顶端新闻·河南商报记者 曾令统 文/图

“从10月份开始，我的极兔快递包裹就出现了到达快递站点便被自动退回的情况，而且接连两单都是如此。”郑州市民陈楠（化名）说，后来极兔速递给她的解释是，因为快递量激增所以将其快递退回。

“作为顾客而言，我确实不能理解这个原因，我想要一个说法。”陈楠说。

快递公司能不能
自己
做主退回顾客快递？遇到这种情况，消费者又该怎么办？

【市民反映极兔速递，未经顾客同意便擅自将快递退回】

陈楠说，从10月25日开始，她就再也没有签收过极兔速递的任何快递。“每次都是快递到了家门口的站点，便会出现停滞的状态，然后过了几天后，要么快递被自动退回，要么就出现无人派送的情况。”

眼看着快递到达了家门口，站点的快递员却迟迟不予派送，陈楠便根据网上公布的极兔速递的站点电话以及总部电话进行催促询问，“总部那边告诉我会尽快催促该站点给我配送后便挂断电话。”

随后的两周内，陈楠又有1个极兔速递的快递到达附近站点后，但是结果却是石沉大海，陈楠再次拨打客服电话进行询问，“他们就说‘郑州建业网点异常了，积压了很多快递’，然后我就问他们，快递点异常了，为什么还能
接收
快递？但是那边很快就把电话给挂断，之后我就再也没有打通过。”

11月10日，陈楠查询订单后发现，自己的快递已经被当地站点工作人员自行退回，但原因未知。

11月13日，陈楠突然接到极兔速递发来的短信，短信上写着：“因业务量激增，快件将会退回，建议您联系商家处理……”

“收到短信后，我整个人都
懵了
，等了半个多月，快递被自动退回了不说，给出的理由也太离谱了，作为商家而言，不应该是快递件数越多越高兴吗？哪有闭门谢客的道理？”陈楠说。

根据陈楠提供的订单截图显示，10月25日陈楠购买的快递包裹显示“离开郑州市内集散点，发往郑州建业网点”，此后该快递最新的一条状态更新便来到11月10日，上边写到“郑州建业网点已进行退回件处理。”

【极兔速递：顾客反映的情况确实存在，目前已经取得顾客谅解】

极兔速递为什么会出现未经顾客允许的情况下就擅自进行退回呢？

11月16日，顶端新闻河南商报记者联系到极兔速递河南分公司相关工作人员了解情况。“顾客反映的情况确实是存在的，我们也第一时间对顾客进行解释说明，并进行了道歉。”

为什么会出现快递迟迟不予派送的情况呢？

该工作人员称，今年的双十一活动提前加码再加上存在疫情的情况，所以导致该区域网点异常。

“但是针对派件超时的快件，我们第一时间进行了退回处理，并给客户发送了短信告知。

其次双十一期间，网点派件量过大，没有接客户的电话，给客户造成了困扰，是我们工作中的失误。”极兔速递的工作人员说。

那么为什么会出现11月10
日退
件，11月13日才发送短信进行提醒呢？

“先退件，再发短信通知，确实是该网点的工作失误，针对这个情况，我们也会对该网点进行相应的处罚措施。今后，我们会加大培训力度，避免此类情况的再度发生。在后期的工作中我们也会积极改善，力求给客户更好的寄递体验。”极兔速递相关工作人员说。

【律师：快递公司自行退回快递，属于违约违法行为】

“双十一”期间，快件被“自动退回”事件已不是第一起，前几天，有市民向河南商报记者反映，圆通速递也退回了她的三个包裹。

极兔快递和圆通快递这样，自行退回顾客快递的行为，算不算违约？市民们在遇到此类事件时，又该通过什么途径合理维护自身权益呢？

河南豫龙律师事务所付建律师认为，最近有很多快递公司都出现了未经顾客允许擅自将快递退回的现象，该行为属于违约、违法行为。

根据我国《民法典》、《消费者权益保护法》的相关规定，消费者或商家选择该快递公司进行投递，双方就形成了简易的交易合同，快递公司
为
告知情况下擅自退回，属于违约；另一方面，擅自退回的行为，也属于经营者提供的服务未达到服务内容要求，侵害消费者财产安全，应当承担赔偿责任。

综上，快递公司无权退回快递，退回行为侵犯了消费者知悉真情权和财产安全保障权，消费者可以通过与其协商或向法院起诉，要求其承担损失赔偿责任。

市民遇到快递被擅自退回该如何维护自身权益？相关快递公司擅自退回顾客快递，有没有相应处罚？16日下午，记者已将此问题反馈给河南省邮政管理局。记者将继续关注此事。