快递“不上门”岂能成常态

近几年,人们明显感觉到收发的快递越来越多,快递的服务质量却在下滑。近日,重庆一79岁老人在将22斤快递搬运上楼过程中猝死,引发大量关注。死者家属认为,快递单清楚写着“送货上楼”,快递员却未尽到责任,快递公司应对老人猝死担责。快递公司则回应,客户明确表明主动下楼取货,快递员操作符合公司流程。这一极端案例再次将快递不上门的现实矛盾暴露出来。如今人们在家等快递上门,却常常等来一则“请凭取件码取件”短信；快递迟迟没收到,查看物流信息才发现已被“门卫”“驿站”签收……长此以往,网购的便利与幸福感难免打折。我们希望为保障消费者的利益、为行业的良性发展,相关各方都切实行动起来,让快递到家轻松冲过这“最后100米”。

上门服务反成格外开恩,实在荒唐

□特约评论员伍里川

用户苦“快递不上门”久矣。

重庆老人取快递上楼中猝死一事,看似意外,实际是快递服务质量整体下降的又一例证。所有人都该思考一个命题:如何让快递服务重回正轨。

此事中,无论事先用户与公司有无达成“自取”协议,都遮掩不了快递服务链条把“不上门”作为首选甚至唯一选择的事实。越来越多的快递服务机构将“不上门”作为常例,将“上门”作为例外,似乎上门服务倒成了格外开恩,岂不荒唐可笑?

快递点人力不足以及关联着的服务窘迫,并非不可关切,但应该明确,诱导和迫使客户自取快递并不是天然合法、天然正义的。这背后是用户在权益上做出的让渡。换句话说,用户可以谅解这份应有服务的缺失,但快递行业不可将这份自我牺牲和隐忍视为当然。

我们都曾感受过快递到家的便利。“不上门”潜规则、怪象的成因自然是多重的,例如,快递业竞争激烈甚至“内卷”,为了降低成本应对价格战,快递服务链牺牲了上门服务这一环节,事实上转嫁了“最后100米”服务责任到用户头上。

为了占据竞争中的优势身位,只关注“价格”,不关注服务内涵,不只是某一家公司的问题,这说明“上门服务”理念在行业内部的普遍失落。

国家邮政局12月8日最新数据显示,今年我国快递业务量已达1000亿件。行业发展形势令人振奋,但行业服务质量的“槽点”不断,已成影响快递业健康发展的因素。近日,国家邮政局召开快递企业座谈会,提出快递企业要防范不正当竞争,反对损害行业利益、损害员工利益的行为。

对行业乱象进行规范,倒逼快递公司重塑服务理念,抛弃低价、低质服务的逻辑误区,建立良性竞争业态,追寻多赢局面,是根本方向。

有物流行业专家在接受央广网采访时提醒,低价竞争就是一种相互消耗。一定要保证快递能够送货到门,能够改善服务体验,向服务质量提升,向高质量发展转变。

显然,“快递上门”是重中之重,无法回避。但企业的自觉是靠不住的,依法依规约束“服务任性”,将“快递上门”作为服务门槛,才是正题。将于明年3月起施行的浙江省快递业促进条例明确,未按快递运单上注明要求上门投递,或未按收件人电话或者信息回复要求上门投递的,可处以罚款。这一地方法规,带给我们颇多启示。

(作者为媒体人,专栏作者)

让服务“适老化”从生活细节上落实

□特约评论员王可锋

造成快递“不上门”的问题有多方面原因,我在媒体接听热线时,就有群众反映,出于疫情防控的严格管理,快递员很长一段时间不能直接进小区,快递就只能放到集中取件地或快递柜,而很多老年人根本拿不动送达的快递。如今早已转入疫情常态化防控,老人们希望邮政部门能够管理解决此类难题。当时邮政部门给予了肯定答复,作为行业主管部门,他们表示接听投诉后会督导相关快递企业落实送货上门。就此事件,我想应从三方面推进解决:

首先,疫情确实让我们的公共卫生管理发生了新的变化,让非接触式管理、快递管理上的漏洞也显现出来。比如,老城区很多地方没有快递柜,就催生出很多“驿站”这类放快递的地方,没有一个合理的规划,而快递柜的设置规划也不在商务局的管理范畴内,如何合理规划控制、规范商业合理性,就成为一个新课题。因此,我们希望商业规划部门和住建部门、物业管理部门统筹规划,让市民在疫情常态化防控的前提下,能够长期卫生、便捷地收取快递。

