2020年以来，受新冠疫情影响，居家线上消费成为主流，快递行业迎来高爆发期。数据显示，2021年，全国快递服务企业业务量累计完成件数破千亿，同比增长29.9%。快递“爆单”背后，存在一个不容忽视的消费者体验问题，就是“最后一公里”交付。

曾经，消费者心中保证送货上门的标签仅存于京东、顺丰、天猫超市菜鸟直送的服务之中。然而，出于成本考虑，网购商家中仅有一部分可以提供京、顺发货。保证快递送货上门始终是快递行业面临的一大难题，也是快递行业进入高质量服务竞争阶段的“必杀技”。

今天，在2022菜鸟开放周中，菜鸟对外透露，将为用户提供“多种方式送货上门”服务，并将其列为菜鸟今年最重要的事情之一。过去，菜鸟直营配送上门一直服务于天猫超市的订单，接下来菜鸟将通过直营配送提高仓发包裹上门比例；在菜鸟驿站为消费者增加送货上门选择；在淘宝网购下单时联合商家一起提供送货上门选择。前两种方式已经大力度推开，第三种方案也在部分城市开始试点。

这意味着，“天猫超市式”上门物流将扩大到淘宝天猫更多品类，消费者将拥有更多上门选择权。

3种方式力推送货上门

在菜鸟开放周上，菜鸟CEO万霖透露，包括直营配送、最后100米可选在内，菜鸟还新增了第3种方式力推送货上门——消费者在下单时，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前选择上门服务，且不产生额外费用。目前该服务已经在部分城市试点。

　　现在，“猫超式”上门物流正向天猫淘宝更多品类推广。在食品重货、大家电、家装、冷链等各个电商行业品类当中，菜鸟都通过重投入建设，扎实运营直营配送，从而提供了优于物流行业的送货上门服务。

在“最后100米”场景，菜鸟驿站自去年4月联合天猫、淘宝推出“免费保管，按需上门”以来，服务已覆盖全国200多个城市，最快可实现当日选、当日送，菜鸟驿站无人车小蛮驴还可以供消费者自己选择送货到楼，累计送楼单量已超1000万。

此次菜鸟新增的送货上门方式，更近一步将选择权前置到了消费者“下单”环节：在已经开通的城市和商家当中，消费者在网购下单页面，可提前选择是否需要送货上门，无需额外付费。随着该服务在更多城市推广，将更大程度突破快递物流业难点，提高送货上门比例。

菜鸟今年“最重要的事”

此次菜鸟宣布发力“送货上门”，力图打破行业痼疾，展现出菜鸟作为一个物流产业互联网公司，而非仅仅是一个数据平台的扎根产业能力。

实际上，过去几年中，天猫超市的“送货上门，不上必赔”服务一直由菜鸟直送（丹鸟）提供，全国300城“不上必赔”服务现已成为快递配送最高标准之一。其中，重点10城体验、时效 提升，杭州等城用户满意度超同行，菜鸟也借此积累了自身的服务规模和质量。

在菜鸟力推送货上门这一举动背后，可以看到电商平台竞争的白热化之势。保证送货上门服务，一方面保证了消费者的网购体验，一方面，也是实际推动业务高质量增长的有效推手。

数据显示，菜鸟直送“不上必赔”的消费者复购率提高了36.5个基点，每个半年内体验过菜鸟驿站送货上门的用户，比自提用户增加1单复购。菜鸟直营送货上门也是消费者选择在天猫超市购物的主要原因。

经过9年的发展，菜鸟已经蜕变成为一个物流产业互联网公司。在过去的阿里巴巴 2022 财年（2021 年 4 月至 2022 年 3 月），菜鸟为集团贡献了 668 亿元的收入，同比增长 27%，其中 69% 来自外部客户，主要得益于跨境电商、国内供应链等业务的增长。

此次菜鸟提出将“以多种方式送货上门”作为今年最重要的事情之一，体现了菜鸟坚持以客户价值为核心驱动力的初心。未来，消费者在淘宝、天猫购物时的送货上门体验将如何被菜鸟保障？是否会有更多平台借鉴菜鸟式服务？值得庆幸的是，快递服务提质，消费者一定是最大的受益者。