●遗失损坏赔偿金额不得超过寄送物品运费三倍属无效条款

●人事档案、毕业证书、相册等特定物品丢失，可主张精神损害赔偿

●发快递“有言在先”很重要，贵重物品别忘“保价”

●快递员擅自将货物寄放在代收点导致货物丢失，应由快递公司担责

编者按

如今，快递已成为人们生活的一部分，随着快递业务的发展，快递服务质量问题备受关注。随之而来的因快件损坏、丢失而产生的纠纷也日益增多，理赔往往成为一道难题。那么，快递丢失或损毁如何维权？快递的安全如何保障？本报记者对此进行了采访。

消费者：快递破损真闹心

“去年9月，家里装修，我从京东的科勒象欣网店买了一套价值8000多元的卫浴产品，收到货物后觉得不太实用，就委托本地一家快递公司发回上海换货，没想到商家拒绝签收，说是快件破损。而快递公司则说对方已经签收，没有问题。几个月过去了，事情还没解决，给我的生活造成了很大困扰！”家住银川市兴庆区的王女士说起快递受损的事，很无奈。

海原县的李先生告诉记者，去年10月2日，他在网上购买了一本《文物》杂志，查询物流信息，这本书第二天已抵达银川，因为疫情原因直到10月29日才发往海原。李先生拨打快递公司电话，快递员说次日送，但几天后，李先生仍未收到这本杂志，他上网查询快件信息发现，10月30日这本杂志又被退回去了。李先生给卖家打电话要求把退回的快递再寄回来，卖家却说快递丢了。但快递公司的物流信息记录上却显示卖家签收了。

“一本书是小事，可是因为我写论文要用到这本杂志，这次快递丢失事件对我影响很大，论文没能按时完成。”李先生无奈地说。

据了解，目前，在我区规模比较大的快递公司有顺丰、韵达、中通等11家。“快件寄递是全网行为，快递运输投递环节问题较多，消费者投诉[进入黑猫投诉]主要集中在发件和收件两端网点，而末端网点处理投诉的能力较弱，导致维权难度较大；此外，有的消费者投诉时因没有直接证据或证据不全维权难；以牟利为目的的恶意申诉及不正当竞争恶意申诉不断增加，大量挤占有限的行政资源和司法资源，造成快递投诉维权难。”自治区邮政管理局相关负责人告诉记者，作为快递公司的主要监管部门，自治区邮政管理局一直以来十分关注消费者关于快递的投诉。2022年，宁夏邮政业消费者申诉中心共受理消费者答复咨询6566件，申诉923件，其中，涉及快递丢失短少问题的137件，占总申诉量的14.84%；涉及损毁问题的143件，占总申诉量的15.49%；涉及快递延误问题的364件，占总申诉量的39.44%；涉及快递投递服务问题的190件，占总申诉量的20.59%。

法律专家：快件丢件损毁要学会维权

记者走访银川多家法院，发现在近期审理的有关快递的案件中，涉及快递损坏保价赔付争议的案件居多。

去年9月，高某通过银川某快递公司托运六瓶茅台酒到安徽省宿州市，保价金额1.7万元，运费130元，付款方式为到付。9月5日，货物送达收件人，收件人验视后发现其中一瓶茅台酒酒瓶破碎，酒液洒出，其余五瓶茅台酒的外包装及防伪标识也被污染损坏，部分瓶盖破裂，导致无法继续销售，因此收件人当场拒收。高某要求快递公司按照保价金额赔偿无果诉至兴庆区人民法院。法院判决快递公司按照保价金额1.7万元向高某赔偿。

2022年10月，周某委托银川某快递公司将包括一件价值不菲的长达1.4米的黄龙玉工艺品摆件在内的货物托运至天津，快递公司指派工作人员上门收取并对摆件进行打包，周某支付了5件货物共417元的运费及164元包装费，并支付了168元的保价费，保价声明货物价值为3万元。货物按时送至目的地后，收货人发现玉石摆件在运输过程中出现损坏，拒绝签收。双方因赔偿事宜协商不成，周某遂将快递公司起诉至金凤区人民法院。经法官调解，快递公司向周某赔偿1.5万元。

“将快递完好无损地送到消费者手中，是快递企业当然的责任。快递丢失或者严重损毁，快递公司应当予以赔偿。对于保价的快递，应当按照与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任，对未保价的快递，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”银川市兴庆区人民法院速裁审判庭法官何永孝告诉记者，目前快递公司普遍认为未保价的快递，一般快递单背面会注明物品遗失损坏的赔偿金额不得超过寄送物品运费的三倍，所以快递公司一般按运费的三倍予以赔偿。在法律上，上述条款可以认定是快递公司单方提前准备好的制式内容，属于格式条款。法律规定提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。所以消费者可以主张快递公司按照丢失或损坏物品的实际价值赔偿，但应该提供证据证明寄件的事实及货物的实际价值。

