随着双十一的来临，大量网购商品需要快递来运送，快递行业的一些问题也再次引发人们关注。

近日，圆通70万国画快递损毁事件使快递物品运输安全性再次受到大众热议。据封面新闻报道，市民邓女士从北京快递一批画作到成都准备参加画展，收货时画作已被损坏。因未保价，圆通快递对邓女士表示，只能赔偿300元。圆通的行为也被一些消费者质疑涉嫌行使霸王条款。不仅如此，圆通快递近日还与申通等快递企业一起因“协同涨价”涉垄断，被浙江市场监管局开告诫会提出警告。

从霸王条款到协同涨价，乃至被监管部门指出涉嫌垄断，快递行业虽然发展多年，但行业诸多问题似乎一直没有得到很好解决，这是为何?

70万画作仅赔300元，圆通被指“霸王条款”

目前，各快递公司在快递单快递服务协议写着未保价的快递丢失、损毁或短少有不同的赔偿标准，其中申通快递：未保价快件丢失、损毁或短少，物品类赔偿限额为人民币300元/票、文件类赔偿限额为100元/票(如另有约定的，快递费双方协商);圆通快递：未保价快件丢失、损毁或短少物品，最高赔偿不超过300元/票，文最高不超过100元/票(另有约定的按照约定办理)……

就贵重物品寄件这块，蓝鲸记者电话咨询了多家快递公司，除圆通客服明确表示超出30000元的物品不予接收外，其余均表示需要去跟当地网点进行沟通，看网点方是否愿意收取物件。之后，记者联系了韵达北京网点客服，对方表示，针对贵重物品，韵达这边接收的价格上限为60000元，超出此上限后网点将不予接收，此外，对于用户选择了保价服务物品，若出现丢失情况，网点会按事先约定的保价金额进行全额赔付，若出现损坏，则根据具体损坏情况进行判断，可修复的损坏按照修复金额进行赔付，不可修复的损坏则按照原物品价值的80%进行赔付。对于未进行保价的物品，则只能按照普通运单价来进行赔付，据了解，普通运单价最高限额为1000元。

由此可见，各家快递公司存在着拒揽高价件、“保价赔偿”标准不一致等情况。“这一方面是基于快递公司对自身利益的考虑，”一位业内人士表示：“根据企业自身情况，通过设定物品揽收的价格上限，帮助筛选出部分高风险物件，另一方面也是为了避免一些不合法的理赔碰瓷行为。”

也正是因为快递单上的这些协议，在邓女士画作受损之后，圆通根据协议做出了300元的赔偿，但是圆通此次行为却被业内人士指出涉嫌格式条款(又称：霸王条款)。

根据《中华人民共和国合同法》第三十九条“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”的规定。

律师温建良指出，格式条款也称霸王条款，格式合同是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，格式合同违反自由原则相对限制，违背了契约自由原则。

类似事件屡有发生，有快递公司被判全额赔付

当然，并非所有的格式合同都无效，温建良表示，提供格式条款的一方对格式条款中存在免除或者限制其责任的内容，但提供格式条款的一方证明已尽合理提示及说明义务承担举证责任，包括在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明的该格式合同是有效的。

事实上，与圆通此次类似的事件屡有发生，在2016年双11，李某的客户吉某向李某下了价值三万多元手机配件，2016年11月13日，李某将涉案货物交给某通公司揽件员(未保价、未填写品名、数量、重量、体积)，随后某通公司称快递丢失，李某与某通公司沟通赔偿事宜，某通公司负责人称最多只能按快递费的6倍赔付，双方协商未果，于是李某向法院提起诉讼。

最终，广州花都区法院受理后认定某通公司的快递单服务协议约定“未保价物品最高赔偿不超过300元/票”的条款属于无效的格式条款，判令某通公司向李某赔偿损失三万多元。

当然，未必所有快递丢失或损毁都需要快递公司来全额赔付。“针对贵重物品寄件保价条款这一块，快递公司有告知义务，但托运人也应该有常识，这个过错责任怎么分配，很大程度上取决于法院的主观判断。”有律师对蓝鲸记者表示道。

“多地有发生类似事件，各地的判罚标准不太一样，目前国家层面还没有(专门的)明确的法律规定。”快递专家赵小敏称，客户在邮寄贵重物品时，应参考国家邮政局发布的快递公司公众满意度，同时在邮寄时可选择足额保价，并了解清楚快递公司的赔偿标准。

上海一平律师事务所律师倪晔就向蓝鲸财经表示，从某种意义上将，快递公司要求保价的条款是有一定道理的，当快递公司运输价值更高的物品时，必然要付出更多人力物力，因此消费者为此多支付一些费用也是有一定道理的，但是否违法还需要根据具体情况来定。

