“我分两次在德邦寄物品，在接收时发现少了一件，而到2月10日左右的时候，快件已经显示全部签收。”家住昆明的李仙(化名)向《中国经营报》记者表示，与德邦快递多次沟通无果后，向相关部门反映，之后才给解决。

事实上，关于德邦物流股份有限公司(以下简称“德邦快递”，603056.SH)的投诉不在少数。仅上海市消保委公布的2019年度数据显示，2019年，消保委共计受理上海市德邦物流有限公司(以下简称“德邦物流”)的投诉338件。天眼查显示，德邦物流控股股东是德邦快递，控股比例为100%。

值得注意的是，从2018年7月份，德邦快递就已经转型，彼时的德邦快递目标是争做一线。在转型一年半后，德邦快递的净利润并不理想。据德邦股份披露的2019年业绩预告显示，2019 年度实现归属于上市公司股东的净利润与上年同期相比，预计减少3.16亿元到 4.55亿元，同比减少45%到 65%。

对于消费者的投诉以及业绩等问题，德邦股份向《中国经营报》表示，服务行业不能保证出现问题会百分百解决，但当消费者遇到问题时，后期会进行跟进解决，不过需要根据消费者的快递单号解决。而对于净利润的下滑，德邦快递方面表示，净利润的下滑是德邦前期的投入所致，包括硬件基础的投入和营销效率做了功能性的调整。

品控失位

据上海市消保委公布的信息显示，消费者主要反映委托德邦物流寄送的物品出现灭损、污染、丢失等情况，2019年上半年，消保委连续多次约谈德邦物流，指出其售后服务管理弊端，督促其依法履行义务、妥善处置争议。但是，德邦物流始终采取回避、拖延、推辞等消极方式，仅配合解决3月15日前的投诉，拒不解决3月15日之后的投诉，导致250余件投诉难以得到及时有效解决。

对此，德邦快递方面表示，消保委发布的信息，在去年12月之前，就已经把问题修复和解决，可能是信息对接上出现了问题。

事实上，除了上海市消保委发布的信息外，从国家邮政局统计的数据也能看出德邦快递的口碑情况，以2019年12月为例，全国快递服务申诉率平均为3.38，德邦快递的申诉率为7.81，远高于全国平均水平，全国快递服务有效申诉率平均为0.43，而德邦快递为0.38，低于全国平均水平。

此外，有多名消费者向记者反映，在德邦快递邮寄物品，出现丢失、损坏不进行赔付等情况。

李仙向《中国经营报》记者表示，德邦快递方面以已经签收的快递单为由，采取回避、拖延、推辞等消极方式处理，此后，在微博发布投诉信息，德邦快递方面是进行了联系，不过是在推诿，在沟通无果后，又向相关部门反映，前前后后打了十几个电话，之后才给解决，而且态度也比之前要好，但是物品只找到部分，丢失的物品包括鞋子、衣服等一些生活用品，赔付了200元，虽然现在折旧，但是购买的时候肯定超过200元。

一名叫田心(化名)的消费者向记者反映，“在淘宝上拍了一个收纳盒，送件公司是德邦快递，但是半个月后才发货，之后发现签收异常，被德邦快递方面告知，快件已经弄丢了，不过可以联系商家重新拍一个收纳盒，而我联系商家时，商家表示可以退款，其间，德邦快递方面联系过我一次，听到已经退款后，就没有下文了。”

田心进一步向记者表示，这已经是德邦快递第二次弄丢快件，第一次是大学毕业时，丢失的物品价值3000元左右，当时快递员称公司不管这种事情，他就自己用工资进行了补偿。

而关于消费者的投诉，德邦快递向记者表示，在赔付标准上，德邦快递一定是最高的，“服务行业不能保证出现问题会百分百解决，但当消费者遇到问题时，后期会进行跟进解决，另外，要根据每个投诉具体解决，该承担的责任也会承担，有一点可以指出，在德邦寄快件时，无论是保价还是不保价，出现损坏都会进行赔付。”

曾代理过奔驰女车主维权案北京知名律师周兆成表示，德邦快递对于其运输的物品出现灭损、污染、丢失的情况，应当主动承担责任，赔偿因此造成的物品损失，但是，很遗憾德邦快递却采取回避、拖延、推辞等消极模式，显然是不对的，这种做法既不利于企业自身的发展，也涉嫌违法。

根据《快递暂行条例》第二十七条，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。《合同法》第三百一十一条规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。

转型阵痛

德邦快递是快运起家，在2018年7月入局大件快递领域，不同于“三通一达”(圆通快递、申通快递、中通快递、韵达快递)的加盟制，德邦快递属于直营模式。

对于德邦快递的发展目标，德邦快递创始人崔维星在转型时曾对记者直言：“德邦快递要做一线，不做一线没法活。”

数据显示，截至 2019年6月30日，德邦快递乡镇覆盖率 94%， 2019年上半年和2019年前三季度德邦快递的快递收入分别为66.77亿元、103.24 亿元，分别同比增长 49.86%和38.24%。

不过转型后的德邦快递，盈利状况并不理想。

据德邦股份披露的2019年业绩预告显示，2019 年年度实现归属于上市公司股东的净利润与上年同期相比，预计减少3.16亿元到 4.55亿元，同比减少 45%到65%。

2019 年年度实现归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润与上年同期相比，预计减少 3.57亿元到4.46亿元，同比减少78%到 98%。

记者统计了德邦快递2016年和2017年的净利润情况，其中，2017年归属于上市公司股东的净利润为5.46亿元，同比增加43.87%，2016年归属于上市公司股东的净利润为3.80亿元，同比增加12.76%。

对于2019年净利润的下滑，德邦快递方面表示，净利润的下滑是德邦前期的投入所致，包括硬件基础的投入和营销效率做了功能性的调整，“德邦目前所做的事情是为未来几年做铺垫，而不是短期要获得什么，2018年只是简单的转型的试水，2019年进行了规模投入，规模的投入只是硬性成本，还有运营成本，要保证时间拐点，看中长期的回报，而不是短期的利润。”

数据显示，2019年前三季度，德邦快递的在建工程费用为1.73亿元，同比增加74239.03%，德邦快递在三季度中注明主要是为提升业务效能、分拣系统工程投入增加所致。

此外，2019年前三季度，德邦快递的短期借款为14.40亿元，同比增加43.94%，同时注明原因是支持公司业务发展，报告期内扩大短期借款规模所致。

另外，与一线快递企业相比，德邦快递存在不小的差距。

仅从营业收入方面看，2019年前三季度，德邦快递为184.47亿元，而一线快递企业，如圆通快递、申通快递、韵达快递、顺丰快递2019年前三季度的营业收入分别为216.16亿元、156.56亿元、242.53亿元、787.70亿元。

“德邦快递切入的是一个新市场领域，与一线没有必然的联系，与‘三通一达’相比，切入的时间点不同，另外，关注的市场也有所差别，从长远来看，德邦快递看中的是短期的沉淀和对未来的把握。此外，德邦快递的资金状况目前足以支撑公司现阶段的发展，此前德邦快递就已经为2020年的发展进行了资金拓展，而具体举措以官方公告为准。”德邦快递方面表示。

(原标题：昔日“快运一哥”德邦快递转型阵痛)