读特客户端·深圳新闻网2021年12月3日讯（深圳晚报见习记者 余瑶）此前，深晚记者就《网购收到“变形”自行车却遇退货难》报道曾向深圳市消费者委员会发函进行采访。12月2日，市消委会回复称，德邦快递应当承担货损的赔偿责任。

　　消费过程中要注意“留痕”

　　昨日，市消委会针对此前报道中武先生的维权手段表示肯定，并表示德邦快递将货品回收但未出具带公章的货损证明，导致消费者无法赔付的，德邦快递应当承担货损的赔偿责任。同时，消费者在电子商务平台购买商品或接受服务，与平台内经营者发生争议时，平台经营者应积极协助消费者维护合法权益。

　　市消委会建议消费者在消费过程中要注意“留痕”，保存好下单记录、订单编号、支付凭证、货品损坏的照片、协商记录等相关材料，以便发生争议时有据可举。当消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

　　快递货损是物流投诉重灾区

　　市消委会提到，在类似投诉案例中，快递在运输过程中出现损坏是投诉反映比较集中的问题，主要集中在赔付金额不合理、赔付处理慢、拒绝理赔等。

　　市消委会建议，快递服务公司应按规定尽到充分提醒消费者关注快递规则的义务，制定相关规则时注意双方权利义务的公平性、合理性，完善投诉处理与理赔机制。建议消费者仔细阅读商家快递服务合同条款、保价服务规则以及其他相关规定，对于价值较高的物品酌情选择保价服务，并准确填写声明价值。

　　先前报道

　　网购收到“变形”自行车却遇退货难 消费者在记者介入后收到赔付

10月19日，德邦快递为武先生出具的货物破损说明，缺少红色公章。 受访者供图

　　近日，深圳市民武先生遇到了一件啼笑皆非的事情。10月初，他在1688阿里巴巴采购批发网买到一辆“变形”的自行车，在拒签快递退货后，近两个月都没能收到赔付，其间他多次与物流公司、平台协商，甚至找到平台所在地相关政府部门，但始终无法解决问题，陷入了“钱货两空”的尴尬境地。11月29日，深晚记者介入调查，当天武先生就收到了货物退款。这是怎么回事？

　　买家要求退款发起投诉

　　费时近两个月未能解决

　　深晚记者了解到，今年9月，家住深圳市龙华区的武先生想给7岁的女儿买辆自行车，经过再三比对，10月4日，他在1688阿里巴巴采购批发网一家位于河北名为广宗县双龙自行车业有限公司的工厂下了订单，加上55元的快递费共支付463元。10月9日，在没有接到电话通知的情况下，自行车大纸箱被放在了家门口，武先生发现纸箱明显变形，担心货物受损，便当即拍下照片要求商家退货。但商家客服表示通过照片看不出明显变形，无法确认车辆是否损坏，要求他先按照指导组装自行车。武先生事后告诉深晚记者，当时货物包装明显因挤压发生变形，打开后内部也没有任何产品说明书、保修证书。

　　10月10日，广宗县双龙自行车业有限公司的相关负责人加了武先生的微信，通过视频通话指导武先生安装自行车。武先生说：“当时右边碟刹的螺丝短了一截，装上以后车轮就抱死了。”10月12日，多番沟通调试未果的武先生选择了在平台发起退货退款，随后被商家拒绝。10月15日，退款无果的武先生选择了向1688平台客服发起投诉，买卖双方同时举证，卖家以没有质量问题为由拒绝退款。10月18日，1688平台客服介入该投诉，要求武先生48小时内提供加盖物流公司公章的书面证明，证实验收货物时的商品状态。

　　当晚，武先生拨打德邦快递投诉电话，随后快递员上门为该快递做拒收处理，并出具了一张不带公章的货物变形说明。10月21日，1688平台客服以物流公司出具的证明没有公章无法确定真实性为由，将货款转付卖家，武先生的投诉被判定为无效。其间，武先生与物流公司多次沟通，请求对方出具盖有公章的证明，但均被物流公司以此前没有先例为由拒绝。

　　明明是物流和货物的问题，为什么后果一定要由消费者承担？武先生实在想不通。11月，他又分别投诉至1688平台所在的浙江省杭州市滨江区市场监督管理局和杭州市市长热线，但对方受理后均表示不能支持退款，只能协商解决，武先生则坚持不协商。事情一拖再拖，近两个月无法解决，武先生实际上落入了“钱货两空”的尴尬境地。

　　记者介入调查后

　　消费者次日收到理赔费用

　　11月29日，深晚记者接到武先生投诉后，就此事联系德邦快递及1688平台相关负责人，事情就在此时出现了转机。当晚，德邦快递客服人员便联系武先生为他出具了一份带有公章的货物损坏证明，随即1688平台也表示将为该订单做退货处理。

　　德邦快递相关负责人表示，最初该公司快递员确实在没有预约的情况下便将快递放在了客户门口，而武先生后来要求该公司出具的带有公章的证明文件则因为内部沟通不畅而迟迟未能解决。当深晚记者介入调查后，德邦快递公司不到半天便出具带公章的证明。

　　深晚记者在调查中发现，在武先生购买的产品链接中，还有一则发布于8月19日的买方评价给了一星差评，同时平台显示该车销量累计不足10辆。11月30日，深晚记者尝试通过1688平台显示的联系方式，拨打广宗县双龙自行车业有限公司电话，但始终无人接听。深晚记者随后从天眼查了解到，该公司注册于2009年，位于河北省邢台市广宗县经济开发区，是一家主营自行车生产和销售的小微企业。

　　11月30日下午，在深晚记者介入调查后，武先生收到一笔463元的B2B理赔费用，但近两个月耗时耗力的处理过程仍让他高兴不起来。面对深晚记者的采访，1688平台相关负责人回复称，由于最初破损证明未加盖公章，平台无法核实真实性，导致此前投诉处理失败，目前订单已做全额赔付，其他相关赔付事宜仍在协商中。然而，令武先生感到不解的是：对于平台来说，难道证明货物因物流原因受损，只有让物流企业加盖公章的办法才能解决吗？同时，一份缺失了公章的证明背后，真正缺失的到底又是什么？