快递，行业难点如何突破？（快递业迅猛生长中的问题④）

人民日报 本报记者 金正波

“快递业迅猛生长中的问题”系列报道聚焦不规范分拣投递、消费者索赔难、快件过度包装等快递乱象，广大读者结合亲身经历谈看法、提建议，将快递业在迅猛发展过程中暴露的诸多问题一一呈现。随着“互联网+”时代的到来，快递发展潜力巨大，面对机遇与挑战并存的快递市场，应该如何认识问题、破解难题？如何构建健康有序的快递市场，促进快递业转型升级？记者采访了国家邮政局市场监管司相关负责人和业内专家。

　发展快、问题多，亟须转型升级

当前我国快递业迅猛发展，已经连续6年保持约50%的爆发式增速。但高速发展带来了企业管理及行业治理能力水平跟不上行业发展速度的问题，离消费者的期望和现实需求尚有差距。比如，春节过后，圆通快递公司在北京的个别末端网点出现运营异常、包裹积压无人派送等情况，造成消费者不满。

“目前快递发展过程中暴露的诸多问题，反映的深层次原因主要集中在三个方面：末端服务问题有待系统性解决，快件延误、投递服务不规范等问题仍然存在；信息科技应用水平不高，智能终端、自动分拣、机械化装卸、冷链快递等技术装备研发应用不足，机械化自动化信息化水平有待提升；行业人才建设相对滞后，从业人员素质亟待提升，快递员流动性大。”国家邮政局市场监管司相关负责人说。

北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君认为，目前快递业存在的问题还和快递企业“加盟”模式有关。“由于电商快速崛起，网购人群激增，为了抢占市场份额，国内多数快递企业实行的是成本较低、更利于快速扩张的加盟模式。”赵国君说，这种模式可以在短时间内迅速建立全程全网联合作业所需的点、线、面资源，更大范围地提供服务。但加盟模式下的低价竞争，使服务质量下降和产品同质化严重。此外，加盟模式导致的管理松散、准入门槛低，也增加了其违法违规的可能性。

中国快递协会副秘书长杨骏表示，快递业发展面临的问题和出现的矛盾，与企业产品结构不合理、管理方式不科学有很大关系。我国大多数快递企业还处于大而不强的阶段，以技术、品牌、质量、服务为特征的核心竞争力尚未形成，相对于国际先进快递企业尚有很大差距。因此，快递企业应不断拓展业务覆盖范围，开发新的更有市场竞争力的快递服务产品。

“未来快递服务应形成更多差异化的细分市场，由各种服务能力不同的企业组成，各不同层级的服务企业在科技运用、人员素质、服务方式与品种上形成繁荣互补的局面，为社会生产生活提供更加便捷的高质量服务。” 赵国君说。

总之，群众对服务质量的要求越来越高，粗放式发展的快递业已经到了亟须转型升级的时候了。

点多、线长、面广，难点仍待破解

近年来，为了治理快递乱象，国家邮政局采取了一系列措施，以提高快递服务质量，维护消费者合法权益。

一方面，稳步推进快递条例立法，积极参与电子商务立法，推动快递服务纳入立法内容。同时，不断完善相关规章制度，印发《邮政市场监管约谈办法（试行）》《邮政行政执法信息公开规定》等法规，使执法更规范。国家邮政局市场监管司相关负责人说：“2016年，各级邮政管理部门共开展执法检查11.6万次，查处违法违规行为2.3万次，办理邮政市场行政处罚案件4600多件。”

另一方面，认真开展快递服务质量评价，积极化解消费纠纷矛盾，严厉打击侵害消费者权益的违法行为。该负责人表示，国家邮政局已建立包括局长信箱、消费者申诉、满意度调查、舆情监测等多种手段在内的用户反馈体系。

虽然邮政管理部门做了大量工作，但行业监管依然存在很多难点有待破解。该负责人认为：“一是合理把握政府与市场关系。快递业是一个高度竞争高度开放的行业，在监管中要把握市场监管与市场自律的平衡；二是建立适应上市企业监管新模式。随着圆通、中通、申通、韵达和顺丰五家快递企业先后进入资本市场成为上市企业，监管难度加大；三是末端网点监管难。快递末端网点形式多样，简单套用现有法规制度已经无法完全解决现实问题。”

“监管部门要面对的是全国的寄递企业与从业者，工作量巨大。特别是我国信息信用体系不健全、人员流动大、地域差异大，都对监管工作提出了很大挑战。”赵国君说，目前快递从业人员超200万，每年几百亿件的快递业务量，而且经营活动点多、线长、面广，目前县以下监管机构还是空白，监管难度可想而知，尤其在“双11”等快递高峰期，监管难度更大。

因此，赵国君建议，要加强监管能力建设，填补县域监管空白，加快信息技术升级、完善法律法规、理顺管理体制及创新监管手段，以促进快递业的转型升级。

“事实上，快递业的很多问题并不是单一从行业内部就能得到解决，各地政府应给予一定的政策倾斜，例如快递企业反映，快递车上路等老大难问题仍有待解决，考验着城市管理智慧。”杨骏说，在这方面北京的做法值得借鉴，北京邮政管理局和北京市交管局合作，把北京市快递车辆统一编号，给快递投递的“最后一公里”提供了合法保障。

多举措、强监管，继续推进行业治理

国家邮政局市场监管司相关负责人表示，今年邮政管理部门将继续深入开展快递服务质量评估，继续充分发挥消费者申诉和市场监管衔接联动机制。“我们将从快件丢失损毁赔偿延误规定、消费纠纷处理机制和执行有关服务质量管理规定的情况等方面全面评估企业服务质量管控水平；认真做好申诉受理和调解工作，把在申诉中发现的违法行为线索及时转市场监管部门查处。”该负责人说。

各级邮政管理部门将围绕快递市场出现的热点问题，尤其是侵害消费者合法权益等违法行为，加强监督检查，加大执法力度。与此同时，将全面开展快递业信用体系建设工作，将快递服务质量作为信用评定指标的重要组成部分，强化信用约束。

该负责人说，“要让用户‘明白消费’，2017年邮政管理部门将实施放心消费工程，在全国范围内开展服务质量提升行动，督导品牌快递企业向社会公示企业赔偿制度，主动承担社会责任，主动接受社会监督”。

记者了解到，前不久国家邮政局确定了2017年更贴近民生的7件实事，其中“稳步提升快递末端投递服务水平”“实施放心消费工程”等4件实事都与推动快递转型升级、提升快递服务质量和水平有关。特别是将开展服务质量提升行动，组织“不着地、不抛件”等服务专项治理。

该负责人说：“欢迎消费者通过‘12305’邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道反映合理合法诉求，邮政管理部门将做到件件有答复、事事有回音。”

在此，提醒广大消费者，在遇到邮件延误、丢失损毁、违规收费等问题时，首先向快递企业投诉，查找相应快递企业投诉电话或官方网址。如果向企业投诉后七天内没有处理结果或对处理结果不满意，可以通过国家邮政局官网或“12305”申诉，邮政业消费者申诉中心应当自接到申诉之日起30日内向消费者作出答复。