国家邮政局市场监管司司长冯力虎

新浪财经讯 2018中国快递“最后一公里”峰会于7月25日在北京举行，峰会由中国邮政快递报社主办，国家邮政局发展研究中心、国家邮政局邮政业安全中心、中国快递协会支持，主题为：蓄势·革新·共进。国家邮政局市场监管司司长冯力虎出席并演讲。

目前，在快递末端服务的领域创新已经无所不在，智慧化应用场景也是在末端服务方面应用的最广泛，已经成为行业共识。

冯力虎认为，下一代的快递企业一定不仅仅是今天意义上的快递企业，更应该是高科技的企业、高技术的企业。不同的应用场景需要不同的服务模式，不同的服务模式催生不同的创新应用。“站在全网络的角度来观察的话，相对薄弱的末端服务可能是最能够形成比较优势的一个突破口，也就是说可能是未来科技创新的一个重要风口。 ”

以下为演讲实录：

冯力虎：尊敬的各位来宾，女士们、先生们：很高兴来到今天的“最后一公里”峰会，主办方连续四年聚焦快递末端的创新和发展，连续举办的四届峰会对于凝聚行业、发展共识、共创未来发挥了很重要的作用。刚才我观察，今年的主题也非常好，叫“续势、革新、共进”，基本反应了当下社会对快递高质量发展特别是对快递末端服务的基本诉求和一些趋势。刚才国家邮政局副局长刘君同志对行业的高质量发展提出了要求，也为我们未来进一步做好工作指明了方向。我想利用这个机会和大家一起重点围绕“增强末端服务能力促进行业高质量发展”分享一些想法，主要是三个方面。

第一方面，我认为快递末端服务已经成为行业重要的基础能力。 近年来，大家对快递业的发展速度、规模是有目共睹，应该说服务领域在不断的扩大，服务内容在不断的丰富，服务的水平和质量也在不断的改善，应该说对拉动消费升级、流通转型、连接生产侧和消费侧、促进服务生产生活服务民生方面起到巨大作用。应该说大家跟我一样，都能够感受到快递已经是每天伴随着我们的日常生活，都有这样的感受，大家也都在使用快递。 那么，在这种情况下如何改善末端的服务、如何提高末端的服务能力、如何增加客户的黏性、如何增加或者改善客户的体验显得尤为重要。应该说这几年无论从政府、企业还是行业，为末端的发展做了大量的工作，一个方面是政策在持续发力，刚才刘君局长也做了简要的介绍，从2015年国务院发布的《关于促进快递业健康发展的若干意见》到今年相继出台的《快递暂行条例》以及国务院1号文件–《关于推动电子商务与快递物流协同发展的指导意见》，这些文件的出台，都把末端服务作为顶层设计的一个重要内容。归纳起来就是一个《条例》、两个《意见》，应该说搭建了很好的制度框架。

第二方面，市场创新不断涌现。创新应当是在末端服务领域最具代表性的一些特征，近年来，无论是在服务模式上、服务产品上、服务技术上，还是服务装备上，都涌现出了许多新的探索、新的技术和新的尝试。可以说市场在资源配置的作用在这个领域得到了充分的发挥，大家能够感受到我们近几年快速发展的智能快件箱也好、公共服务站也好，发展的非常迅猛，这些新的服务载体不断重现，极大地方便了老百姓的生活。可以说为末端服务提供了新的选择，那么，也为“快递下乡”也好、“快递入区”也好提供了一个新的支点。另一方面，大数据和移动互联网技术的广泛应用，也为末端服务的提升、改善提供了很好的助力，提高了效率。那么可以说在末端服务领域也得到了广泛的应用。此外，还有无人机、无人车、无人舱等等这些物流装备也在新技术的驱动下不断得到升级。那么，创新无疑成为在末端服务方面一个新的亮点，可以说是无处不在。

第三方面，服务质量日益改善。今年以来，全国快件的业务量已经达到了日均1.2亿件，那么，在这样体量的业务量下，作为重要支撑的末端网络，应该说发挥了重要的基础性作用，那么，上半年我们最新的服务质量监测显示在业务量持续高速增长的背景下，服务满意度和实现水平继续稳中有升，但是，也反映我们在末端服务方面，无论从治理上，还是水平上，都有待优化、有待完善。比如说在2018年第二季度用户满意度方面，公共服务满意度方面，整体得分是78.1分，比一季度上升了1分。那么，在派送环节的服务满意度虽然说也得到了82.2分，但是相比较去年同期，下降了。快递服务的全程时限在第二季度达到了61.5个小时，同比缩短了之2.3个小时，整体上服务时限得到很大改善，但是，在投递环节平均时限是4.88小时，比去年同期延长0.08个小时。也就说明服务改善的关键之一就是在于末端服务的改进和提升。我们进一步分析影响末端服务质量的因素，应该说是复杂的，今天不便多分析，但是，应该说我们应该是从人、机、物、环多个因素来综合分析多维度的同向发力，来共同改进末端服务质量。

