“快递新规”已实施，“不告而投”最高罚3万元山东省消费者协会呼吁：消费者积极监督，维护自身权益

近年来，随着快递行业发展，快递业务增多，快递服务却良莠不齐。鲁网记者调查发现，丢件、假签收、无视消费者投诉等侵害消费者权益的不规范行为屡屡发生。

鲁网记者在黑猫投诉平台搜索“快递”，出现近124万条相关投诉，其中有不少是投诉快递员未经用户同意，擅自将快递放入驿站、自提柜，且未有任何电话、短信提醒；更有甚者，快递员因未打通收件人电话便以用户拒收为由，擅自将货物退回。投诉对象涉及申通、中通、韵达、圆通、极兔等多家快递公司。其中申通累计投诉量8万余条，位居投诉榜第一。

《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）已于3月1日起实施，其中规定，不得抛扔、踩踏快件；未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施等。违者处最高3万元罚款。

“不告而投”引发损失谁负责？

“从派送到签收没有任何人联系我！”黑猫平台一则用户投诉显示，即便快递新规已实施，明确规定快递员不可擅自将快递放在驿站，但自己近期的两个申通快递还都是被擅自存放在驿站，并未有人联系并征求自己意见。

然而，黑猫平台另一位投诉者的遭遇更离奇。“我都没有接到任何说要派件的电话，包裹直接给我拒收了。联系客服也一直在推脱，没人处理，申通快递已经很多次这样不处理问题了，包裹到了也没人送。”

记者在黑猫投诉平台上搜索发现，像这一类的“不告而投”，甚至“不告拒收”的投诉比比皆是，“快递新规”实施后的相关投诉也不在少数。

“要是别的快递我也没那么生气，但这是重要文件，快递员轻飘飘的一句忘了就完了，我的损失谁承担。”济南市民周先生向鲁网记者反应，客户通过邮政快递给自己邮寄了一张支票，但十多天过去了，他也迟迟未收到，按捺不住的周先生联系客户，询问对方快件是否已寄出。经此一问，对方也一头雾水，称早已于十几天前就发出了，建议他找一下自己所在区的邮政快递问问情况。

随后，周先生赶紧找到片区负责送件的邮政快递员，查询后才知道，自己的快递已经在驿站“躺”了十几天了，这期间并未有任何人联系他去取件，这令周先生非常的懊恼。“因为延误了太久，支票早已过期，快递员也是含糊其词，只说可能是当时占线，自己就给放驿站了，后来忘了再电话确认，就不了了之了。”

不过，记者在黑猫平台看到，大量的投诉至今也无下文。尤其是快件已被签收、但收件人却并没有拿到快件的情况，这些快递能否顺利找回、丢件了又该如何赔偿，消费者迟迟等不来一个说法。

快递员拒绝送货上门的行为已引起广泛关注。随着3月1日新修订的《快递市场管理办法》（简称《办法》）正式生效，此类现象有望得到遏制。《办法》明确规定，快递公司必须将快件送至收件地址、收件人或收件人指定的代收人手中，并确保收件人或代收人当面验收。此规定旨在保护消费者权益，强化快递员送货义务，使快递服务更好地满足消费者需求。

然而，实践中执行《办法》并非易事。例如，北京丰台区某小区居民杨女士和河南安阳某小区的于女士均反映，尽管已有明确法规，但圆通、中通、韵达、极兔、申通、中国邮政等多家快递公司仍存在未经允许擅自将快递放入快递柜或菜鸟驿站的现象。

尽管快递新规旨在减轻消费者收件困扰，但在实际操作中，许多用户并未感受到明显改善。以杨女士所在小区为例，常住人口众多，其中包括行动不便的老年人。快递柜虽方便年轻人取件，却给这部分人群带来不便。此外，快递员为追求效率，往往在未征得用户同意的情况下直接将包裹投入快递柜，导致用户在不知情的情况下产生超时保管费。不少市民认为，他们并非完全排斥使用快递柜或驿站，只是期待在投递方式上有知情权和选择权。

针对这些问题，《办法》提出鼓励企业共享设施，推广智能快递柜，以提高配送效率，减少快件积压。此举有助于解决快递员送货上门时面临的诸多难题，如小区车辆禁入、门牌号不准确等，同时也为消费者提供了便捷的自取途径。

对于快递公司“不告而投”的行为，杨女士曾尝试与快递员沟通，要求送货上门或协商投递方式，但遭到拒绝。快递员解释称，配送任务繁重，难以逐一与收件人确认；若逐个电话询问投递意愿，则会大幅降低投递量，影响工作效率，且通话费用不菲。

为约束快递企业的违规行为，《办法》规定，未经消费者同意将快件投放至智能快件箱、快递服务站等设施的，将面临邮政管理部门的处罚。这一规定对快递业形成有力监管，有效维护消费者权益。

快递新规的出台顺应了行业发展趋势，有助于明确快递员送货义务，减少随意投放现象，提升服务质量与效率，推动快递行业创新服务模式，以满足消费者日益增长的需求。当前，随着网购、直播带货等电商形式的蓬勃发展，快递行业日均投递量持续增长，如3月份全国日均快件投递量达4.42亿件，同比增长17.6%。

尽管如此，实施《办法》仍面临诸多挑战，如何在保障消费者权益、提升快递员效率与降低企业成本之间找到平衡，实现行业可持续发展，值得深入探讨。业内人士指出，《办法》的发布标志着我国快递行业正朝着规范化、高效化、人性化方向迈进，期待在新法规引领下，快递行业能够提供更优质、便捷的服务。

关于快递员以工作量大、通话费用高等理由拒绝联系收件人是否违规，以及“不告而投”现象的根本原因，记者曾联系中国邮政、圆通、中通、申通、韵达、极兔六家快递公司。圆通、极兔表示该行为违反《办法》，承诺调查后回复。记者随后发送采访函，但截至发稿时尚未收到回复。

针对快递投递问题，邮政管理部门表示已采纳社会建议，协调快递企业与电商平台改进业务流程。目前，部分电商平台已允许消费者在下单时选择投递方式，快递企业也开始调整快递员绩效考核方式，通过智能语音呼叫、用户偏好设置等加强与用户的沟通。(责任编辑：张蕾)