其次,老龄化进程之快让我们措手不及,我们的养老机构还没有完全成熟起来,更不用说城市管理中的适老化服务改造,比如社区的防滑措施、扶手栏设置等,软硬件都需要有个更新过程。需要规划部门和住建部门在适老化方面破题,通过前期规划、老旧小区升级改造等,解决生活细节上的适老化需求。

再次,我们的快递业在加速发展,对于出现的服务问题,邮政主管部门责无旁贷。现下虽然有投诉渠道,但很多时候不能等投诉电话打来才去解决。如何在快递业管理中补上这个短板,需要邮政部门率先作为,提前作为,创新作为。应将事后投诉监管变超前规划管理和全过程监控管理,快递上门、不上门或必须上门的条件,特别是在服务老年群体时,应明确细化规定,让服务“适老”而不是“坑老”。

(作者为青岛市政协委员,青岛市政府政务督查社会监督员,青岛国际青年创客基地主任)

遵守契约精神,才有更好的营商环境

□特约评论员宋守山

二十多斤重的快递,年近八旬的老人,没有电梯的六层楼……老人在往楼上搬快递的过程中不幸猝死。这引发了激烈的讨论,快递公司应不应担责,有多少责任,众说纷纭。然而,快递公司说了,有录音,客户表示下楼取快递。所以,未能送货到家,“符合公司流程”。

快递公司是否担责、担多大的责,需要法律来裁决,外人不好妄议。但让人不明白的是,快递单据上白纸黑字、清清楚楚地印着“送货上楼”,为什么作为合同的另一方却不遵守呢?即使是可以征得用户同意不送货上楼,那在这一行为发生之前,是不是就应该先去履行“送货上楼”的协议?

不知从何时开始,各个小区里出现了“快递柜”,也不知从何时起就变成了快递的“甩手柜”。经常会收到短信,快递在某个箱子,并给你一个密码,自行去取。当然,在有些时候确实比较方便,特别是白天不在家的时候,如果快递小哥征得你同意,放在里面,倒是一个双赢的事情。但有一个前提,就是要征得客户同意。因为无论是《快递暂行条例》还是《智能快件箱寄递服务管理办法》,都对此有明确规定。可有多少快递公司在认认真真的遵守这个规定呢?

现在各城市都在努力构建良好的营商环境,有些单位和个人动辄指责地方政府营商环境如何如何。但是,我想有一点我们似乎已经忘记了,对营商环境的努力是大家共同营造的,既要有政府提供良好的政策支持和法治环境,更要有企业自身重信守诺、合法经营。营商环境是共建的,而不是哪一方的单独行为。如果一个行业自己都不遵守契约精神,不遵守合同约定,那么即使政府如何努力,这“环境”能好到哪里去呢?如果缺少了规矩意识,如何去谈论什么营商环境呢?你敢跟他们签订大额的合同吗?反正我是不敢。

当然,这个时候总会有一些人出来说,大家都不容易,风里来雨里去。说句别人可能不爱听的话,有哪个行业容易呢?难道“不容易”就能成为不尊重合约的理由吗?如此以来,我们怎样去构建良好的营商环境呢?毕竟,所有的事情都是从点滴中做起来的。

(作者为青岛科技大学传媒学院副教授、硕士生导师,媒介与社会发展研究中心负责人)

互动留言

@丁力:

这么重的件,近八十岁的老人,就是邻居看见了也要给送上去的。你可以说是客户同意下来取,但是你也不看这么重的包,而且还是一位老人,换做是你爷爷,肯定麻利地送上去了。再忙也不差这一单,说白了,没有同情心。

@濮华成:

除了一些约定好的大件,快递送上门根本不现实。这活不说体力了,时间也不允许,根本送不过来,送迟了被投诉就扣钱,要让顾客付服务费那顾客又不愿意。

@包浩:

不知啥时候起,快递默认驿站、丰巢了?邮件不送达客户手中怎么叫快递?

@北京日报崔文佳:

如今的快递不上门只是一个表征,病根在于快递业尚未跳出发展窘境。头重脚轻、大而不强,这是今天快递业给人的现实观感:业务越做越大,且上游已足够智能化,但“最后一公里”依然靠着低价策略和人海战术,提供着倒退的服务。时移世易,如果企业还用十年前的发展策略,只会在眼下的困局中越陷越深,最终错失新的发展机遇。

@开伟观察: