（半岛记者 刘丹阳）在今年青岛市政府工作报告中,“善待快递小哥”在部署促进消费回升工作中出现,引发关注。可以说,从线上到线下,快递小哥是一条重要的线,让快递小哥有尊严地工作也是发展好电商的重要一环,更是城市文明进步的一个指征。

近日,丰巢快递柜超时收费新规引发了全民的热议甚至抵制,不少用户表示,自从小区有了快递柜,快递员就变“懒”了,除了顺丰、京东等少数直营品牌快递企业坚持送货上门外,多数已不再上门了,甚至连电话也不打一个就扔进快递柜。

送货上门、尊重客户意愿原本应是物流快递行业的基本准则,然而随着快递整体业务量的大涨,大量的快递企业为了求多求“快”,在配送时无法保证上述两个标准,反而过度依赖快递柜,让消费体验大打折扣。一些小区、单位等配送末端环境对快递员也不够“友好”,让一线的快递小哥疲于奔命,也为这场快递柜风波的爆发埋下了隐患。

在今年青岛市政府工作报告中,“善待快递小哥,畅通电商物流,大力发展电商配套产业”的表述引发广泛关注。物流是经济复苏的重要支撑,而快递小哥则是物流末端的最重要一环,让快递小哥更有尊严更有效率地工作,是带动消费进而提振经济的有力之举。

快递服务“缩水”消费者有怨言

近日,市民郑先生收到了一条来自丰巢快递柜的取件通知:“您的包裹入柜啦!丰巢已提醒快递员在入柜前要征得您的同意,如不同意自取请联系快递员取出。”郑先生一时有些搞不清楚状况,想不起来自己买了什么,而且也没有接到过快递员的电话或短信通知。

下楼取件后才发现,原来是网购的内存条到了,但是,取到件的郑先生发现,快递盒子被扯开了一角,明显是被人动过,扯开的缝隙足以将物品取出。顿时,郑先生心中涌起一股不适感。“虽然不是什么贵重、保密的东西,但还是让人不舒服,快递员不送货上门,没办法当面验货,东西要是有问题,算谁的责任呢?”郑先生说。

有网友戏谑:“自从有了快递柜,就没见过快递员。”有时明明家里有人,快递员还是问也不问就扔柜里了。刘小姐也有类似的困扰。刘小姐所居住的小区虽然没有快递柜,但依然鲜有快递员送货上门,通常,他们都会将快递送到小区内的理发店、小超市等小店代收点内。她告诉记者,前几天妈妈给自己寄了一箱苹果,快递员擅自把快递放在了距离刘小姐家近100米的小超市中。

刘小姐家住7楼,没有电梯,搬一整箱苹果回家实在是个力气活。刘小姐说自己是个“包子性格”,想到快递员也不容易,她还是决定自己去取。没想到,取件过程还是费了些波折,最终过了两三天,刘小姐才把苹果搬回家。“取件时,店主还埋怨我,说这么大的件不早点来取,放在店里这么久很占地方。”刘小姐也觉得很委屈,她表示,送货上门本来就是快递应该做的,现在自己不仅没享受到服务,取个件还搞得自己很卑微。“什么时候送货上门竟变成了一种奢求了?”

快递员自掏腰包投快递柜

多数消费者认为,正是快递柜和小区代收点的存在,把快递员们都养“懒”了,快递费还是一样的价格,服务却缩水了。那么,事实是否如此?为此,记者采访了申通、圆通、中通、韵达、顺丰等多家快递公司的快递员发现,在快递员的视角中,他们似乎也有着说不出的“苦衷”。

据了解,丰巢快递柜在面向消费者收费之前,原本的快递暂存服务其实也并非是“免费”的,会向快递员收取相应的费用。其中,小柜收费0.35元,中柜0.4元,大柜0.45元,快递员需要先充值才能使用。而小区内的代收点收费更贵,每个件要收0.7元到1元不等,而“三通一达”等快递的快递员每派一件的提成也不过就1元。

然而,即便要花掉一半的提成,快递员们也要往柜里放。圆通快递一名快递小哥告诉记者,自己每天要配送近200个快件,如果赶上双11、6·18等活动日,派件量更多,时间上根本不允许挨个打电话联系,更别说一件一件上门派送了。“当天的件送不完,后面会越积越多,派件时效保证不了,收入也保证不了。”中通快递员小斌说,有些代收点比较小,一个件收1块钱,有时候为了赶时间,宁可不要这一个件的提成,也得继续送其他的件。

在这一点上,消费者们普遍认为,京东物流和顺丰快递的服务更到位一些。

京东物流昌化路站配送员宋先生说:“送货上门是我们的标准动作,除非用户明确要求放快递柜,我们肯定是要送到手上的。”顺丰速运的快递员表示,他们一般不敢直

接往快递柜放,都得提前打电话沟通。快递员还透露,顺丰放快递柜的费用是由公司出,但这种递送方式会扣一半的提成,送一个件提成1.6元。与此同时,顺丰速运因为收费更高,快递员每天的单量也较少,只有其他公司单量的一半,这也使得顺丰小哥们有更充足的时间一一给客户送货,而不是放进快递柜。

怕投诉快递员被迫“看人下菜”

疫情防控期间,快递员被禁止进入小区,多数快递配送都采取了无接触配送、暂存快递柜或代收点等方式,对此,多数消费者表示了充分的理解。随着国内疫情的好转,一些小区仍对快递人员严加防范,快递员只能放快递柜或者在小区门外“摆地摊”,这也使得近期客户对快递员的投诉量大增。