物流末端配送难控，快递交付痛点难解

快递寄件过程中，针对贵重物品的安全性保障一直是物流交付环节中难以把控的一个方面。曾有业内人士指出，在中国百亿级庞大体量的快件运输过程中,即便通过各种措施将快件丢损的概率降至最低,也仍无法避免意外发生的可能性。

这也侧面反映出，物流末端配送的不可控性是整个交付环节的一大痛点所在。针对这一痛点，目前快递企业主要围绕交付环节保障和事后理赔服务保障两个方面来着手进行解决。有专家表示，对于整个快递行业来说，这一痛点的解决不仅依赖快递企业自身努力，还需要用户和相关监管部门的多方配合。

“时效性和安全性是快递寄件过程中我们最关注的两点。”一位消费者对蓝鲸记者说道。近来，随着快递业务量的与日俱增，各家快递公司为提高其运送效率，无论是从加大科技投入还是新业务拓展辅助方面都下了不少功夫，以此来保证快递运输的时效性。在快递企业争先投身时效赛道的同时，对于安全性的思考也不容小觑。

“对于保障用户的寄递体验来说，目前快递企业主要围绕交付环节保障和事后理赔服务保障两个方面来进行。”业内人士表示道。

一个物品从开始揽收到最终送至用户手中，需要经过“收集中转发派”等多个流程。蓝鲸财经记者了解到，目前针对贵重物品的寄递，快递公司普遍采取的保障措施有两个：一是对包装进行严实处理，对物件本身进行保护;二是通过在寄件物品上贴上“贵重物品”、“保价” 等标示从而提醒快递员轻拿轻放，在人为层面对物件进行保护。

此外，中通方面表示除了会在收发转运这些流程上加强注意以外，也会通过在快递员的kpi考核制定上加入快递时效、破损率、签收率等指标从而保障用户的交付体验。

“交付环节中的不可控因素较多，各家快递企业也引起重视并正在努力寻找更好的解决方案。”某快递工作者对蓝鲸记者表示，“除此之外，如何在保障用户交付体验和避免恶意碰瓷两者之间寻求一个平衡，也是我们需要仔细研究的。”

除了在交付环节方面的探索外，以顺丰为代表的快递企业在理赔标准方面的探索也已有了新进展。

2018年3月27日《快递暂行条例》公布，并于5月1日起施行，该条例首次以行政法规的形式确认快递保价业务的合法地位。此后，顺丰根据条例对自身理赔标准做出了完善，比如针对保价业务采取“寄件时不审查价值证明,理赔时审查价值证明”的审查方式,由寄件人在寄件时本着诚实信用原则,如实按照托寄物的实际价值保价,一旦需要理赔,寄件人再提供价值证明,顺丰理赔后会将超值保价多支付的保价费用退还消费者。

顺丰通过将寄送环节的价值证明流程转移到理赔中，一方面提高了客户的寄送效率，另一方面也使快递公司在处理理赔事件时有据可循，这样不仅保证了正常客户的利益，同时也尽量避免不法分子“碰瓷”事件的发生。

多家快递公司涉嫌垄断

除了霸王条款，快递行业另一大问题——协同涨价也屡有发生。业内人士指出，几大快递公司“不约而同”的霸王条款以及协同涨价已经涉嫌垄断。

据浙江省市场监管局网站消息，11月6日，浙江省市场监管局召开全省快递行业涉嫌垄断行为告诫会，通报了当前部分快递行业企业存在的协同涨价、限定交易等涉嫌垄断的违法行为，指出了当前快递行业的乱象，并就《反垄断法》进行了条款性普及，对规范经营活动提出了具体要求。浙江省快递行业协会、申通等15家快递企业负责人参加会议，圆通快递、申通快递企业代表在会上作了表态发言。

数据显示，今年以来，浙江省共受理快递行业投诉举报79起，经前期初步核查，涉嫌垄断的行为主要表现在：一些快递企业涉嫌协同涨价，今年9月份以来，圆通、中通、申通、百世汇通、韵达等快递企业先后进行较大幅度提价，由原来的首重2.6元/公斤上涨至4元/公斤，续重由1-2元/公斤上涨至4元/公斤，同时对涨价前已经签订合同的商家，快递企业予以单方毁约;一些快递企业滥用市场支配地位拒绝交易，商户投诉，因快递费上涨，一些商户想更换合作方，但其他快递企业均不收货，无正当理由拒绝交易，商户只能被动接受原合作快递企业涨价。

圆通快递、申通快递企业代表在会上作了表态发言，表示一定会严格遵守有关法律、法规的要求，按照公平、合法、诚实、守信的原则，加强自律，规范经营。

一位快递行业人士指出，无论是快递公司还是消费者，都应当公平公正、合理合法办事，而对于快递行业目前存在的末端配送难把控、行业毛利率低等痛点，快递行业应该先办法合法解决，而不应该采取诸如霸王条款、协同涨价等不合理形式将风险或成本转嫁到消费者身上，我国快递行业发展时间较短，还有很多问题有待解决。