3月1日施行的快递新规，犹如一枚深水炸弹，引起快递物流行业和消费者之间剧烈反应。

最新修订的《快递市场管理办法》在加强快递服务行为规制、强化市场制度管理要求、严格快递运单及码号管理规定等七个方面作出了调整。简单来说，要求快递更加透明、绿色、保护用户隐私。从条文的立法宗旨来说，这其实确实能对规范快递行业和保护消费者权益起到作用。

但是从实操的角度看，最引发热议的是其中的第五十四条。

经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：

（一）未经用户同意代为确认收到快件的；

（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；

（三）抛扔快件、踩踏快件的。

新规着重强调了用户权益保护，特别是在快件投递方式上，要求快递企业未经用户同意不得将快件投递到智能快件箱或快递服务站。新规实施后，媒体舆论将诸多目光聚焦到“最高3万元”这一规定上，但是钛媒体APP了解到，真正让快递公司“胆寒”的是所谓情节严重带来的下限处罚：情节严重的，最低1万元罚款。有快递公司直言，丢件是否属于情节严重？如果丢件投诉就罚，而且起点就是1万，恐怕没有几家快递公司撑的过去。

新规的出现，引发了一连串连锁反应，行业或出现多米诺骨牌效应。快递是否涨价、驿站是否被取代、快递员收入是否降低、消费者权益是否得到保障、上游电商是否会因此发生变化等等一系列问题，随之而来。

快递新规关乎的不仅是快递企业、快递员，而是这个链条从上游电商利润空间到中间快递运转再到末端投递上的每一个人。

其实，这些问题早已有之，新规的出台不得不让行业再次重新审视，让被掩盖的矛盾加速碰撞，同时启动市场淘汰机制。然而碰撞之后更最重要的是如何解决问题，既让行业良性循环，又让链条上的每一个人得到应有的保障。行业震动之后，还需要更细化的规则来引领新的发展方向。

消费者的权益会得到保障吗？

“没有人通知我，快递还是放在了驿站。”新规后的第十天，宋佳的快递体验与以往相比没有任何不同。

不过他也告诉钛媒体APP，“我也因此不会投诉，占用时间，还麻烦，放在驿站挺好的，下班顺路就拿了，放门口反而容易丢。”

宋佳的感受不是个例。“最近快递不多，除了接到顺丰的快递电话，其他的快递跟之前一样没有通知。我这小区也不丢快递，感觉这种规则只会增加不便。不过有的地方可能需要确认一下。这是一个很难调和的矛盾，大家白天上班，快递上门也没用，打电话也解决不了问题。”张晓晓对钛媒体说道。

在深圳工作和生活的王大川更是直接坦言，“哪有人打电话？！深圳的回南天你懂得，快递放门口简直等着泡发，还不如放驿站。当然其他时候还是希望能在家的时候送上门。”

宋佳、张晓晓、王大川都是生活在一线城市的90后。在他们看来，出于安全性考虑，快递驿站依然是首选，而快递投放之前是否需要联系无关紧要。在过去长期的生活经验中，快递投放驿站或者直接放在门口，对他们来说，已经是一种默认的状态。

不过不同年龄和地区的消费者对于快递投放有着不同的诉求和体验。

谭晶晶常年在北京工作，对她来说，顺丰、中通、圆通都是直接送到家门口。而当她回到老家发现，很多老人取快递真的很不方便。

“在老家城市，快递是放在站点的，给家里买东西，需要六十多岁的老人去快递点取货。地方的驿站人手不够可能是无法送货上门的原因，我们家附近的驿站就一两个人分拣，快递都堆成山了。如果快递新规能够落实到位，希望不会影响到送货效率吧。”她无奈地说道。

而在乡镇地区生活的杨雯雯则表示，“我觉得无所谓，目前快递还是直接放驿站，只有京东的物流一直都是先打电话，告诉你之后可能会放快递点或者在固定地点等待。这你也没什么办法，村里送到家门口确实比较难，没有确切的门牌号，也不一定在家，真凑上时间送到家门口不知道等到啥时候了。不过，京东确实做的很不错，买的很多大件，快递员怕有损坏，都会送到家门口给检查一下。”

新规中“不经用户同意”“擅自”两个词组，不难看出新规对于消费者知情权和选择权的保护。给予权利而不行使是消费者的自由。在目前的新规实际落实中，部分受访者皆表示一切维持原状，没有任何改变。但对于那些那些真正有上门需求的老人、残障人士、或者其他消费者，该如何满足他们的需求呢？

比如，某一消费者过去不需要快递上门服务，但某段时期由于身体或者外界因素想要快递上门，他是否可以及时享受到这项权利？

这恐怕还需要更加细化的规定。举例来说，相关部门如何监管新规落实情况，对于消费者来说该如何维护自己的权利？打电话投诉是否能解决问题？电话投诉到哪里？当下能够解决，是否能够长期解决？