记者从多名快递员处了解到,如果出现客户投诉,多数快递公司都有处罚措施,投诉一次罚款50元,如果有第二次投诉,罚款翻番。尽管如此,快递员们还是很难避免被投诉,“我们站上快递员这一个月平均被扣罚300元到500元左右。”

“被投诉是常有的事。”小斌说,“不过我们通常就跑一个片区,一个片区跑得熟了,哪个好说话,哪个爱投诉,我都很清楚,‘事多’的客户,也不敢随意处置,还是得乖乖给人送货上门。”

这颇有些“看人下菜”的意思,但对于快递员来说,不放快递柜可能被投诉,订单积压送件慢同样会被投诉,两难选择之下,“看人下菜”实属无奈之选。

此外,还有快递员表示,有时候并不是他们不给送货上门,而是小区不允许。虽然现在疫情不那么严峻了,但仍有一些小区对快递员不够友好,特别是某些封闭式小区,还是禁止快递员进入小区送货上门,“也不光是因为疫情,就是疫情之前,许多管理比较严的小区也不让进。”一名快递员说。而物业此举主要是为了保障小区内的人员安全问题,闲杂人等一律不准入内。

还有一些物业趁机收费,引发了小区业主的强烈不满。2020年5月12日,有网友爆料,北京市朝阳区某小区的物业不让快递员送货上门,要求把快件放在物业指定区域,且每件快递还要收费8毛钱。而该物业的做法也随着相关部门的介入被叫停。

行业需强化末端服务建设

有了快递柜,快递就不再上门,对于消费者而言,这不仅仅是配送服务“变懒”、缩水的问题,更大的隐患还在于消费者会因货品未当面验收而遭受损失。

也有人认为,快递柜的存在提升了快递员派件速度,压低了快递费用,这些都是通过压榨快递员实现的。如果消费者不能接受“快递入柜”,那势必快递费也会变高,羊毛出在羊身上,最后还是由消费者买单。

中国物流学会特约研究员杨达卿在接受记者采访时指出,一类是由于快件订单积压,如果不及时配送面临投诉扣薪,智能快递柜是他们解决末端配送的载体。另一类是部分快递员不尽责的懒人配送模式,造成了本该到门配送,却未经收件人同意自行寄存入柜的问题。这需要行业强化末端服务建设。

据去年10月开始施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》规定,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。近日,山东省邮政管理局也明确回应,未经收件人允许将快递放在快递柜,属于投递不规范行为。

5月13日,中消协首次就此事发表观点:“设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务,应当纳入小区物业服务业务范围,合理保管期限内不应单独收取服务费用,对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的,其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决。”此外中消协还呼吁,将小区原有投递箱智能化升级改造作为“新基建”项目,纳入公共消费范畴。

委员这样说：

解决“最后100米投寄”不能靠快递企业

半岛记者 韩小伟

在今年青岛市政府工作报告中,“善待快递小哥”在部署促进消费回升工作中出现,引发关注。市政协委员、市快递行业协会会长韩全胜认为,报告中“善待快递小哥”这一提法很有温度,很亲民；要关注快递小哥,要给他们关爱,更要给他们政策。

作为业内人士,5月16日当天,韩全胜在政协委员经济界二组的讨论中也专门谈了对快递行业的体会和建议。

“全市目前共有快递小哥2万人左右,承担着外地进入青岛每天180万件到200万件的各类包裹、主要是电商包裹的投递量。这份工作和市民生活息息相关,而且劳动强度大,是应当引起政府和社会关注的群体。”在接受半岛记者采访时韩全胜总结,希望相关部门及社会关爱快递小哥,更要给他们相关扶持政策。

韩全胜介绍,今年受疫情影响,快递行业出现了新的情况,疫情防控期间,快递员日派件量高峰值超过1000件,少则三四百件,为了及时派送,快递员经常要从早上6点忙活到晚上10点,非常辛苦。目前,快递员派件量出现下降,日均二三百件,“每一个快件,对于快递员来说是几百分之一,对于收件人则可能是百分之百,因此投寄效果直接影响着收件人的使用感受。”

因受疫情影响,韩全胜说,目前快递行业存在的主要问题是进小区难。

“这个问题无法仅靠快递企业解决。”他表示,行业内企业普遍遭遇最后100米投送难:快递员无法像普通时期一样自如出入小区投寄,而代投则存在丢失等风险。

“小区的情况各不相同,有的小区有地方可以收费存放快件,有的可以存放到自提柜,有的直接没有地方可以暂存,情况非常不一致。”韩全胜说,网络电商发展迅速,随着直播卖货的兴起,生鲜物品的销售量快速增加,这类快件的最后100米投寄尤为紧迫。

韩全胜认为,可以通过持证、绿码放行等方式,允许快递小哥快速出入小区；在小区门口或其他区域设置免费包裹自提柜,确保包括生鲜物品在内的电商商品快速投递,促进相关产业的发展。

谈到自提柜,韩全胜表示,他注意到了近期引发强烈关注的丰巢收费事件,“经过多年的行业发展,快递业中快递投送环节价格偏低,但成本居高不下,相关企业的发展会面临困难。从促进行业的角度来说,应该出台相关政策,引导企业解决问题,最终目的是维护整个产业链条的健康发展。”