【案例详情】

近日，合肥刘女士遭遇了这样一件事情，她花费万余元在苹果官方网站购买了一台苹果手机，但等到收取快递的时候她傻眼了，明显快递遭掉包了，因为快递里装着的是一瓶苹果味酸酸乳，而不是她购买的苹果手机，据了解该快递由中国邮政速递物流股份有限公司负责配送。事发后，刘女士第一时间向EMS客服和苹果客服进行了反映，但十多天过去后也一直没等到调查结果。2月19日，刘女士前往合肥市公安局滨湖派出所报警，获立案调查，后经公安机关调查后，现已确定嫌疑人，以其涉嫌盗窃罪依法对其采取了刑事拘留。

其实快递遭掉包有很多种可能性，简直是五花八门，有的案例是消费者与快递员联合行骗，在已收到购买的商品后谎称未收到从而索取赔偿；有的案例是快递员中饱私囊、临时掉包，这也是快递员经常被怀疑的原因。在现实生活中，屡屡见诸报端的还有对于菜鸟驿站或者快递柜的质疑，比如菜鸟驿站外快递随意摆放丢失了怎么办？比如菜鸟驿站的工作人员动作粗暴、在挑拣快递的过程中造成了货品的损坏怎么办？比如有人利用你的手机号直接提走了菜鸟驿站代收的本属于你的货品责任谁来负？本文将就此进行一定的法律分析。

【法律分析】

得益于互联网经济的崛起，中国近年来物流行业也得到了飞速的发展，而在日常生活的一般场景中，我们在互联网上购买商品后，往往即开始关注物流信息，关心何时发货，关心物流的进程，直至收货、验货后再点击确认收货。当消费者在互联网上挑选商品下单后，即与出售方成立了买卖合同关系，至于出售方是运用自有物流送货还是委托第三方送货，显然涉及的主体与法律关系也会有所区别。其实在这一过程中，往往有一个小细节我们予以了忽视，即是对收货地址的管理与确认。

比如，在某宝中，在对我的收货地址的管理中，作为买方的我们可以直接设定收件地址为家庭地址，同时也可以选择离家最近的菜鸟驿站提供代收服务。而在代收或暂存服务中，其实有一个菜鸟驿站包裹暂存服务协议（以下简称“服务协议”），我们往往看都不看直接默认后选取。

在该协议中，首先映入眼帘的就是格式条款的特别提示条款，“当您按照页面提示阅读并点选同意协议后，即表示您已充分阅读、理解并接受协议的全部内容。阅读协议的过程中，如果您不同意相关协议或其中任何条款约定，您应立即停止签约，视为您放弃使用菜鸟驿站包裹暂存服务”。即在我们对收货地址管理时，若我们选取设定了菜鸟驿站可提供代收暂存服务，则我们应接受协议中所有条款的约束，若在收货的过程中发生一些争议的，该协议将成为确定责任承担的依据。

一、责任主体是具体的菜鸟驿站，不是菜鸟及其背后的公司

该服务协议载明：“您授权菜鸟驿站为您提供包裹暂存服务，您与菜鸟驿站是全部服务的主体双方。菜鸟并不是您与菜鸟驿站之间缔结的任何协议的当事方。因此菜鸟对菜鸟驿站与您之间的权利义务无需承担任何担保或连带责任”。这一条款成功地将责任或者风险由菜鸟或者淘宝转移给千千万万个具体的菜鸟驿站，基于此若收货的过程中发生争议的，恐我们很难向菜鸟或者淘宝主张责任。

二、若在菜鸟驿站取货时发现包裹外明显破损的，买方有权直接向菜鸟驿站反映，并拒收货品

该服务协议载明：“菜鸟驿站接收包裹时有权对外包装有明显破损的包裹进行拒收处理并在拒收当天短信通知您包裹拒收的情况，届时您需要与卖家自行联系并约定包裹处理办法”，所以当消费者手持菜鸟驿站发送的取件码前往菜鸟驿站收取包裹时，显然默认了一个事实，即消费者将收取的货品其外包装没有明显的破损，否则消费者理应有权向菜鸟驿站反映，并当场拒收货品。

三、若发现自身隐私信息被菜鸟驿站收集甚至使用时，有权告知其停止侵权

该服务协议载明：“您所授权提供包裹暂存服务的菜鸟驿站站点人员为本协议目的有权知晓及使用您的相关交易信息，包括但不限于收件人姓名及联系方式”。所以当我们发现菜鸟驿站有侵害我们隐私权的嫌疑时，理应通过正当途径维护自身权益，菜鸟驿站站点人员有权知晓的信息范围应仅限于商品交易的信息，不应扩大适用。而根据《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条的规定，“自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息”。

四、自己亲自收到货品后再点击收货，否则可能责任自负

该服务协议中载明：“您需及时至站点对暂存的包裹进行签收领取并关注包裹确认收货状态，如因包裹确认收货问题导致的交易成功所产生的损失由您承担”。所以除非我们自己亲自在菜鸟驿站收取了包裹，并验货后确认了收货，否则提前点击了确认收货后，商品交付行为的完成，显然代表风险也发生了转移。

五、菜鸟驿站仅是暂存，在到货后要及时以及非常及时去收货

该服务协议载明：“如因菜鸟驿站故意或者重大过失保管不当导致包裹丢失或包裹外包装破损的，该损失由菜鸟驿站进行赔偿”。所以当我们看到菜鸟驿站站点人员在挑拣快递时，没有那么轻拿轻放由此导致货品损失的，恐我们很难予以维权，第一是较难证明货品的损坏发生在菜鸟驿站的暂存过程中，第二是是否属于故意或者重大过失，证明标准显然过高。所以在我们看到类似场景时，只能祈求随意挑拣的快递不是我们自己的！同时，毕竟只是暂存，在看到到货信息后，还是要及时以及非常及时地去收取快递，以免产生不必要的争议。

【结语】

即便京东商城送货是运用的自有物流体系，其也难免存在上述问题，京东送货小哥一般会给消费者打电话联系告知货品已送到，消费者可能往往因为在上班无法及时去小区门外取货，所以往往还是拜托物流小哥将购买的商品放在菜鸟驿站或者快递柜。所以，经过本文的分析，显可知，在现实生活中，往往存在着若干我们易忽视的小细节，而在发生争议后，正是这些忽视的小细节让我们陷入被动甚至维权不力的境地。