企业要想安稳度过“3·15”，平日就需练好内功。多位快递大佬曾表态，2018年要重点提升服务质量。国家邮政局数据显示，在快递服务有限申诉中，快件丢失短少是突出问题。针对这一问题，企业是如何应对的?

代收快件丢失责任在谁?

由于种种原因，快递员没有通知收件人，而将快件放到物业或者快件箱而造成遗失，这是令快递小哥头疼的问题之一。根据相关规定，责任方是快递企业。

根据《快递服务》国家标准有关代收的规定：若收件人本人无法签收时，经收件人(寄件人)允许，可由其他人代为签收。代收时，收派员核实代收人身份，并告知代收人代收责任。

《智能快件箱》操作流程也规定，快递员将快件投放到快件箱前应征得收件人同意，外包装破损的快件不应投放到快件箱内。用户取件时如果发现快件外包装破损、快件内件破损、内件与实际物品不符等情况，应及时联系快递企业或快件箱运营商。

未保价的快件丢损如何赔偿?按照《快递服务》国家标准，快件丢失时，应免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。对于没有购买保价的快件，按照邮政法、合同法等的规定进行赔偿;造成用户其他损失的，按照相关民狮律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。建议消费者认真阅读寄递企业面单内容以及背书条款内容(尤其是赔偿条款)，建议邮寄贵重物品要选择保价服务。

企业如何理赔?

快件丢失损毁，快递企业如何赔?

早在2010年，德邦就推出在线理赔服务，客户可以在德邦官网自助处理售后问题，快速解决理赔问题。2014年德邦还推出“闪赔”服务，快递员送件现场就可以提供赔付。

申通则通过数据监控，对异常快件实时同步监控，提前预防异常发生。对于当日延误的未妥投快件，系统将自动“报警”，所在节点将对该快件进行监控。并全面落实先行理赔机制，发现异常并核实后，24小时内理赔。

苏宁物流则将第一时间给顾客进行替换或者补送商品，如果造成顾客商品延时送达，会给予顾客适当补偿。

中通优化了投诉理赔流程，客户可以自助创建投诉工单，减少客户拨打电话的等待时长，提高投诉受理的效率;此外还开通先行理赔机制。对于消费者的理赔类投诉，总部会跟进到底，对于网点未及时赔付的，总部先行赔付，缩短客户维权周期，提高客户的体验;并针对消费者有加急需求、生鲜产品、证件类的，开通绿色通道。

对于具体赔偿标准，快递企业一般会结合快件实际价值和保价，依照损失情况进行赔付。优速明确表示，对于价值在1500元以内的货物，按照货物的价值与丢失短少的比例进行赔偿，最高不超过1500元;对于价值超过1500元的货物，若已购买保险，则按照保价与丢失短少的比例进行赔偿，若未保价，则予以赔偿三倍快递运费。

电话打不通怎么办?别着急!

目前，除了电话服务热线之外，多家快递开通官网/微信在线客服、网站、微信端自助咨询与投诉渠道，确保7*24小时响应用户需求。

申通还开通服务监督专线，并要求所属网点24小时内妥善处理末端客户服务问题。

安能则将在近期实现服务热线95号的全面升级，确保消费者的诉求能够更快速地得到响应。

宅急送针对服务事故的处理流程、标准、技巧等加强对客服的监督和指导，提升服务事故处理速度和质量，同时强化服务事故处理标准，注意服务基本用语，提升客户满意度。

苏宁物流把服务体验视作2018年的重点业务和核心KPI。去年就成立专门的用户体验部门，通过市场调研、问卷调查、电话回访等方式走进消费者。此外还通过对快递员的培训，激励快递员与消费者多沟通，并建立了企业内部的反馈机制。

值得注意的是，黑科技加持，令消费者投诉渠道更通畅。

2017年顺丰致力于研究探索智能客服，包括智能外呼、ASR智能语音应答、OCR图片识别、大数据分析和应用等智能客户服务，目前上线了客服机器人“丰小满”，可以实时识别客户意图，并进行标准答复或辅助客服工作。

2018年德邦借力咨询公司重新梳理完善了客户服务流程，还联合科大讯飞共同开发上线“智能语音人工服务平台”，该AI系统可以自动预判断来电人需求，让客户零等待服务。

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作者：李平/苗琳