摘要：“以罚代管”的粗暴管理方式日益捉襟见肘，而快递业亟须一场从“送的快”到“服务好”的转型升级，面向未来，中国的物流行业需要一场由“粗狂式”发展向“精细化”管理的深刻转型。

　　本报记者 丁琦报道

　　近日，国家邮政局公布了《智能快件箱寄递服务管理办法》（以下简称《办法》），明确了智能快件箱设置要求，要求智能快件箱运营企业为实名收寄以及验收、拒收快件提供技术条件和技术服务。同时，该规定将于2019年10月1日起施行。目前，我国已然成为一个快递大国，根据国家邮政局此前公布的数据显示，我国6月份快递业务量已完成53亿件，相当于日本2017年的全年业务量。而为了方便人们接收快递，中邮智柜、丰巢、菜鸟、京东等基于物联网的智能快递柜应运而生。事实上，随着科技的进步，人们的生活也有了极大的改善，购买全国各地的产品，只需在家等待，两天内即可到达。而在日常生活中我们无法确定每次都在家等待快递的到来，所以为了更高效的派送货物，快递小哥通常会把快递放到附近的智能快递柜中，这样的做法的确方便了消费者与快递小哥，但同时包裹验收等问题也失去了保障。有业内人士表示，随着生活节奏的加快，人们对于快递配送的实效性有了更高的要求。智能快件箱作为一种可以自助代收快件的全天24小时自助服务设备，在很大程度上解决了快递员和消费者时间节点不对称的问题，快递员和消费者都可以更自由地选择收货时间，这样既可以为消费者节省时间，又可以减少快递员二次甚至多次配送。智能快件箱作为末端投递服务的创新方式在提升快递投递服务效率、降低快递配送成本、增强消费者用户体验等方面具有明显优势。智能快递柜的使用也出现了一系列的难题。例如，智能快递柜早已成为快递员的“甩手箱”，问题包裹常见，快递丢失也屡屡发生，引发大众关注。

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　　新政能否解决“懒人送件”

　　记者从国家邮政局官网获悉，《办法》第二十五条明确规定，收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，快递员及快递公司应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。在此之前，快递员不管收件人在不在家，一律将快递放置智能快递柜，而这种“先斩后奏”的做法，将在下个月有望得到改善。近年来，随着我国快递业服务网络的不断健全，快递业务量逐年提升。根据国家邮政局数据显示，2018年我国快递业务量完成505亿件，同比增长25.8%。新增社会就业20万人以上，支撑网上零售额6.9万亿元，支撑跨境电子商务贸易超过3500亿元。预计2019年全年快递业务量将达600亿件。事实上，在大量快递任务中，快递员的工作效率与收入是直接相关的。在派件方面，中国产业信息网的数据显示，传统派件方式需要7分钟完成。而在寄件方面，中国消费者协会调查显示，32.3%的用户寄送包裹等待时间超过3小时。而这就说明了，智能快递柜的需求仍然处于高速发展阶段，但同时也面临着相关的问题。根据2018年度快递市场监管报告显示，2018年，全国已建成快递末端公共服务站8.2万个，新增近5万个。投入运营智能快件箱27.9万组，新增7.3万组，箱递率达8.7%，同比提高1.9个百分点。预计到2020年，快递柜市场规模将近300亿元。事实上，从中央到地方，智能快递柜行业利好政策也不断出台。与此同时，快递柜的存在也有些尴尬。譬如像快递员不征求用户同意就擅自把包裹放进快递柜这样的事情就会经常发生，针对这种情况也产生了很多投诉。

　　业内人士岳文龙在接受媒体采访时表示，此外，盈利这一方面则是长久的横亘在众企业面前的大坎。在当下整个市场上，基本每个企业都尚处于亏损的状态，设备投入成本、后期维护、场地租金等费用难以赚回。更何况现如今随着终端配置装柜量的增长，企业所需承担的压力也越来越大，行业的盈利瓶颈亟待突破。家住北京市朝阳区常营天街的付小姐在接受《中国产经新闻》记者采访时表示，除了顺丰快递会提前打电话询问是否在家以及是否存放在快递柜，其他快递基本都是直接放快递柜或者大件快递直接扔在了一楼大厅，上次我朋友给我邮寄一箱车厘子，我根本没有注意到丰巢的短信，结果我去取的时候都已经坏掉了，直接扔掉了，而且有时候过了时间未领取还会收取1元保管费。丢快递问题也时有发生，我认为快递应该提供上门服务。