采访中，有多位消费者提出，各大快递公司均对不保价物品作出“限制性”赔偿的规定，且均为格式条款，消费者不勾选“同意本条款”就无法寄送快递，这是否构成“霸王条款”？

北京大成（银川）律师事务所律师柳娅婷说，所谓“霸王条款”，主要是指违反公平原则、免除或减轻企业责任、加重消费者责任、限制消费者权利的条款。但是寄递物品的价值有大有小，价值100万元和价值1元的物品，快递企业承担的风险相差很大，若商品本身价值高且运输风险大，如易碎的古董、艺术品，运输过程中需要特殊对待，运输成本将会更高。对价值较高的物品，消费者通过保价方式支付较多的快递费，反之则支付较少的快递费，并不违反公平原则，不属于霸王条款。

“消费者在邮寄快递时，快递公司一般会告知消费者快递可以选择商品保价服务，且告知保价最高额，消费者衡量后仍选择使用该快递，则依据合同自由原则，有约定遵从约定，出现丢损时，根据丢损程度，快递公司有权按照保价的金额范围来赔偿，若最高保价额度不足以赔偿快递的实际价值，则消费者自担风险。”柳娅婷告诉记者。

何永孝法官提醒，类似人事档案、毕业证书、相册等具有人身意义的特定物品，对快递公司来说可能一文不值，但对所有者来讲意义非凡，很难通过客观标准来评估及衡量其价值，如若在寄送过程中丢失，建议寄件人以侵权为起诉请求，可以主张精神损害赔偿。“因不可抗力造成的快递损失及所寄物品本身的自然性质或者合理损耗的以及寄件人、收件人过错的不予赔偿。快递员在履行职务期间实施的行为属履行职务行为，其责任归属快递公司。快递员擅自将货物寄放在代收点导致货物丢失的，应由快递公司承担赔偿责任。”何永孝法官说。

　邮政部门：共同守护好你的快递

“消费者要选择依法合规经营，服务口碑好的快递企业，可以让自己放心消费，维权有保障。这样的企业在寄递服务过程中出问题的概率就会小一些，即使出了问题，消费者也能很方便地维护自身的权益。当出现快件损失情况时，可以首先向企业客服进行投诉。”自治区邮政管理局相关负责人告诉记者，消费者寄递的产品要符合寄递和包装要求，而且“有言在先”很重要，要真实填写寄递物品名称和价值，邮寄贵重物品时，建议消费者根据自己的情况选择保价服务，降低贵重物品在寄递过程中一旦发生邮件、快件损毁丢失给消费者带来的巨大经济损失。同时，要仔细阅读运单背书条款后再填写运单，运单及背书是消费者与快递公司之间签订的运输合同，消费者在使用邮政或者快递服务时，一定要认真阅读协议内容，尤其是关于保险、赔偿、免责等条款。

“消费者要提高自我保护意识、风险意识和依法维权意识。签收时要检查确认包装完好，尽量避免代收，尤其在签收贵重物品时，尽量避免让他人代收，建议消费者要和投递员一起当面拆开验视内件，发现问题要注意保留证据，如包装物等，及时向快递企业总部投诉。”自治区邮政管理局相关负责人提示，用户对快递企业或者邮政企业投诉处理不满意时，可及时向当地邮政管理部门12305申诉。

采访中，自治区邮政管理局相关负责人表示，根据消费者的实际需求，将进一步对快递行业加强监管，通过设立快递业务经营许可和备案，全面实施市场准入和退出监管措施。督导快递企业合法进入，守法经营，有序退出，规范快递行业经营秩序，依法履行职责，做好事中事后监管。综合运用随机抽取检查对象，随机选派执法检查人员，抽查情况及查处结果及时向社会公开，不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场等“双随机　一公开”、四不两直手段，对邮政快递企业开展监督检查，对于严重侵害消费者权益、危害公共安全、扰乱市场秩序的行为，严格按照相关法律法规进行处罚。

“为确保快递市场安全稳定。严格要求寄递企业高标准执行收寄验视、实名收寄、过机安检三项制度，完善安全应急机制，及时发现和消除存在的问题和隐患。同时加强引导，鼓励快递企业优质服务。引导快递企业自觉遵守快递服务的相关规定，对快递企业存在的问题，督促及时解决和限期整改，拒不改正的，综合采取通报、约谈、立案处罚等行政手段严肃查处。”该负责人说。（记者  张涛　智慧　实习生　林伟健）