热衷网购的朋友，对这些情形一定不陌生：在家里左等右等快递员上门派件，却只等到一条短信，“请凭取件码取件”；下单了商品迟迟没能收到，查看物流才发现早已“被签收”；联系快递员询问情况，才知道已经“放驿站了”“放门卫了”“放快递房了”……快递不上门，似乎成了蠢蠢欲动的行业潜规则。今天，我们就来聊聊这个话题。

近几年，随着电商的发展，快递行业规模不断扩大。根据国家邮政局公布的数据，2020年，全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，是十年前的30多倍。但与此同时，从2010年到2019年，快递业从业人员只增长了4倍多，远低于快递业务量的增长速度。这意味着，现在一位快递员的工作量是十年前的7倍多。工作压力倍增，而工资收入又是计件工资制，对于快递揽投人员来说，时间毫无疑问就是金钱。

派送效率直接影响收入，但在快递员提高效率的过程中，还有大量不可控的因素。比如，有的小区物业出于安全考虑，拒绝快递进入，有的住宅楼设有门禁，进出或是乘坐电梯都需要刷卡，到了门口发现收件人不在家等等，这些客观因素都大大增加了送件的时间成本。堆积的包裹推着快递员不断向前，而现实的种种“阻碍”“意外”又让快递员的脚步无法快起来。面对硬性的“签收率”以及只能靠高强度加班提高收入的现实压力，快递员们只能“被数据推着走”。不少快递员无暇兼顾用户体验，纷纷将目光投向了最有效率的做法，快递柜、驿站、小区门口的生活超市等代收点。

这是一个折衷的选择，却不是完美的方案。快递放在代收点，意味着收件人无法当面验货再签收，快递被冒领、错领，甚至丢失，生鲜产品变质等问题谁来负责，重物搬运谁来帮忙……诸如此类的问题，无疑给消费者增添了麻烦，最终也会转化为对快递服务的不满。此前，中消协发布“618”消费维权舆情分析报告显示，消费者吐槽较多的配送类问题中，排名第一的就是不送货上门。这些吐槽和投诉，也会直观反映在快递员的收入上，一次投诉，很可能一天白送，快递员提高了派送效率，却也冒着高额罚款的风险，用户享受的服务大打折扣，取快递平添不少麻烦，快递不上门，两方费力不讨好。

在快递总量快速增长而快递员数量有限的结构性矛盾下，要改变这一现状，必须从优化服务上破题。实际上，在生活中，有人要求当面签收，也有人更看重住址隐私，愿意在代收点取件。有人希望送货上门，也有人上班时间无法收货，更喜欢快递柜随时可取。快递不上门饱受诟病的关键在于，快递员代替用户做出了选择。用户多元化的需求，看似为投递服务增添了麻烦，却也是缓解派送压力的切口。细分需求，定制服务，让送上门、快递柜、快递超市等形式各尽其用，就能兼顾好“送出去”的急切和“收过来”的感受。

当前，全国日均快递包裹量已超3亿件。从西北戈壁到西南边陲，从乌蒙山区到秦巴腹地，都有不断延伸的快递网络。规模庞大的行业，仅靠末端揽投人员的急速狂奔，注定无法支撑。尽管很多用户体谅快递小哥高负荷、高强度工作的不易，对他们给予了更多理解和包容。但正如有专家指出的，“没有任何一个行业是靠同情心运营的”。解决服务不断“缩水”的问题，又为快递小哥减负，必须通过市场机制、激励机制的调整以及监管的完善，才能真正实现。

对于快递企业来说，也应该更早看清楚：在极速狂飙的发展之后，能够留下来，赢得用户的，终将是提供更好服务的那一个。而要实现用户满意的服务，摆在快递员面前的就只有两个方案：敲开那扇门，把快递送给用户，或是把选择交给用户。

这正是：

进可送货上门，退可驿站代收。

选择交由用户，效率服务兼顾。

作者：徐之

来源：人民日报评论