另一方面，当前末端服务中存在的主要问题。

一方面是服务体系亟待升级。近年来，快递业的转型升级不断提速，前端和终端表现最为突出，从刚才几个数据上也能反映出来，快递和电商的协同能力明显增强，可以说已经进入到了体系化、深层次、全方位的合作。终端的设施设备和信息化能力显著增强，现代化处理能力也正在快速形成。但与之相比，末端的变化成长整体上应该说是相对缓慢，生产方式还是依旧比较传统、粗放，基本上靠人力。设施、设备简陋、落后。末端网点的标准化水平低，生存能力弱，盈利能力不强。那么，这些都是我们在末端转型升级当中存在的问题。

二是服务方式比较单一。很多企业满足于基本解决生活需求，没有提供更多更好的产品和服务给消费者，也难以适应城乡服务的新的趋势和新的需求，不管在城市，还是在农村，这个矛盾都存在。快递业作为美好生活的重要参与者，应主动的服务城乡发展的需要，主动的适应各地区管理的要求，要想做到这点，关键还是我们的市场主体要转变发展方式，与所需要服务的区域共同成长、共同发力。那么，从这个角度来讲，我们需要努力的、需要做的工作还是很多的。

三是服务质量依然不高。从前面的几组数据可以看到，尽管我们在末端搞了很多创新，想了很多办法，也确实提升了效率，改善了一些质量。但是，整体上来看，要想改进末端服务，还是要扭住服务质量这个牛鼻子，坚决的守住安全生产这个红线，在这个基础上，才能够为消费者、为社会提供更满意的服务。那么大家可以关注一下国家局网站，我们在每期通报的服务质量通报当中，问题最大的也是出现在末端的投递环节，投递服务。这也反映出我们在末端服务质量方面存在的问题应该说还是很大的。

第三方面，关于进一步提升末端服务的几点思考。 应该说立足当前，分析我们存在的问题，也是为了更好的面对未来。末端“最后一公里”的问题，坦率地说是个系统工程，不仅仅是一个环节的问题，它呈现的是末端的服务、末端的质量，但是，它反映的是整个体系的质量问题。因此，我们在研究快递末端服务的发展方向时要通盘考虑、整体谋划、系统考虑。在目前整个行业各个市场主体在这方面都做了很多有益的尝试，也取得了很好的经验。对此，我们作为管理部门来讲也是高度的关注，积极的总结、推广各地、各市场主体一些好的做法、一些好的经验。同时，面对未来末端的发展，我们应该站在更高的层面去思考和认识。

一个是我们倡导公共化发展方向，基于人民群众对美好生活的需要，快递服务日益融入生产生活，逐步的显示出公共化、普惠化的发展趋势，这就要求我们从公共服务的角度去认识行业、思考问题和解决问题。我们倡导公共化、平台化发展方向，也正是基于这样一个认识。特别是在互联网时代的背景下，共建、共享才能够有发展。同时，由于我们地理空间、道路资源、人力资源等等需要一些要素的刚性约束，也正在对传统的快递处理方式提出挑战。那么，如何适应这种资源的有限性以及需求高增长之间的矛盾来提供更加高效、更加有质量的供给，那么，这是我们全行业要思考的问题，也是我们管理部门要思考的问题。

二是我们倡导社会化配置方式。我们能不能成长为不断满足人民美好生活具体需要的企业，关键在于是否能够坚持发挥市场对资源的配置，我们这几年在末端服务方面一些新的成功的经验和做法也确实反映了这方面的一些问题。因此，解决末端的问题，我个人认为要借众人之力，多方合力，发挥众人之智来系统解决。那么，走到今天，任何一个单一的环节、某个节点的创新、升级已经很难带动整个行业的提升。需要我们在服务方式、服务产品、作业组织、运输结构等全体系的进行调整和革新，这样一个解决方案，我想更主要的还是来自于市场，通过市场的方式来解决，靠大家的力量来解决，靠某个企业、某个平台不可能解决体系化问题。

三是我们倡导智慧化发展路径。前面提到在末端服务的领域创新已经无所不在，智慧化应用场景也是在末端服务方面应用的最广泛，应该说这已经成为行业共识。也充分表明科技对行业发展重大的推动作用。那么，下一代的快递企业一定不仅仅是今天意义上的快递企业，我认为更应该是高科技的企业、高技术的企业。不同的应用场景需要不同的服务模式，不同的服务模式催生不同的创新应用。站在全网络的角度来观察的话，相对薄弱的末端服务可能是最能够形成比较优势的一个突破口，也就是说可能是未来科技创新的一个重要风口。 那么，在这种情况下，谁能够率先补齐这样一个短板，谁就有可能在未来竞争中脱颖而出。那么，总体来说，我个人认为快递的高质量发展应该是体现在产品和服务的高品质上，体现在供给和需求的高匹配上，体现在资源和要素高效率的利用上，体现在使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用上。那么，对于末端服务水平的提升也应该这样，这些需要我们全行业来共同思考、共同发力。 谢谢大家！

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