一年一度的“双11”快递高峰已经过去，作为快递配送最后一公里的有效解决方案，以速递易、丰巢等为代表的快递柜贡献不小，但与此同时，也面临着很多争议。“很多时候比如说周末，收件人明明在家，快递员也不联系就直接放入快递柜。”对于广大消费者来说，快递员“一刀切”的做法令人不能接受。按照《智能快件箱寄递服务管理办法》的规定，今年10月1日起，若使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。同时，智能快件箱的运营企业应合理设置快件保管期限，在保管期限内不得向收件人收费，然而实际情况却并不乐观。

    用户收件的“苦恼”

    快递柜的确让收取包裹变得更为方便和安全，但如今的快递柜逐渐被戏称为了快递员们的“偷懒柜”。很多情况下快递员并没有征求用户意见，不管收件人是否在家，直接把快递放在快递柜里，而后通过短信告知用户提取码，导致本应该享受送货上门服务的用户却需要跑一趟。

    “买了两大箱尿不湿、一箱纯净水，也不问家里有没有人，快递员直接丢入小区门口的快递柜，这么重的东西，费好大劲才搬回家。”市民卢女士对此深有感触。据了解，这种现象较为普遍，除了少数快递公司，多数情况下，消费者仅仅是收到一段取件码。“小件快递还行，取件就当散步了，一些生鲜快递、大件快递这么处理就有点不合适了，送货上门是起码的服务标准。”卢女士说。记者采访中了解到，包裹被放入快递柜后，往往导致变相强制签收，开箱验货的环节被省略，更容易产生退货纠纷；当包裹内是生鲜或大件商品时，若快递员拒绝及时上门派送，则可能导致商品变质或增加搬运难度；快递柜的远近也决定了消费者是否会进行投诉。

    除此之外，不少消费者也曾为快递柜付费。一些快递柜经营者规定，若包裹超出免费存放时长，取件人需要支付服务费，但不同地区的设备收费标准并不统一。丰巢快递柜虽未收取超时费，但取件窗口的打赏二维码已误导不少用户扫码打赏。“显示一个大大的二维码让你打赏一块钱，在下面不起眼的地方有行小字‘直接取件’。”不少消费者为此“买单”。

    据央视新闻微博近期发布的调查显示，近期发布的调查显示，不少快递员将快件往快递柜一放了之，果蔬生鲜也会往快递柜里塞。在发起的“快递放哪儿，你说了算吗？”投票中，有40.5%的人表示“快递小哥自作主张”。

    快递员派件的“苦衷”

    刚刚过去的“双11”，一年中的快递派件量最高峰，每个快递员每天的工作量是平时的数倍，甚至是十几倍。“一开始我们的确是比较积极的，派件前会打电话给消费者。但是随着快递柜越来越普及，快递量又大，每天的时间有限，速度越快赚得越多。快递员收入是按件计算，送得越多收入才会越高，送货上门效率太低。”为此，不少快递员仍愿冒着被投诉的风险让包裹先“落柜为安”。对于新规，快递人员表示会遵守，不过也要看具体实施情况。

    对快递员而言，大多时候，直接将包裹投放到快递柜是首选项。每件都送货上门效率会大为降低，另外工作日大多数客户家中没人。相比之下，直接放在快递柜能节省更多时间派件和揽件。但在《管理办法》生效后，若仍将包裹直接放于快递柜中，必然会导致更多用户投诉，而一旦投诉成功快递员将会被罚款五百元。此外，快递柜还时常会发生系统故障，导致给用户漏发取货码；在小区停电时，也将无法正常使用，这些都是引发服务纠纷的导火索。

    《管理办法》指出，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。而《快递暂行条例》中也明确提出，快递小哥未与收件人进行沟通协调便直接将快递包裹放入快递柜、快递代收点等行为将被视为违规。

    快递柜面临发展困境

    事实上，快递柜是一个为消费者和快递员都提供方便的设计，也是未来物流发展的趋势之一。在新规面前，需要改变的不只是快递员，快递柜运营商待解的难题也变得更加复杂。按照《管理办法》，运营企业在监控设备安装、寄件人身份查验、物品信息登记等方面的责任进一步被强化，同时要求其合理设置快件保管期限，在保管期限内不得向收件人收费。多重制约下，走向规范化的快递柜行业亟需尽快破解盈利难题。

    国家邮政局发布的《2018年度快递市场监管报告》显示，2018年，全国投入运营智能快件箱27.9万组，新增7.3万组，箱递率达8.7%，同比提高1.9个百分点。预计到2020年，快递柜市场规模将近300亿元。但面对庞大的市场规模，快递柜行业的两大巨头丰巢及速易递依然未走出亏损状态，如何扭亏为盈已成为困扰行业多年的难题。尽管如此，快递柜运营方并未放缓扩张脚步，仍然在全面铺设快递柜进小区、进企业、进写字楼等。据了解，一组快递柜成本平均在3万元左右，主要收入来自快递员支付的租用费、收件人支付的包裹超期滞留费及广告收益。放置于小区内的快递柜，运营方还需要与当地物业协商场地费及电费等。

    如今对智能收件柜进行规范和约束，对于用户的体验会得到改善，对快递业的要求也会逐渐提升。如今市场上，丰巢、菜鸟等智能收件箱市场的发展也逐渐多元化。对于市场来说，也有利于形成一个多元化的竞争格局。这都是满足用户需求的一种市场需要，市场应该迎合的是用户需求的转换，以及由此带来的服务提升。

    杨成武图文报道

    来源：常州日报