近日，有多名读者向安徽商报融媒体反映称，她们的快递曾多次出现被菜鸟驿站“拒收”后“失踪”——被驿站和快递员工自行退回给商家的现象。“稍有什么意见，驿站就放话不给我们放快递，拉黑我们。”小区居民气愤地说道。

在走访中，记者发现该小区曾出现，驿站暂存两分钟后就把快递退回，而直到过了48小时，驿站才在群里通知快递小哥去取回该快递自行处理的现象。

驿站暂存快递却被工作人员自行退回

1月24日上午10点左右，安徽商报融媒体记者来到了合肥市高新区燕子河路与永和路交口某小区，见到了正准备去医院拆线的求助人赵女士（化名）。她说，临近过年，她的家人通过韵达快递向她邮寄了3件装有水果的包裹。但是送达驿站暂存后，快递就“失踪”了。

查询赵女士提供的快递单号后，系统显示，1月22号上午9点57分她收到了来自“菜鸟裹裹”软件的提醒：您的快件已暂存至驿站（105菜鸟驿站），请凭取件码联系。但是2分钟后，系统又提示，韵达快递员正在处理中，如果有问题请联系物流客服。

在得知自己的快递被驿站退回后，赵女士主动拨打了小区菜鸟驿站的电话咨询。“老板说他们不清楚，他们（驿站）不会送货上门。”随后赵女士又通过快递页面联系了快递员，“快递员电话响一声之后就断掉了。”

据赵女士回忆，驿站未经她的许可，自行退件给快递员的现象已经不是第一次发生了。

据赵女士出示的小区居民聊天截图显示，群里每天都会有很多关于驿站问题的讨论，就在记者前来探访的前一天晚上，还曾出现过居民与驿站工作人员争执。“我在收件地址上备注了送货上门，圆通会送上门，其他不会，还是放菜鸟。”“本来就是送货上门，顺丰和京东都是送上门。”“现在的驿站形同虚设还让人受气，还不如以前的快递柜。有些快递员也极其不负责任。”业主群有居民抱怨。

除了快递被退回至快递员的遭遇，半个月内，赵女士的快递还曾出现驿站签收后又被快递小哥退回至发件人的现象。

据赵女士回忆，1月20号左右，她在淘宝上给家里的宠物购买了用品，但是正在她前往菜鸟驿站取件时，却得到了快件被退回给淘宝卖家的答复。“因为临时有事，我看到信息后的第二天才去的驿站，结果发现，快递被退回给了发货商。”赵女士说，在快递到了和发现快递被退回的过程中，无论是驿站和快递员都没有联系过她

她认为，如果说菜鸟驿站退回给快递员配送勉强可以理解，但是全程未通知本人，就将快递退回至卖家的操作，她实在没看明白菜鸟驿站的操作。

“只要我们有什么要求，他就叫我们的件不要放在这里。”赵女士说，她和小区居民曾多次上门找该菜鸟驿站工作人员协商，但是对方态度一直很强硬。

同时在采访中，该小区多位居民均表示，他们被菜鸟驿站“拉黑了”。“有本事你别放我这，下次把你拉黑。”“韵达的快件我给韵达总部拨打过电话，对方表示小区的菜鸟驿站把我拉黑了快递不给放。”居民说道。

与赵女士有相同经历的还有小区居民吴女士（化名）。她说，她本人并没有收到快递，但菜鸟APP上显示已签收，在她前往驿站询问并核对信息后，得到了被“拉黑”的答复。 “哦，你被我们拉黑了，所以你的快递我们不收，直接退给快递员了，你投诉过我们吧？只要投诉我们，我们都直接拉黑，你要是还想放我们这，我就给你从黑名单放出来。”

小区菜鸟驿站两次说法不一

在该小区北侧的菜鸟驿站内，一位工作人员表示，2个月前他从之前一个老板那里承包了此店。目前只有他一个人在此负责，所以从经营成本角度考虑，居民们要求的送货上门他无法实现。