　　事实上，此次《办法》还规定，寄递详情单注明快件内物品为生鲜产品、贵重物品的，智能快件箱使用企业不得使用智能快件箱投递，与寄件人另有约定的除外。《办法》明确了智能快件箱设置要求，要求智能快件箱运营企业为实名收寄以及验收、拒收快件提供技术条件和技术服务。同时进一步明确了智能快件箱使用要求，规定智能快件箱使用企业建立管理制度，明确收寄验视、实名收寄、服务时限、服务质量等事项。同时运营企业、使用企业不得通过智能快件箱接收交寄物品和投递快件的具体情形。而此次的《办法》实施是否能够终结“懒人送件”等相关问题。对此，中国物流行业分析师丁威在接受《中国产经新闻》记者采访表示，在用户多元化寄送需求的背景下，智能快件箱因其智能化、无需专人值守、24小时可使用等特点获得消费者的欢迎。由于快递处理量不断提升，末端派送是快递服务链条上压力最大的环节，所以快递小哥顾不上电话通知用户，在未征得用户同意的情况下，将快递投放至快递柜中的情况时有发生。“《办法》的实施，不可能全部终结所谓的‘懒人送件’问题，因为这是快递用户多元化服务需求的一部分，而只会使快递员的快递末端配送行为更加规范和有序，从而最终达到快递服务供给与用户服务需求的良好匹配与双赢。”丁威补充道。

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　　快递服务将进入“精细化”

　　近年来，一次次快递小哥的相关事件让公众视线再次聚集到快递行业。以“以罚代管”的粗暴管理方式日益捉襟见肘，而快递业亟须一场从“送的快”到“服务好”的转型升级，面向未来，中国的物流行业需要一场由“粗狂式”发展向“精细化”管理的深刻转型。据了解，快递行业的初期为确保行业健康发展，政府一直在推动物流监管体系与时俱进。不仅对货物丢失、野蛮分拣等关键词作出了具体、明确的规定，还将对现阶段智能快递柜服务进行升级。中国物流学会特约研究员解筱文在接受《中国产经新闻》记者采访时表示，智能快件箱寄递服务是利民之举，也是快递末端服务的基础保障之一。快递企业和快递从业者要严格遵守相关规定，采用有效沟通方式，做好与用户协调对接，确保按需使用。

　　事实上，随着消费者对于快递业服务质量要求的不断提升，快递企业还需在提质转型、规范管理上不断努力。海外网评论员王法治曾在媒体上表示，企业可以更多借助科技创新，比如利用电子面单、自动化分拣等科技手段来降低运营成本。另一方面，无论是加盟商还是承包商，只有严格执行快递服务国家标准，并建立合理的考核制度，培养一大批真正有素养、有职业道德的快递从业人员，才能真正获得消费者的青睐。不可否认，智能快递柜的出现为物流末端带来了很大改变，能有效地将配送工作合理规划，改善了以往配送“散”“乱”的现象，提高配送效率，降低运输、时间成本，为有效解决物流配送难题提供了不错的思路。可是，配送方式的转变升级，需要配套的行业标准与管理服务。智能快递柜目前存在的一系列争议，原因便是其管理服务尚未跟上。现在比较突出的矛盾是，对于某些智能快递柜的寄存服务，大部分消费者只能被动接受，而无法自主选择。而此次《办法》的实施，将有效地为智能快递柜服务建立行业准则，新规将对快递行业高质量发展产生很大推动作用。中国政法大学民商经济法学院教授郑佳宁在接受媒体采访时表示，一方面智能快件箱寄递服务可以有效应对“门难进”“楼难上”的现代工作居住环境，缓解企业投递压力、减少爆仓现象，将有助于解决“最后一公里”难题。另一方面，也有助于快递业实现服务标准化。解筱文表示，作为一个新生事物，国家主管部门和行业层面，要加强引导，规范管理，导向高质量服务用户，提高社会资源的运用效率，在发展中不断帮助解决完善现实问题。在具体执行中不能武断操作，要具体问题具体对待，通过严管、精用、细维，促使快递相关企业和用户共赢。智能快件箱服务相关企业要从安全方面进一步加强管理，提升智能化水平，确保服务安全可靠，在不断建立社会信任，打造良好的品牌效应中创建可持续发展的商业模式。与此同时，有相关专家则表示，要切实保障消费者的知情权、自主选择权，以及明确责任范围，让管理有法可依。其次，快递企业要加强从业人员的职业素养培训，规范从业人员的行为。同时，日常化维护智能终端设备，适时根据消费者的服务需求，不断更新迭代，推出更为精细化的服务。（本文图片来自互联网，若涉及版权问题请联系本公众号编辑。）

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