2020年一场疫情，让航空货运、冷链物流站上“风口”，快递服务民生、保障社会运转的作用被进一步放大。今年全国两会期间，数字物流也是多位代表委员关注的话题。对于广大消费者而言，落到末端投递环节，能否及时收到货、货品是否安全、包裹能否送上门，一直以来都是被议论最多的焦点。在网购市场加速渗透、快递业务量逐年剧增、市场竞争激烈、末端盈利空间不断被压缩的背景下，服务质量也面临着更大的考验。

为此，315期间，南都记者统计了国家邮政局发布的近7个月（2020年7月-2021年1月）的快递业用户申诉情况通告，制作了这份《快递业消费者申诉情况报告》。《报告》通过对比发现，在近几年快递业务量和服务质量均提升的大背景下，快件丢失短少和损毁问题依然被消费者投诉最多，主要表现为对企业赔偿金额不满。同时，与直营企业相比，加盟制快递企业申诉率今年初环比呈上升趋势。此外，随着物流信息及时性和准确性提升，今年1月，快件延误问题的环比、同比均下降明显。

在去年的2020中国快递“最后一公里”峰会上，国家邮政局市场监管司司长金京华表示，快递末端服务需求旺盛、前景广阔，正处在加速发展期、活力释放期和升级转型期，末端服务虽然居于快递链条的末端，但却处于快递质量提升的前端。末端服务能否做到迅速、准确、安全、方便，直接决定了快递服务质量的高低，直接关系到用户对快递和电商服务的满意度，是提升快递服务整体水平的关键。

顺丰、邮政EMS、京东快递位居快递时效排名前三

为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展质效提升，国家邮政局组织第三方机构对2020年快递服务满意度进行了调查，调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。南都记者统计发现，2020年，快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分。

受新冠肺炎疫情影响，2020年，全国重点地区快递服务全程时限为58.23小时，较2019年延长2.03小时。72小时准时率为77.11%，较2019年降低2.15个百分点。从月度情况看，去年1-3月受到显著影响，全程时限明显延长，72小时准时率显著下降。自4月开始，随着复产复工的效果显现，逐步接近正常水平。

10家品牌的全程时限和72小时准时率排名均为：顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。

南都记者统计，2020年，在寄出地处理、运输、寄达地处理、投递四个环节中，寄出地处理和寄达地处理环节时限均有改善，运输环节时限有所延长，投递环节时限基本稳定。在不同区域中，全国寄往东部地区的快件平均时限较2019年缩短2.05小时，寄往中、西部地区的快件平均时限有不同程度的延长。

快递服务月均申诉量2年内减少一半以上

根据国家邮政局发布的近三年申诉情况数据，从总体上看，广大用户对快递服务问题的申诉量从2018年的月均50000件以上，2019年月均30000-40000件左右，减少到2020年的月均17000件左右，2年申诉量减少了一半以上。这说明快递行业整体在服务质量上有了较为明显的好转。

其中，2019年的快递服务满意度同比有明显的上升，涉及评价的5项二级指标（受理环节、揽收环节、投递环节、售后环节、信息服务满意度）较2018年均有上升。而2020年的售后服务满意度指标得分同比下降。国家邮政局表示，在总体满意度提升的同时，售后服务的短板还有待补齐，售后服务的主动性需要提高，投诉处理的规范性、透明性、便利性需要加强，损害赔偿的标准应当更加明确。

分月来看，2018年的快递服务问题申诉量出现“两边高、中间低”的情况，其中1月及11月、12月这样的旺季业务量提升，带动了申诉量提升。2019年申诉量整体呈下降趋势，2020年年底的申诉量再度与业务量高峰叠合，达到了全年最高的22299件，环比增长4.2%，同比下降10.2%。

快件丢失短少和损毁问题投诉最多

南都记者对比分析了近7个月的快递服务申诉问题分布发现，目前消费者主要集中于快件丢失短少、投递服务、快件延误和快件损毁四大方面，尤以丢失短少和损毁最为高频，去年12月的丢失短少申诉件数为全年最高、达到超7000件，占当月所有申诉量的32%。

根据测算，在最近7个月中，丢失短少造成的申诉件数合计达到3.3万余件，在每个月申诉总件数中占比2-3成，且有逐月上升趋势，今年1月份占比提升至32.8%。涉及损毁、延误的申诉件数总计分别为2.8万、2.6万件，在当月申诉量中占比基本都在20%左右。今年1月，快件延误问题的环比、同比均下降明显。

“涉及破损件的退回、赔偿问题，送货不送上门，以及催件、改地址，都是最常见的诉求。”某快递公司网点客服人员告诉南都记者，企业网点的投诉压力随着货量的增长而加大，平均下来每天接到的电话中专门投诉的能有数十个。但随着快递提速和物流详情透明化程度提高，延误投诉有所下降。还有网点负责人对记者坦言，曾遇到少数用户通过偷快递谎称丢件、假投诉来骗取赔偿。

从快递服务申诉问题的二级原因情况来看，快件丢失短少和损毁申诉中主要占比均是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

代收货款、违规收费得到一定遏制

南都记者梳理各大投诉平台的相关投诉案例后发现，在有关快递丢失短少和损毁的问题上，最常见的莫过于用户、商家、快递公司等多方围绕快件损/灭部分的价值认定难以达成一致，从而带来消费者对企业赔偿金额不满。诸如手机、笔记本电脑、智能手表、皮包、电脑主板、药品等高价值物品频频成为投诉案例中丢失或损坏的“主角”。

