■杜科

有快递员称私下寄件有优惠，实际价格却比官网报价还高；27公斤的快件“称”出45公斤的重量，88公斤的快件按110公斤收运费；快递面单上寄件人姓名、地址等，则被篡改成了陌生人的信息……消费者杜先生近日向《中国消费者报》反映，今年8月以来，他两次用圆通快递寄大件，却都踩了“雷”。

宣称有优惠实际多收费

8月26日，杜先生在北京市丰台区选择网络下单上门取件的快递服务，接单的圆通快递员上门后表示，货物太重，需要先拉回快递点再称重寄送，建议杜先生在平台上取消订单，称“找我私下寄件有优惠”。

随后，杜先生在平台上取消订单。当晚，该快递员添加杜先生的微信并发来了两个包裹的称重照片和订单照片。照片显示，两个包裹的重量共计45.26公斤，订单上寄件人、收件人的姓名和地址与原下单信息一致，但寄件人电话被改成一个陌生的手机号码。快递员表示，从北京市到河南省郑州市运费每公斤8元，共计360元，优惠价330元。

杜先生在原下单平台选择“运费计算”，发现从北京市到郑州市的运费计算方法是首重12元/公斤，续重5元/公斤，45公斤为232元。杜先生联系圆通速递官网客服咨询运费。客服人员回复：“首重13元/公斤，续重6元/公斤，45公斤预计277元。”

时隔不久，杜先生又遭遇了同样的套路。10月7日，杜先生在快递平台下单，依然是该圆通快递员上门用同样的“话术”让他在平台取消订单，称自己将货物拉回去后称重，运费有优惠。当天晚上，快递员用微信发来了4张称重照片，并表示将7个包裹分成4个，重量共110公斤，快递费优惠后为820元。

杜先生质疑：“从北京市到河南省郑州市，不是首重每公斤13元，续重每公斤6元吗？”快递员回复称：“首重、包装费没算，全部按每公斤8元计算，给800元吧。”由于行李已运到了快递点，杜先生只得支付了800元运费。

10月10日，在郑州的收件人杨女士接到了快递已到达的电话，需要去快递驿站自取。当晚，杨女士与快递驿站的工作人员一起对4个包裹进行了称重，分别为27.3公斤、20.1公斤、17.55公斤、23.85公斤，总重量为88.8公斤。

11月26日，杜先生就此联系圆通速递在线客服。客服人员表示，从北京丰台到河南郑州的运费计算方法为首重每公斤13元，续重6元/公斤，110公斤货物的快件运费预计为667元。经核实以上4个快递的重量分别是27.42公斤、19.65公斤、17.51公斤和23.77公斤，合计88.35公斤。客服人员提供的寄件人信息均为陌生的姓名、地址和手机号码。

杜先生向客服人员提出，快递员涉嫌在快递重量、收费等方面欺诈消费者，要求依据《消费者权益保护法》第五十五条“退一赔三”。客服人员表示：“没有处理权限，通知网点核实后24小时内给回复。”但杜先生至今仍未收到任何回复。

12月4日，杜先生将8月份两个快件的快递单号提供给圆通速递客服，咨询重量、收费情况。客服人员表示，重量分别是11.89公斤和15.17公斤，合计27.06公斤，从北京丰台到河南郑州，27公斤的运费预估价格是169元，并非取件快递员所称的重量45.26公斤，收费330元。

虚报“大件”快递重量

这样的情况只是个例吗？《中国消费者报》在黑猫投诉平台上搜索相关投诉发现，消费者反映的问题有：被快递员诱导后发现寄快递价格很贵且时效性低、快递员上门取件未当面称重、快件的收费重量比实际重量大等，涉及圆通、德邦、顺丰、申通、中通、韵达等快递公司。

“11月16日，我将网购的一款窗帘杆做退货处理，选择电商平台的上门取件服务，圆通快递员上门后并未称重就将货物取走，随后将订单发送到我的手机，重量显示是5公斤。”广西壮族自治区柳州市消费者吴女士告诉《中国消费者报》，她觉得不对劲，联系卖家店铺客服询问窗帘杆重量。客服人员回复称：“加上配件，重量约1.5公斤。”

吴女士对《中国消费者报》表示：“我联系了取件快递员，对方回复‘就是那么重’，没解释就将电话挂断了。”当天，吴女士通过社交网络平台投诉。11月17日，圆通速递回复让其提供运单号码，之后便没有下文了。

《中国消费者报》拨打圆通速递客服电话，将吴女士的遭遇反馈给客服。客服人员表示查不了快递重量，需要联系发件网点咨询，核实后24小时之内会有工作人员进行回电。截至发稿时，《中国消费者报》未收到回复。

河南省安阳市消费者张先生反映：“10月31日，我打算将一批衣物寄回家，在快递驿站称重是12公斤，觉得报价太贵就没寄。随后，我在快递平台小程序上下单。德邦快递工作人员上门取件后表示要拉回去称重，之后我收到的订单显示15公斤，费用70.9元。当时我对重量有所怀疑，但还是支付了费用。11月3日，快件到达了我家附近的快递代收点，我和网点工作人员一起对快件称了两次，重量分别是12.05公斤和12.1公斤。”

随后，张先生多方发起投诉。“德邦快递工作人员致电表示他们是按照体积计费的，但没告知我具体的计费方式。”张先生说。而张先生提供的德邦快递电子存根截图显示，快递件数1件，货物重量15公斤，计费方式是“按重量计费”。

12月2日，《中国消费者报》拨打德邦快递官方客服电话，针对张先生这笔运单进行咨询。客服人员表示：“发货网点报的重量是15公斤，按照体积计费，但体积那一栏并没有把长宽高的数据标出来，也没有把体积的数据标出来。”客服人员表示要联系发货网点查询，再给回复。截至发稿，《中国消费者报》未收到反馈。

虚假告知涉嫌欺诈

“正常来说，消费者网上下单，快递员只负责接收快件包裹。一些快递员为了获取私利，让消费者取消网上的订单并将其变成线下交易，违反了快递公司的管理规定。”12月6日，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云在接受《中国消费者报》采访时表示，快递员声称“私下寄件更优惠”，但如果实际寄件价格比线上价格更贵，快递员涉嫌对消费者进行不正当引导。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢对《中国消费者报》表示：“《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权享有计量正确等公平交易权。快件的收费重量比实际重量大很多，比如88公斤的快件按110公斤收费，显然已超出正常计量的误差范围。”

胡钢表示，经营者通过虚假告知或隐瞒真相致使消费者误认误购，构成消费欺诈，消费者有权依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，要求经营者承担“退一赔三，最低五百元”的惩罚性赔偿。快递员收费高于官网的报价，涉嫌构成价格方面的消费欺诈，消费者同样可以主张赔偿。

针对“寄件人信息被改”的问题，胡钢分析认为，这样做可能导致寄件被拒收或退回时不能准确送达。

胡钢表示，《邮政法》和《快递暂行条例》规定，收寄件要求实名制，快递经营者私自更改寄件人的姓名、地址和联系电话是一种行政违法行为，需要承担行政责任。

有关专家提醒消费者，寄快递如果通过线上下单，要避免个别快递员违规操作将交易引到线下，脱离平台的保障，增大交易风险；要核实价格、重量、寄件人和收件人信息的准确性；如果发生消费纠纷，消费者可以向邮政主管部门投诉。