当下，快递已融入人们的日常生活中，司空见惯。上海市消保委联手上海社科院社会学所、上海新消费研究中心历时一年，对此间快递服务消费进行全面调查。5日，《上海快递服务消费调查》“出炉”。

根据报告，半数以上的消费者担忧快递公司无法有效保护消费者的个人信息。快递行业服务质量有待引起重视和改善。

据了解，近十年来，中国快递行业业务量年均增长逾四成。业务量占全球业务量的一半以上，已成为全球之最。

据悉，这份“消费调查报告”从消费者调查和投诉大数据两部分着手，从消费者主观感知和投诉客观数据两个维度来反映上海快递行业的真实情况。上海市消保委方面当日表示，希望通过此次调查，推动快递行业进一步加强自律，努力打造上海快递服务品牌，助推快递行业的提质升级。

调查数据显示，约有48.6%的消费者表示“不太相信快递企业能保护好消费者个人信息”，8.3%的消费者认为“个人信息多数是从快递企业或快递员那流失的”。

据调查，时效和赔偿是作为发件方消费者关注的服务质量问题。调查显示，作为发件方的消费者认为存在的主要质量问题依次为：快递员揽件速度慢，快递物品丢失(毁损或短缺)后快递公司推卸责任不予赔付，物流信息查询结果与实际物流信息不符，快递公司加收面单等额外费用等。

时效和送货上门是作为收件方消费者关注的服务质量问题。调查显示，作为收件方的消费者认为存在的主要质量问题依次为：快递员迟延投递，快递员未送货上门快递包装毁损，虚假签收等。

大数据显示，售后服务是消费者投诉较集中的问题。通过大数据分析，消费者对快递售后服务投诉主要集中在快递丢失、快递件损坏、虚假签收、送货时间延迟和赔偿纠纷这几个方面。通过分析发现，当前投诉集中在售后服务，赔偿纠纷、快递丢失等。

调查报告指出，快递服务企业在持续保持价格合理、递送高效、安全保障的同时，应不断提升服务品质，严格规范揽收、跟踪、派件等各个关键服务节点，加强行业协同、加大技术投入，以大数据、云计算、人工智能等手段在不增加额外费用的情况下，为消费者提供更好的服务。

同时，快递服务企业和快递行业协会应制定更为公平的服务规则、行业规范和快递服务争议赔偿标准，充分保障消费者的知情权和选择权。同时，快递服务企业应提高客户服务意识，优化投诉处理流程，缩短售后响应时间，改善消费者体验。

快递服务企业还应当建立严格的个人信息保护规章制度，采取隐私面单、信息获取分级授权、定期清理信息数据库等方式防止快递服务个人信息泄露。此外，要加强行业诚信体系建设，对违法收集、利用消费者个人信息的行为记入企业和从业人员诚信档案。

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作者：陈静