南都记者此前采访多位业内人士和用户了解到，随着高价值物品寄递需求提升，长期以来，企业对个性化、定制化地保证不同类别包裹安全的意识依然淡漠；消费者普遍缺乏对于快递内件价值证明的存证意识；行业也缺乏保价物品收费和赔偿规定的统一标准……种种因素都引发快件物品损灭价值难认定、各企业赔偿标准不一、缺乏维权凭证等等问题，成为一道道令消费者和快递企业“头疼”的“难题”。

在上述各类问题中，代收货款、违规收费占比相对较低，落到消费者身上，最常见问题就是快递服务二次收费现象。某地区消协在2019年的一次当地调研中发现，乡镇快递服务网点普遍存在二次收费情况，在遭遇过二次收费的受访者中，六成以上表示取件时才被告知要收费。

事实上，无论城乡，快递不能送上门、代保管都为乱收费问题提供了“滋生土壤”。去年，“智能快递柜超时收费引不满”还被中国消费者协会列为2020年十大消费维权舆情热点之一。为进一步规范市场秩序，针对部分地区特别是中西部农村地区仍然存在的快递末端网点违规收费情况，2019年国家邮政局曾多次在全国范围统一安排开展快递末端服务违规收费整改工作，并对中西部农村地区进行专项清理整顿，取得了一定收效。

加盟制快递企业申诉率呈上升趋势

快递企业的申诉率主要指每百万件快件业务量中被申诉的件数，申诉率越高、说明该企业涉及的申诉问题越多。目前，企业申诉率高企同样源于丢失短少、延误、投递服务、损毁四大问题。

南都记者统计了近7个月的数据发现，直营快递企业申诉率整体较去年下降，顺丰和京东快递的申诉率下降趋势更明显，京东快递的申诉情况基本维持在较低水平。而加盟制快递企业的申诉率普遍整体较去年上升（1月仅韵达出现环比下降）；不过，中通、韵达、申通近几个月的申诉率都低于行业平均水平。

对于快递公司尤其是加盟制企业而言，保持服务质量稳定并非易事。根据统计，德邦快递、EMS、百世快递、极兔速递、天天快递几家企业的申诉率波动较大，其中德邦、天天快递申诉率更高，而去年刚起网的极兔速递在12月后，申诉率有了明显下降，并持续到今年1月。

今年1-2月份，快递全行业转入“春节不打烊”的新模式，申通、韵达、圆通三家的业务量同比增速均超过了110%，创下了区别于以往的新高。与此相应，京东、德邦、百世、申通、圆通的申诉率在今年1月份也都有反弹趋势。

对比快递企业有效申诉率（快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数）还可以看出，去年10月以来，天天快递与其他同行差距不断拉大，今年1月的有效申诉率高达8.96。南都记者此前获悉，2月22日，天天快递内部宣布启动全面转型，C端业务拟转向同城配送，而快递业务将融入苏宁零售场景。

除此之外，其他国内快递企业的有效申诉率基本可以维持在1.0以内，互相差距并不明显。但需要指出的是，由于加盟制快递企业运送包裹体量较大，按照前述计算公式，“通达系”申诉率数值会偏低，因此结果并不能全面概括企业服务质量情况，仅供参考。

一半以上快递企业申诉处理评分高于行业平均水平

申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。据悉，对于企业而言，有效申诉率和客户满意度作为两大关注重点，前者反映快递公司的服务质量水平，后者立足消费者、体现公司对于投诉售后服务的响应程度。

从行业平均水平看，各企业的申诉处理工作得分总体呈现上升趋势，近三个月基本能维持在95分以上，在国家邮政局纳入参评的22家企业中，一半以上高于平均数。相比之下，EMS、极兔速递的申诉处理工作综合指数较低，中通、德邦、圆通近几个月的申诉处理工作指数更加趋稳。在上述11家企业中，过半数在今年1月份的指数都有所提升，反映出全行业提升售后服务质量的意识不断强化。

南都记者浏览发现，目前各大快递公司的投诉渠道主要为电话、PC网页/客户端/小程序的客服（人工、机器），以及专门的投诉建议留言页面，其中客服渠道响应最为及时，用户在输入单号后即可开始咨询投诉。从各公司设置的自动回复问题来看，服务态度、签收问题、不送货上门、收费/理赔问题最为常见，在快递公司系统自动化、信息化升级背景下，其中不少问题已经可以通过自助通道完成，但还有许多投诉问题尚难以得到快速解决。

以丢件理赔为例，有快递公司高管此前在接受南都记者采访时介绍说，快递公司一般设置了面向客户、公司内部两套并行的维权机制：纠纷产生后，首先由客户举证并确认损失情况，“由于寄递物权主要在发件方，往往由发件方联系发件网点对客户进行赔偿”；其次，公司内部开启内部调查和维权流程，确定派件、中转、运输等环节哪里出现问题，再由确定的责任方对发件网点进行相应补偿。有快递员对南都记者坦言，迫于客户催促压力，如若遇到数额不是很大的赔偿要求，一般都是自己先垫付，后期再等公司流程走完。

有业内人士对南都记者分析称，衡量快递企业服务，除了国家邮政局的榜单，还有每个月各地方邮政管理局的投诉情况排名，以及不定期的315排名、行业网站统计排名等等，但这些榜单时常被快递公司忽略，对于已上市的快递企业来说，还要考虑社会信用、商誉等问题，因此快递公司应该尽可能在降低有效申诉率的同时，稳住消费者满意度，才能更好立足市场。

出品：南都商业数据新闻部物流指数课题组

采写：南都记者 傅晓羚

编辑：田爱丽,甄芹

来源：奥一网