而这一切可能还要回归到：为什么快递新规实施，希望用来保护消费者的权利，而实际部分消费者想要“快递上门”的需求依然无法得到满足？这一现实问题中来找答案。

快递员为什么无法做到件件上门？

驿站和快递员是末端配送也是快递上门的重要执行人。新规发布后，快递员依然无法完成“全部提前电话联系以及再由消费者决定投放方式”的行为，这不是消费者和快递员个体之间的矛盾，而是行业不良发展已久的后遗症。

一家快递公司告诉钛媒体APP，公司通过测算发现，新规设施之前，上海一名快递员平均每天派单260单，新规实施后，为了怕投诉，一一打电话核实，每人平均派单骤降到每天80单。在这种情况下，受损失的还是消费者。

“对于新规，我们一线快递员不是不能干，但前提是待遇各方面得提上来。必须得先把末端配送费涨上去，再来提要求。”北京经营快递驿站已经将近十年的徐刚对钛媒体APP说到，“目前的情况就是，对于待遇方面丝毫不提。”

就徐刚的快递驿站来说，在快递新规之前，快递员一个月赚多少之前主要看业务员自己的能力。能力低的快递员一天能送300票，能力高的快递员送500票甚至600、700票。

而快递新规之后，不管能力高与低，一天如果全部按标准来算——送货上门与电联，不让放快递柜，也不让放驿站的情况下，快递员一天最多送200票。相较之前至少差了300票左右。

按照目前北京快递的派费一块钱一票计算，快递员累一点，一天送500票，一个月能赚15000元，除去吃喝和罚款还能剩八九千元用于养家糊口。而按照一天送200票计算，一个月收入只有6000块钱，而这还得再去除日常生活吃喝、再减去罚款。

“剩不下什么了。”徐刚说道。而收入降低带来的最直观的影响就是坚持做快递员的人更少了。

徐刚表示，“现在招人容易，但留人难。工资是一方面，还有就是快递本身就很累很脏。况且没有人能抗住（罚款），来来回回人员不稳定，也很影响工作效率和质量。”

对徐刚来说，只能硬扛。“现在网点缺人的很多，不缺人的网点和驿站就是这些老板自己扛罚款。任何一家网点和驿站老板如果自己不扛罚款，把这些罚款平分在员工身上，那员工百分之百都不干了。”

在徐刚身边还有很多扛不下去的驿站正在倒闭、转店。“我们这些驿站群里面有很多都在转让。现在都是手里的烂摊子。那些苦苦支撑的也是没有办法转不掉，才在苦苦支撑。”

据他表示，新规后影响最大的其实是一些网点老板，还有驿站老板。“但凡哪个网点老板和驿站老板敢把这些罚款平摊下去，不来兜底，那直接就得爆仓。现在就看哪个网点老板和驿站老板能扛到最后。”

新规后，增加电联与上门的要求后，一方面徐刚的驿站的工作效率大大降低，另一方面因为新规，徐刚的两个驿站店面都遇到了投诉。

据他表示，进行投诉的依然是以前因为送货上门经常投诉的客户，不投诉的客户还是天天来驿站取快递。而对有的投诉客户设置送货上门后，投诉还是不可避免。而对于新规后带来的罚款有多少，他还不得而知，只能等月底统一结算的时候才知道。

在新规之前，快递总部罚款太多一直被驿站和快递员吐槽。而因为不上门而被投诉的罚款条目一直都在执行。

“没放到家门口，客户投诉一次罚款30 元、投诉二次罚款300元、投诉三次罚款500元。快递员每个月一个人罚款500-1000元，每个人都有。”一位曾经的快递网点老板张力对钛媒体APP表示。更别提，有时候放到门口，发生快递丢失、快递损坏等情况，往往也是快递员为此“买单”。

更重要的是，很多时候张力对总部提交各种证据申诉也没有用，对于罚款完全无能为力，自身的权益得不到保障。

在今年年初，张力已经流血出场了，目前他正在打工还账。他对钛媒体APP表示，“运费不涨就是死局，希望这个行业早日康复”。

据了解，新规之后，目前快递员和驿站的待遇没有任何变化，还在正常罚款，罚款也没有任何弹性可言。

在徐刚身边，不管是网点还是驿站的老板都在观望快递总部会不会提高他们的待遇。“如果继续这样维持下去又能维持多久呢。”这不仅是徐刚心里的疑问，也是很多和徐刚一样的驿站老板心里的疑问。

新规明确提出了到未经用户同意，擅自使用智能快件箱以及快递服务站等方式投递快件的行为属于违规，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款、

但在驿站的实际操作中，由与用户达成一致投放需求的成本以及快递上门带来的成本该如何在末端驿站、快递总部、快递员之间承担？什么样算是情节严重，什么样需要进行警告或者通报批评？由此带来的罚款如何在快递总部企业和加盟企业之间分担？快递员工作量增加，如何保证他们的收入水平？作为最底层的快递员和驿站有没有更进一步的权益确保不被压榨？

在快递新规真正落到实处时，还有这一系列的问题需要解决。

加速启动市场淘汰机制

快递新规使得直营与加盟、总部与网点驿站、驿站与快递员、快递员与消费者之间的关系加速冲突。

但从目前的消费者反馈来看，并没有真正完全落实到位。如果新规相关处罚机制一旦开启，对于无法做到提前通知客户、无法提供上门服务的网点、驿站甚至快递总部必定加速开启市场淘汰机制。