但当记者将居民关于自己被“拉黑”的困惑转述给他时，却得到两次不同的回答。他说，不存在居民口中的“拉黑”，是居民们自己在系统上设置的，“我们驿站不可能拉黑（客户）的。”但他又在采访中又做出了自相矛盾的回答，“我接手之后已经有很多拉黑的，居民有自己拉黑我们的，也有我们拉黑的。”

该工作人员说，之所以客户会在系统的页面中看到快递“已退回”，是因为他要先出库再交给快递员配送上门。“那什么时候交到客户手里，就是快递员的事了。”“有的居民要求送货上门，所以当快递信息录入到系统里，会招来居民投诉。”

快递：2天后才接到驿站通知

1月24日，在合肥市井岗路与雪霁路交口的快递园区内，记者见到了百世快递高新区的负责人。他表示，驿站可能是将此件做了“退回”处理至快递方，快递方也未做核实，进而导致了此事的出现。“我们后期会加强处理。”

1月26日，记者联系到赵女士反映的韵达快递合肥高新区负责人黄先生。他说，尽管赵女士的快递在系统上显示1月22号上午已经被退回给了快递方，但是直到1月24日下午4点40分左右，他才在群里接到驿站通知：客户要求送货上门，过来取件。

“我25号中午，已经将此件送给了客户。”黄先生说，前两天当班的快递小哥家里临时有事，所以客户没打通电话。

据黄先生介绍，一般情况，快递员缴纳费用后，他们会将客户的快件暂存至驿站。如果客户要求送货，正常情况应该由驿站的工作人员送货上门，若驿站无法实现，则会退回给快递。但是，包括赵女士居住的小区在内的合肥市很多小区，因为疫情防控和安保原因，又不允许快递员进入，同时每栋楼下还有门禁卡。“已经寄存到驿站了，我们又进不去小区，我们也很难做。”

在采访中，多家快递网店负责人均表示，作为快递方，如果不选择与菜鸟驿站合作，让快递员每件都送货上门，难度很大。“我们说是与菜鸟驿站合作，但实际上，我们对他的粘度很大，而且难于协调，小哥们的意见也很大。”

菜鸟驿站回应：驿站应在6小时内通知快递员

1月26日，记者辗转联系上了菜鸟驿站合肥高新区的工作人员董先生。他表示，该小区菜鸟驿站的申请人是申通快递的一位快递员。

他说，公司没有拉黑的讲法，只是有些消费者有送货上门的需求，但是部分菜鸟驿站又没有送货上门的能力，所以他们有一个名单（需要送货上门的客户）。当菜鸟驿站在拿到这些客户的快件时，就会收到提醒，进而由菜鸟驿站工作人员转交至快递员配送。

他认为，赵女士的快件被退回可能有几个原因，第一是快件的面单有污损，无法联系到客户。第二菜鸟驿站和快递公司的系统并未打通，沟通中有时间差，所以会导致消费者在系统中看到时间节点有误差。“如果需要快递员送货上门，我们对驿站的要求是6个小时以内通知到快递方，也有可能是快递公司那边自己也没有看到。”

部门回应：建议联系平台方投诉

1月27日，就菜鸟驿站是否可以未与客户联系将快递私自退回，菜鸟驿站若有违规行为应向哪个部门投诉等居民反响强烈的问题，记者联系了合肥市邮政管理局。

工作人员表示，市民无论是选择放在菜鸟驿站、代收点，要求送货上门都是市民的权利，可以根据自己的需求要求对方提供。无论是哪种形式，对方（菜鸟驿站和快递公司）都需要采取合适的方式与客户联系。菜鸟驿站作为代收点，只提供代收服务，如果市民要求送货上门，应由承运的快递品牌负责。“菜鸟驿站是帮助快递品牌投递，投递义务还是在品牌那。”

同时他表示，投诉菜鸟驿站与投诉快递企业不同，如果市民因为对菜鸟驿站服务感到不满意，一般应先向他们公司投诉，如果对其的处理不满意或对方不处理，可以再向邮政管理局申诉。“菜鸟驿站是新业态，是快递服务末端，是服务型的站点。”

截至发稿前，该小区的菜鸟驿站已被下达了整改通知书，要求其提高服务意识。

（安徽商报融媒体记者 常诚）