快递代收苦“好评”久亦：强制要好评 不达标就罚款

一石激起千层浪。

前两天，驿站转了的一篇文章《有快递代收点被“强制要好评”？记者走访调查》，在圈内引发不小的关注和讨论。其实，提起“快递好评/物流好评”，老铁们一点都不陌生。

既然不陌生，为何又引发如此之大的情绪反弹呢？因为在很多快递小哥和网点老板们看来：一线真的苦“好评”久亦。

01

“每次当着客户的面要好评，都是非常的尴尬”

客户是上帝，上帝如果不满意，自然会用脚作出投票，或者直接进行投诉来宣泄自己的不满。

上帝如果对服务感到满意，他又会做出什么表现呢？有的上帝会选择当面予以肯定、认可，甚至称赞和表扬。有的上帝则会选择“默认”，微微一笑或者颔首示意，都是一种态度。

并非所有的上帝都热情外露，我们的日常工作和生活中，大多数上帝都选择后者这种表达方式。

问题来了：如果非要让这个“沉默的大多数”明确表示认可并点赞自己的服务，会带来怎样的后果呢？能如愿吗？

对于这个本来不应该成为问题的问题，有老铁直言：“每次当着客户的面要好评，都是非常的尴尬。像个乞丐一样去求着别人。”

遭遇“求好评”的上帝又会怎么想、怎么做呢？如果小哥求好评过程的言语和口气稍有不妥或者表达不到位，很有可能冒犯上帝（收件人），进而影响消费体验，甚至引发不必要的投诉：当面或许会给个好评，但背后反手就是一个差评。

这样的情形听去很滑稽，但却已经是很多快递小哥和网点老板的日常。

02

“强制要好评，未达标就罚款”

根据老鬼的了解，目前各大主流快递公司基本上都推出和上线了“快递服务评价体系”。所不同的是：一种是快递公司自己推出的，另一种则是依托上游电商平台推出的。

客观讲，快递服务评价体系的出发点和目的都是好的，都是为了提升用户体验和服务质量。问题出在了执行环节。比如“好评”的获取，正常的做法应该是由消费者（收件人）自愿进行评价。如果消费者（收件人）没有兴趣主动评价，快递公司或电商平台可以通过积分奖励、礼品兑换、赠予优惠折扣券等多种方式来引导。

那么“不正常”的做法又是什么呢？为了获得更多的“好评”，总部以考核的名义派发任务，给网点“定额定量”，且限时完成，如果完不成任务，则罚款以示惩戒。当然，如果完成或者超额完成了派发的任务，理论上也是有奖励的。

为什么是“理论上”有奖励？因为总部或平台的奖励落地到一线网点的时候，很可能就所剩无几了。

遗憾的是，在快递公司“求好评”的消费互动中，本应该是“正常的做法”我们已经很少看到，那些“不正常的做法”反而成为主流。

“一个差评要24个好评抵，没完成罚款5元一个，相当于一个差评要120元。”

“一个好评扣50元，一个快递员一月扣2000元，一半工资都扣完了，怎么活啊！”

“一个差评要30个好评互抵，没完成罚款10元一个。”

“我怎么感觉我们更坑，每天代收一个，签收一个，少一十元，一个差评要二十个，没有补一个差评100，以周为单位，而且还要以后台数据为准，有一些要到好评根本不行。”

“我们广东这边更惨每天三个好评没有好评罚款十元一个，一个差评要36个好评相低！太难了”

“我们这边要好评都两三年了，一天5个，还必须是指定平台的，其他平台的好评不算，差一个10元，重复发送扣20一个。”

“10个好评才能抵1个差评，10元一个。”

“我们也是，一个差评就要二十多个好评抵扣，简直无法理解！”

……

看看这些来自不同快递、不同平台的声音吧。埋怨和愤恨中带着种种无奈，因为大家发现：所有考核的终点无一例外全是罚款、罚款、罚款。

以考核之名，强迫网点和一线快递员向消费者（收件人）索要好评，在老鬼看来，是一种纯粹的、流于形式的、且毫无意义的作秀行为。

消费者（收件人）不给“好评”就意味着服务不好、体验不佳吗？当然不是。既然不是，那罚款的逻辑与合理性何在？为了“好评”而好评，无异于杀鸡取卵。

多少快递小哥和网点倒在了“求好评”的路上。

03

“如果忘了初心，一切都可能随时归零”

业务量逐日逐月逐年暴涨的行业大发展中，一线快递小哥的派送压力也呈倍数级增长。如此作业环境和状态下，快递员能在规定的频次和时间内将快件全部送完都已经接近极限。

这个时候，在原本已经完成和结束的服务流程之上，再强加一个“求好评”的附加动作，真的好吗？

当此情形越来越多，基层和一线的怨气越来越大，越积越深，老鬼真的要提醒一下相关快递公司的大佬：还记得“求好评”体系上线的初心吗？

1.“好评”应该是服务，不是任务

“求好评”的初心和目的都是为了提升用户的消费体验，它应该是一种双方自愿地、轻松地互动和交流。当然，它也可以是一个消费者意见和建议的反馈渠道。

不管是什么，“求好评”都不应该成为任务。尤其是不应该成为一线收派员必须要背负的指标性任务。

把“求好评”当成一项任务派发下去，对于总部和职能部门来讲，确实有利于量化和考核。在严厉的处罚机制下，“好评率”的数据确实也会显得很好看。但这种“好评率”的含金量又有多少呢？这种“好评率”背后的快递员职业荣誉感和消费者的真正认可度，又有多少呢？

2.“好评”应该是嬴得的，不是讨要来的

好服务的标准是什么？最起码的一点，要让服务对象感到舒服和愉悦。快递“求好评”同样如此，他不应该成为快递小哥的强制性任务，更不应该让客户感到是一种负担。

对于快递小哥和消费者（收件人）而言，只要把分内的工作按照应有的标准和要求做好，就足够了。如果能够在这个过程中有一个良好的互动，则是锦上添花。

“求好评”的过程应该是一个引导消费者主动互动的过程，而不是强制快递小哥去讨要的过程。作为政策和规则的制定者，快递总部应该将精力放在前者，而非后者。否则，就是本末倒置。

3.“好评”应该是激励与认可，而非捆绑和压力

最后，老鬼还是想要重点强调一下：将“求好评”作为一项任务，强加给网点和收派员，本身就是一种本末倒置的错误；在这种错误之上，再辅以考核式罚款，更是错上加错。

表面看上去，任务式罚款提高了“好评率”，但实际呢，早已慢慢失了人心。

对企业来讲，员工在激励与认可下赢得的“好评”是良药、是蜜糖，也是最强的战斗力；罚款式捆绑和压力下讨要来的“好评”则是毒药、是砒霜，是危及企业发展的最大隐患。

如果忘了初心，一切都可能随时归零。

注：文/驿站老鬼，文章来源：驿站，本文为作者独立观点，不代表快递新闻网立场。