从目前的市场竞争格局来看，京东、顺丰、中通已经在快递页面显示派件需求选项，消费者可以自行选择。对于没有选择的消费者也会进行打电话通知。而其他快递企业如韵达、极兔、申通等大部分还是按照惯例，事后通知。

其实，对于快递该如何投递，早有规定。2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》就明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

而多年来，驿站和快递柜依然是大部分快递默认的投递方式。这有更深层次的市场原因，是成本、价格、效率和消费者的可接受度最终博弈、权衡的结果。

中通研究院、中通快递副总裁金任群对钛媒体APP表示，新的快递规定背后的争议源于其复杂的历史背景。2018年国务院颁布的《快递暂行条例》中提到，快递企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。而交通运输部颁布的新规要求，快递员有法律义务送货上门，未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，除非收件人同意将快件放在代售点或者快递柜。“这一规定有条件的确定了快递服务站和自提柜的合法性，当快递到了快递服务站，我们建议通过待派送通知形式，使得收件人主动反馈确认预约派送来完成交付活动，把不确定变量转移给消费者。”

快递新规之后，为什么“经用户同意”这一环节依然难实施，关键在于如何高、效低成本地取得用户同意，一方面新规后减轻快递员的工作压力，一方面不影响投递工作效率。

京东、顺丰、中通的做法或许有所启示。采用派送通知、机器智能电话的方式把选择权交到消费者手上，用科技、系统的手段，将快递员的部分工作量消化掉。但是，快递新规带来的对于行业从业者的威慑带来的“心理阴影”和利益博弈，并不是仅仅是技术手段可以完全解决。

图片来自消费者

很多服务并非不可以做，更多在于愿不愿意投入。上门需求增多，满足消费需求的同时，如何保障快递员的收入也是一项待解决的问题。

这个问题涉及到快递企业快递单价、成本运营、利润空间等一系列问题。近几年，为了保证低成本优势，获取大量的电商业务，不少快递企业的单票收入一降再降，想通过让利获取市场规模，每一个环节利润被压倒极低。

作为与电商深度绑定的行业，在电商追求低价竞争的时候，尤其是快递新规之后，快递如何同时满足价格、利润、服务这三极是一个全新的考验。

“市场很残酷的，最终谁剩下谁来兜底。这种情况下快递公司对应该主动出击。其实快递价格便宜和服务水平没有必然关系。难以涨价的原因在于涨价之后，服务能不能跟得上。服务跟不上，就相当于变相帮竞争对手降价。企业动态平衡走到这一步，它必然进入了一个加速洗牌的过程。”快递专家赵小敏曾对钛媒体APP表示。

金任群则对钛媒体APP表示，加盟快递企业和直营快递企业的关系类似于公交车和出租车，加盟式快递是代表满足普遍人民群众需要的类似公交车的服务，而京东、顺丰的服务模式则是通过支付相关费用提供满足一些特定消费者需求的服务，类似于出租车所提供的服务。因此，市场的未来将会根据不同的需求提供不同的服务供给，形成产品分类、服务分层和成本分区的局面，以满足从基本到高端的各种服务需求。这种市场结构类似于金字塔，顶端有特定的高端服务需求，而底层则有广泛的普通需求。最终，市场将根据消费者的选择自我调整和优化，以提供最佳的性价比服务产品。

快递新规的出发点是促进行业健康发展。它的出现把所有原本潜藏在底层的快递问题抛到了表面，对于快递企业而言，想的应该是如何主动出击，解决问题，而不是固守成规。

快递新规关乎的不仅是快递企业、快递员，而是这个链条上的每一个人。消费者张晓晓认为，“把不同的快递区分开，比如说大体积或重量大的上门，其他的可以有折中的办法。或者在购物、寄快递的时候就直接让消费者选择怎么收。即使要付费也要让购物或者寄快递的人有所选择。”

在两会直播节目中，白岩松也表示，新的管理办法想要顺利实施必须符合这样几个条件：比如所有收件人电话畅通，打一两次就接通。所有收件人一家，白天工作日上学、上班，家里也依然有人接快递。所有寄件人都把楼层和楼号写得清清楚楚。但是大家知道，在现实中满足这些条件是很难的。因此，沟通的成本快速增加，很多快递小哥感觉工作量快速上升，但是收入却在减少。如果快递开始变成了“慢递”，成本增加，消费者是否能接受？还有一个不能忽略的问题，我们自己想找快递员这样一份工作时，如果这份工作干的时间越来越长，挣得越来越少，它可能就不再吸引劳动者。

快递新规带给我们的不仅是社会议题，更多的是关于整个行业向前发展的思考。该解决的问题还有哪些和如何解决问题，这是每一个行业人身上应该背负的思考和必须做出的解答题。就像白岩松所说的，“这个‘试卷’摆放在我们面前，一个好的管理办法如何跟现实更好地磨合，最后产生很好的效果，这是一个课题。”

（本文首发钛媒体App，作者|杨秀娟，编辑|房煜 本文消费者、快递员受访者除均为化名）