时，值得关注的是快递服务有效申诉量增长幅度持续低于快递业务量增长幅度。2015年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅30.6个百分点;2016年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅56.1个百分点;2017年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅39.8个百分点。

从“倒闭在朋友圈”到春节不打烊

犹记得2017年春节后，不少快递网点由于人员未及时到岗引起的消费投诉问题，亿欧曾专门发文“倒闭在朋友圈的圆通，只是帮快递行业背了个锅”而今年春节至今，亿欧智慧物流频道相关工作人员还没有收到，如去年春节后那般严重的快递网点爆仓及跑的相关信息。

据国家邮政局数据显示，今年春节期间快递服务满意度81.8分，远高于上年春节(77.1分)。72小时准时率同比提高6.6%，快递时效提升明显。今年快递的春节模式期间，整个业务量大概是6600万件，每天的业务量1000万件，基本上邮政EMS、顺丰、京东这几家企业占到85%，其他企业占15%。初八以后，全国的快递已经恢复正常了，初七恢复到40%、50%，初八基本恢复到常态，基本经历马鞍型的结构。

从快递企业全年无休的状态，足可以看出快递企业为满足消费者需求的的决心。春节假期期间企业生产经营活动不活跃，是快递行业业务的低谷。考虑到整体快递业务量下降，并不需要300万快递小哥继续坚守岗位，春节期间部分快递配送慢的问题，还需要社会大众的理解和关怀。

黑科技频现身，助力配送时效不断提升

快递业的业务高峰期也是投诉高峰期。快递行业具有较强的地域性和季节性，业务波峰和波谷现象明显。“双11”是对商业基础设施的压力测试，是对政府管理智慧与能力的检验，也是快递企业技术和服务质量的一场大考。

数据显示，2013年阿里“双11”签收1亿包裹所用时间为9天，而2017年所用时长为2.8天。京东在2017年11月11日也实现了85%订单的当日生产出库，截止当天16点成功配送单量突破638万单，物流速度实现200%的增长。苏宁在2017年11月11日零点13分47秒就完成全国第一单配送，发货及时率98.7%，物流当日达完成率96.8%;中通快递截至2017年11月11日，19点50分，全网快递订单量破1亿件;点我达，13分钟完成首单配送。

这背后除了“错峰发货、均衡推进”的核心机制作用之外，很大程度上得益于各大快递企业在提升运输、分拣效率上的技术投入。2017年的“双11”期间的快递服务实现了“双不”即：全网不瘫痪、重要节点不爆仓和“三保”，保畅通、保安全、保平稳目标。

2017年，各大快递企业纷纷加大自动分拣设备的应用，此外，还有借助综艺节目营销的机器人分拣机也开始逐渐应用。2017年菜鸟网络推出了全球首个规模达上百台的机器人仓库，京东物流还推出了全流程智能无人仓。

除了提高仓储及分拣自动化之外，各大快递企业和电商企业也纷纷涉足无人机配送领域，2017年“双11”，全国近3万个快递末端公共服务站点、近20万组智能快件箱，成为化解快递业务高峰期末端配送难的利器。

快递企业使用智能设备、智慧服务、智慧决策、智慧包装、机器图像识别、车联网等将成为行业常态。

国家邮政局出招，帮助快递企业减投诉

3月14日，国家邮政局给出三点建议，帮助快递企业减投诉提服务：

一是更加重视科技创新应用，加大企业互联网服务平台建设投入，全面提升服务接待能力，努力为客户提供优质、便捷的服务。

二是更加重视客服部门软硬件建设，拓展投诉渠道(互联网和微信方式等)，关注客户的售后服务体验，有针对性地改进服务工作。

三是更加注重队伍素质提升，利用多种渠道开展了多种形式的客服人员培训，重点对网点、省中心、总部客服人员进行专题培训，全网的服务人员整体专业水平和专业素养明显提升。

2017年2月13日，国家邮政局发布了《快递业发展“十三五”规划》(以下简称《规划》)。《规划》明确了“十三五”时期我国快递业发展的总体目标：到2020年，基本建成普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能的快递服务体系，形成覆盖全国、联通国际的服务网络。

期待已经进入提质与增量并存，降本与增效并举新周期的快递行业，能够借助科技的力量，早日实现以上目标。

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