快递业产生投诉，为何快递公司变得“隐身”，却将快递员推向前台和客户沟通？快件损坏或丢失，赔偿金额为何快递员自掏腰包，还动辄面临公司100元乃至1000元处罚？12日，山东省内一资深从业人士表示，这一切都和快递企业实行加盟制有直接联系。

山东圆通：

快递员聂某没有被处罚

公司内部有KPI考核

山东广饶快递员被投诉有何进展？12日下午，记者联系到山东圆通速递有限公司。圆通负责外宣的一名工作人员介绍，目前事件还在核查处理中，总部领导已经赶往现场，同时也在安抚快递员。“客户是上帝，但企业的生存也离不开业务员，本着对两方负责的态度，我们会进行调查，调查结果预计明天会对外声明。”

一旦客户投诉，快递员就要被处罚吗？对此，该工作人员介绍，关于业务员考核，圆通内部确实有一个KPI考核，如果业务员服务态度等方面确实有问题，内部会进行处罚。“一般情况下，如果是因为业务员的主观问题，会进行处罚。具体的处罚措施不方便说太多。圆通对于业务员不会采取‘以罚代管’的措施，只会根据每件事的具体情况来处理。”

同时该工作人员表示，针对广饶快递员下跪和受处罚一事，根据总部和业务员的核实情况来看，并没有对该业务员进行处罚。“如果客户真的恶意投诉，只要业务员反馈了，内部核实后确实是恶意投诉，是不会对业务员进行处罚的。”

如果客户屡次恶意投诉，快递公司如何去分辨？对此该工作人员表示，这种情况肯定要进行核实。“其实说白了，之前确实有这种问题，这也是整个行业都面临的问题，总部客服和公司客服会尽量从不同角度去核实问题。”

快递员：

一旦被投诉就扣100元

二次投诉要扣近1000元

快递员会经常被投诉吗？遇到客户恶意投诉怎么办？12日，记者随机采访了多名济南快递员。多位快递员表示，一般来说恶意投诉并不常见，出现问题双方协商补偿就好，但偶尔也会碰到恶意投诉的客户。

济南历下区一名圆通快递员小刘介绍，不久前一次快递收件时，客户询问第二天能否到达，他回答客户不能保证明天到达，也有可能后天到。“他当时跟我说后天也行，但快件第二天真的没到时，他直接就投诉了我，还跟客服说我承诺过第二天到。我真的当天就给他发出去了，没到我也没办法啊。”

小刘感到很冤屈，但最后却不得不退还了客户运费并道歉。因为如果投诉处理不能让客户满意，这一单投诉就无法完结，而投诉单一旦超期，快递员将面临公司更高的处罚。“超期时间越长罚的越多，从50元起步，能一直罚到几千块。如果客户还不断投诉，二次投诉甚至升级投诉，总公司都会介入，下罚款下的太多了。”

济南历城区一名中通快递员也介绍，去年有次同事明明亲手将快件交给客户，几天过去客户却投诉称未收到快件。同事调出监控后，该客户仍坚称监控模糊，里面收件的人不是他。最后同事被迫赔偿了物品钱。

“没办法，不赔偿公司就会处罚快递员，一般少则100，多则上千。一次投诉处理满意不罚款，不满意罚300元，客户要是投诉到邮政局会罚更多。除非快递员能提供出有力证据，没证据只能认栽。”

遇到投诉会如何处罚，记者咨询了槐荫区两名圆通快递员。一名快递员表示，他们区域只要客户投诉，就罚款100元，二次投诉罚款1000元，多次投诉可能更高。另一名快递员则表示，首次投诉回访满意不罚钱，不满意罚款100元。

业内人士：

恶意投诉快递员倒霉

和企业实施加盟制有关

广饶快递员被投诉，为求撤诉自讨腰包给客户赔偿了一箱芒果，后来又亲自去客户家里下跪道歉。整个事件中，快递公司变得“隐形”，却将快递员推向前台，让快递员和客户两方去沟通解决问题。为何会发生这种情况？

6月12日，记者咨询到山东顺丰快递一名资深从业者。该人士介绍，出现这种情况，和大部分快递企业实行加盟制有直接关系。“这是公司体制的问题，目前快递业只有邮政、EMS和顺丰是直营体系，其他企业都采取加盟制，各加盟商的相关考核机制和信息反馈不到位的话，就容易导致此类问题。”

他介绍，因为顺丰是直营体系，内部垂直管理，即使再小的网点都是顺丰自己的员工。一旦发生客户投诉，包括快件延误、损坏甚至更严重的遗失，都会由顺丰客服直接介入与客户沟通解决或者理赔，不会由快递员出面。

“顺丰快递员个人没法去和客户谈，他也没有谈的标准。除非快件确实是快递员从接件到派件过程中损坏或遗失，会有一定责任归属外，其他情况造成的理赔均不会让快递员负责。”

而加盟制就不一样。他举例说，假如快递企业将济南历下区承包给了加盟商，则相关市场的寄递、派送、理赔都会由加盟商承担。加盟商为了利益最大化，就可能会让快递员本人承担理赔。

针对目前外界有声音质疑，快递业“跪舔式”服务并不可取。该人士表示，快递业目前仍是劳动密集性产业，同时也是服务行业，除了做到精准、时效外，服务态度确实很重要。“消费者有体谅快递员的，也有要求比较高的，我们不可能因为客户要求高，就减少或降低服务标准。”

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 张阿凤