一、12箱顺丰快递,被莫名扔进垃圾场!

忙碌的618单量高峰期刚过,顺丰就摊上事了。

“顺丰把我寄送的12箱物品全都扔进了垃圾场!!!”

上面这句控诉,来自微信最近很火的一篇十万加文章。

文章中,一名王姓用户指出,自己半月前用顺丰寄送东西,但东西莫名其妙东西被送到了垃圾场。后来虽然抢救回八箱,但丢失了四箱,而且送来的八箱东西,都进行过重组包装,箱子内夹杂着碎纸、碎石、垃圾等奇怪的东西。经过艰难的沟通交涉,此次事件依旧没有得到很好的处理。

无奈之下,王先生才选择在微博、微信等媒体平台曝光该事件。截止目前,微信相关文章阅读量已经过十万,获得了广泛关注。

长久以来,顺丰一直以速度快、服务优这两大优势,牢牢占据用户心智,是很多人寄送重要物件的首选快递服务。

然而,王先生的事一经曝光,顺丰良好的服务形象似乎一下子被打破了。毕竟,把客户快递送到垃圾站这种事,听起来实在太不专业了。

据王先生自述,他于6月6日用顺丰寄了12箱快递,从北京出发,目的地是上海。由于东西太多,王先生特意支付额外打包费,把12箱东西打包在了一起。

6月12日晚八点,王先生收到快递,比约定的送货时间足足晚了四个小时。

收到东西后,诡异的事情发生了。原本打包好的12箱快递已面貌全非,既不是原本的打包,包装箱也换了。令人不解的是,箱子里的东西也有被动过的痕迹,衣服上布满污渍,箱内还大量出现碎纸、砂石、垃圾等原本不属于王先生的东西。更令人气愤的,其中还有四个箱子竟然不翼而飞了,其中包含王先生多年的日记、绘画手稿、艺术品收藏、设计图纸。

几十年的心血,就因为快递公司的一次失误,全部付之一炬。任谁,都是一肚子怨气。

平复下来之后,王先生开启了漫长又艰难的维权之路!

二、一桩小失误,暴露出顺丰三大问题!

一个企业的好坏,不仅要看其长处,更要看其短处。越是问题时刻,越是能显示出一个企业的担当和责任。

很遗憾,顺丰在此次意外事件中,似乎并没有达到用户和外界的期待。

首先,回到丢件本身,这在快递行业这并不是什么稀奇事。此次丢件失误中,顺丰失职之过无可辩驳,工作人员和顺丰都需要对此做出合理的解释。

然而,在丢件这一快递物流行业无法避免的失误之外,一向以服务质量著称的顺丰,还暴露出了一些更为严重的问题。

其一,转运流程存在重大漏洞。

不同于其他性质的丢件,顺丰是把客户的12箱东西送达了垃圾场,发现之后抢救回八箱。客户的东西被送进垃圾场,这反应的是顺丰快递监管系统的缺失,以及工作人员的重大失误。

如此重大的错误,都不能用失误来形容了。

同时,根据王先生的描述,他曾拨打客户电话,要求查看安检视频以及转运过程中的图片,但客服给予的答复是没有这方面权限。事件过去10多天,王先生依旧没能看到相关视频和图片证据。

关于快递为什么被无端送到垃圾场,顺丰需要给出一个解释。

其二,快递工作人员应对失误的态度问题。

事发之后,顺丰的工作人员选择瞒报,未能主动承认错误,导致错过最佳抢救时间,造成客户后续的巨大损失。

王先生表示,送货当天本来约定的是四点半,但晚上八点快递才送到。在发现快递箱不对劲的时候,快递员的解释是,其货物在仓库时绷带坏了,才重新包装,只字未提被送到垃圾场一事。

追问之下,顺丰工作人员才道出了实情。而送货当天,王先生所在区域的顺丰全体员工都选择瞒报,继而导致王先生错过12号的最佳抢救时间。

其三,事后赔付流程冗杂、缓慢。

面对客户的质疑和询问,顺丰更多的是选择回避和推诿,针对客户的损失,也未能积极采取后续补偿措施,仅仅赔偿2000元。

6月14日,王先生开始跟顺丰客户以及工作人员交涉沟通,正式进入理赔阶段。为了引起重视,王先生刻意说自己丢了价值500万的东西。可顺丰客服给予的回应,要么是表示会向上级反馈,要么是稍后有人联系,要么是请王先生耐心等待。

从14号到23号王先生发稿,在确定的重大失误面前,顺丰依旧没能积极诚恳面对客户的问题。最后导致客户寒心,才有了23号那篇十万加的控诉文章。

至此,顺丰对此事的唯一回复便是“正在处理”。从王先生到千千万顺丰用户,都希望顺丰能给出一个令人满意的答复。

三、顺丰,被高估了吗?

这半年以来,顺丰似乎并不太顺。

4月9日,顺丰股票一字跌停,市值蒸发超2000亿。事发之后,还出现了王卫亲自出面道歉的唏嘘场面。

自那时起,顺丰不太好的消息便逐渐传开来。

相较于快递市场的风光龙头地位,顺丰在资本市场的表现显得有些黯淡。黯淡背后,则是实打实的亏损。顺丰第一季度财报显示,公司预计亏损在9到11亿。这一亏损额,与2020年第一季度的盈利9亿形成了鲜明的对比。

关于亏损,顺丰王卫解释道:“首先跟股东作一个赔礼道歉,我真的认为第一季度没有经营好。在管理上,我是有疏忽的。”

如今回看,王卫口中的“没有经营好”,颇有点一语成谶的意思。只不过,如今已经是第二季度的尾声了。经历了第一季度的亏损,又出现这么大的服务纰漏,王卫恐怕又要为此头痛了。

与此同时,极兔的入局,京东快递的持续上扬,无疑都会给顺丰带来更大的压力。类似于快递被送到垃圾堆的事件,不仅毁了自己的名声,也给对手留了机会。

最后,在很多客户的心中,顺丰虽然贵,但速度快、服务质量好,包含上门取送等其他快递并不具备的优势。一言以蔽之,贵有贵的道理。还是希望顺丰立足初心,守住根本优势!

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原文作者:互联网头条
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